МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 1 марта 2013 года N 110
____________________________________________________________________
Утратил силу на основании
приказа Минэкономразвития России от 3 июля 2015 года N 435
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Документ возвращен без госрегистрации
Министерства юстиции Российской Федерации. -
(Информация от 07.08.2013).
____________________________________________________________________
В соответствии с абзацем вторым подпункта "а" пункта 4 постановления Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 года N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 51, ст.7219)
приказываю:
Утвердить прилагаемые методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений).
Министр
А.Р.Белоусов
УТВЕРЖДЕНЫ
приказом Минэкономразвития России
от 1 марта 2013 года N 110
Методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений)
Настоящие Методические рекомендации разработаны с целью оказания методической помощи по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) (далее - оценка) и охватывают процедурные вопросы организации и проведения оценки, а также обработки и мониторинга результатов оценки.
I. Общие положения
1. Оценка эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) проводится гражданами по результатам предоставления указанными органами государственных услуг.
В целях проведения оценки выявляется мнение гражданина о качестве предоставления наиболее массовых и социально значимых государственных услуг. В отношении Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии при проведении оценки выявляется мнение граждан о качестве государственных услуг по перечню согласно приложению 1.
2. Для проведения оценки выявляется мнение граждан по следующим критериям:
- время предоставления государственной услуги;
- время ожидания в очереди при получении государственной услуги;
- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственной услуги;
- комфортность условий в помещении, в котором предоставлена государственная услуга;
- доступность информации о порядке предоставления государственной услуги.
3. Оценка осуществляется по пятибалльной шкале.
При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной оценки - от 1 до 3 баллов.
4. Мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования:
- устройств подвижной радиотелефонной связи;
- терминальных устройств, которые могут быть интегрированы с электронной системой управления очередью;
- информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
5. Оценки граждан качества предоставленных государственных услуг обобщаются и анализируются с использованием Автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (далее - ИАС МКГУ).
6. В целях реализации пункта 5 Правил оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки в качестве основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 года N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделении) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решения о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 51, ст.7219) (далее соответственно - Правила, Постановление N 1284), федеральным органам исполнительной власти, указанным в пункте 6 Постановления N 1284, необходимо включить в раздел "Показатели эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности гражданского служащего" должностных регламентов руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) следующий показатель, а также его целевое значение:
"Доля граждан за отчетный период, удовлетворенных качеством государственных услуг, предоставляемых в _____ (указать наименование территориального органа федерального органа исполнительной власти (структурного подразделения), работу которого соответствующий руководитель координирует и контролирует, в установленном порядке)".
Указанный показатель не включается в должностные регламенты руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений), которые не предоставляют государственных услуг.
Целевое значение показателя может отличаться для руководителей территориальных органов федерального органа исполнительной власти (их структурных подразделений) в зависимости от условий осуществления деятельности соответствующего территориального органа (структурного подразделения), результатов оценки, достигнутых за предыдущие периоды.
Целевое значение показателя, установленное в должностном регламенте:
- должно быть достижимо в очередном году;
- должно обеспечивать повышение качества предоставляемых государственных услуг по сравнению с предыдущими периодами.
7. В том случае, если ведомственным правовым актом соответствующего федерального органа исполнительной власти на основании части 5 статьи 47 Федерального закона от 27 июля 2004 года N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 31, ст.3215; 2006, N 6, ст.636; 2007, N 10, ст.1151; N 16, ст.1828; N 49, ст.6070; 2008, N 13, ст.1186; N 30, ст.3616; N 52, ст.6235; 2009, N 29, ст.3597, ст.3624; N 48, ст.5719; N 51,ст.6150, ст.6159; 2010, N 5, ст.459; N 7, ст.704; N 49, ст.6413; 2011, N 1, ст.31; N 27, ст.3866; N 29, ст.4295; N 48, ст.6730; N 49, ст.7333; N 50, ст.7337; 2012, N 48, ст.6744; N 50, ст.6954; N 52, ст.7571; N 53, ст.7620, ст.7652) (далее - Федеральный закон N 79-ФЗ) были утверждены примерные должностные регламенты для федеральных государственных гражданских служащих территориальных органов соответствующего федерального органа исполнительной власти (их структурных подразделений), указанные примерные регламенты также подлежат корректировке с целью включения в соответствующий раздел примерного регламента показателя, указанного в пункте 6 настоящих Методических рекомендаций.
8. Федеральным органам исполнительной власти, территориальные органы, (структурные подразделения) которых осуществляют предоставление государственных услуг, в отношении которых проводится оценка, целесообразно обеспечить внесение положений об оценке в раздел "Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме" административных регламентов предоставления соответствующих государственных услуг.
Указанные положения должны устанавливать способ и процедуру оценки применительно к конкретной государственной услуге, определять действия должностных лиц. необходимые для проведения оценки.
Способ и процедура оценки должны соответствовать способам и процедурам оценки, предусмотренным Правилами с учетом раздела 2 настоящих Методических рекомендаций.
9. В целях реализации пункта 7 Постановления N 1284 федеральным органам исполнительной власти, указанным в пункте 6 Постановления N 1284, в срок до 31 марта 2013 года необходимо определить (создать либо наделить соответствующими полномочиями уже действующее подразделение) в центральном аппарате федерального органа исполнительной власти структурное подразделение, ответственное за контроль качества государственных услуг (далее - подразделение, ответственное за контроль качества государственных услуг).
Подразделение, ответственное за контроль качества государственных услуг, в том числе необходимо наделить следующими полномочиями:
- рассмотрение и анализ сводных оценок качества государственных услуг по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти (его структурному подразделению);
- формирование и анализ результатов ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов (их структурных подразделений) федерального органа исполнительной власти;
- подготовка докладов руководству федерального органа исполнительной власти о выявленных случаях, когда значение показателя ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов (их структурных подразделений) федерального органа исполнительной власти составляет менее 70 процентов значения, предусмотренного должностным регламентом, либо менее 70 процентов значения, достигнутого в предшествующем году.
II. Процедуры оценки
10. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи.
10.1. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной ему государственной услуги с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи осуществляется после предоставления гражданину результата соответствующей государственной услуги.
10.2. После предоставления гражданину результата соответствующей государственной услуги федеральные государственные служащие территориального органа федерального органа исполнительной власти, структурного подразделения в обязательном порядке информируют его о сборе мнений граждан о качестве предоставленных государственных услуг, описывают процедуру оценки в соответствии с пунктами 10.3-10.5 настоящих Методических рекомендаций и предлагают ему предоставить абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи для участия в оценке.
10.3. Федеральный орган исполнительной власти, многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг обеспечивает передачу номера устройства подвижной радиотелефонной связи, предоставленного гражданином, наименования территориального органа федерального органа исполнительной власти (структурного подразделения), наименования или идентификатора предоставленной государственной услуги, даты предоставления услуги в Автоматизированную информационную систему "Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг" (далее - федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг) через ИАС МКГУ. В процессе передачи информации через ИАС МКГУ каждому набору сведений присваивается уникальный идентификатор данной записи. Оператор ИАС МКГУ несет ответственность за неизменность и сохранность сведений при их передаче в федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.
10.4. В течение 1 рабочего дня с момента поступления указанной в пункте 10.3 информации федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг направляет на предоставленный абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи короткое текстовое сообщение (SMS) с предложением дать интегральную оценку качества предоставленной государственной услуги по пятибалльной шкале.
10.5. Гражданин дает оценку качества предоставленной государственной услуги посредством направления ответного короткого текстового сообщения (SMS), содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.
10.6. Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг обеспечивает передачу сведений о полученных оценках (уникальный идентификатор записи, полученная оценка) в ИАС МКГУ.
В случае, если ответное короткое текстовое сообщение содержит некорректную информацию (ответное короткое текстовое сообщение может содержать только цифры от 1 до 5), полученные сведения не учитываются при проведении оценки в ИАС МКГУ, повторное короткое текстовое сообщение (SMS) с предложением дать интегральную оценку качества предоставленной государственной услуги по пятибалльной шкале гражданину не направляется.
10.7. Полученный балл вносится в ИАС МКГУ по всем критериям, предусмотренным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по соответствующей записи.
10.8. При получении отрицательной оценки (от 1 до 3 баллов) ИАС МКГУ формирует в автоматическом режиме случайную выборку из полученных отрицательных оценок для проведения телефонного опроса.
Объем случайной выборки из полученных отрицательных оценок должен составлять не менее 5% от их общего числа по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти, полученных в течение 1 рабочего дня.
Максимальное число получателей государственных услуг, включаемых в выборку для проведения опроса, определяется оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг или оператором телефонного центра сбора мнений граждан федерального органа исполнительной власти в зависимости от пропускной способности телефонного центра.
Сведения, необходимые для проведения телефонного опроса (абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи получателя услуги, наименование территориального органа федерального органа исполнительной власти (структурного подразделения), наименование услуги, дата предоставления услуги, уникальный идентификатор записи), передаются в федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг или в телефонный центр сбора мнений граждан федерального органа исполнительной власти, оказавшего услугу.
10.9. Сотрудник федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг или телефонного центра сбора мнений граждан федерального органа исполнительной власти (далее - сотрудник телефонного центра) в течение 2 рабочих дней после получения сведений перезванивает получателю государственной услуги, включенному в выборку, и проводит опрос по критериям, предусмотренным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.
Звонки получателям государственной услуги, включенным в выборку, могут проводиться по рабочим дням с 10.00 до 19.00 по местному времени в соответствии с часовой зоной, установленной на территории субъекта Российской Федерации, в котором была предоставлена государственная услуга.
В ходе опроса по каждому из критериев гражданину предоставляется возможность оценить качество государственной услуги по 5-балльной шкале.
Опрос рекомендуется проводить с использованием бланка интервью, приведенного в приложении 2 к настоящим Методическим рекомендациям.
В случае, если по результатам первого звонка гражданин не ответил или при ответе на звонок сообщил о готовности принять участие в опросе в другое время, сотрудник телефонного центра осуществляет повторный звонок в течение 1 рабочего дня.
10.10. Результаты оценки направляются федеральным телефонным центром сбора мнений граждан о качестве государственных услуг или телефонным центром сбора мнений граждан федерального органа исполнительной власти в ИАС МКГУ.
Результаты оценки, полученные по результатам телефонного опроса, заменяют в ИАС МКГУ результаты оценки по соответствующему идентификатору записи, полученные ранее в коротком текстовом сообщении.
10.11. Оператор ИАС МКГУ совместно с оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг устанавливает требования к регламентам и форматам предоставления и передачи данных в соответствии с пунктами 10.3, 10.6, 10.8, 10.10 настоящих Методических рекомендаций.
10.12. Оператору федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг предоставляется полный доступ к информации об оценке гражданами качества государственных услуг, содержащейся в ИАС МКГУ.
10.13. Федеральным органам исполнительной власти, указанным в пункте 2 Постановления N 1284, необходимо разместить на своих официальных сайтах в сети "Интернет":
