АДМИНИСТРАЦИЯ СМОЛЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 21 марта 2011 года N 143
Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан в Администрации Смоленской области
(в редакции постановлений Администрации Смоленской области
от 13.04.2011 N 213 НГР RU67000201100144)
от 19.04.2012N 287,НГР:RU67000201200185)
от 19.11.2013 N 914,НГР:RU67000201300605)
(признано утратившим силу постановлением Администрации Смоленской области от 25.03.2014 N 193 НГР:RU67000201400139)
В целях совершенствования организации работы по рассмотрению обращений граждан в Администрации Смоленской области и органах исполнительной власти Смоленской области
Администрация Смоленской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемую Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан в Администрации Смоленской области (далее также - Инструкция).
2. Установить, что органы исполнительной власти Смоленской области рассматривают обращения граждан в соответствии с федеральным законодательством и требованиями Инструкции.
Губернатор
Смоленской области С.В. Антуфьев
УТВЕРЖДЕНА
постановлением Администрации
Смоленской области
от 21.03.2011 N 143
ИНСТРУКЦИЯ о порядке рассмотрения обращений граждан в Администрации Смоленской области
1. Общие положения
1.1. Настоящая Инструкция определяет порядок, последовательность и сроки учета, регистрации, рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства , объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее - граждане), а также организации приема граждан в Администрации Смоленской области.
(п в ред постановления Администрации Смоленской области от 19.11.2013 N 914,НГР:RU67000201300605)
1.2. Администрация Смоленской области обеспечивает рассмотрение обращений граждан по вопросам, находящимся в ее ведении, в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", Уставом Смоленской области, Указом Губернатора Смоленской области от 14 сентября 2006 года N 7 "Об утверждении Регламента Администрации Смоленской области" и Указом Губернатора Смоленской области от 12 декабря 2006 года N 11 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Смоленской области" (далее - Инструкция по делопроизводству).
1.3. Обращения граждан рассматриваются Губернатором Смоленской области (далее - Губернатор), первым заместителем Губернатора, заместителем Губернатора - руководителем Аппарата Администрации Смоленской области (далее - руководитель Аппарата), заместителями Губернатора и начальниками департаментов, входящими в состав Администрации Смоленской области (далее – члены Администрации Смоленской области), в компетенцию которых входит разрешение вопросов, содержащихся в указанных обращениях.
1.4. Работу с индивидуальными и коллективными обращениями граждан, поступившими в адрес Администрации Смоленской области и на имя членов Администрации Смоленской области (далее - обращения), организует Управление по работе с обращениями граждан и оказанию гражданам бесплатной юридической помощи Аппарата Администрации Смоленской области (далее - Управление)номера телефонов которого размещаются на информационном стенде в приемной Администрации Смоленской области по обращениям граждан, в вестибюле главного входа здания N 1 Администрации Смоленской области, на интерактивном информационном Интернет-портале Администрации Смоленской области и Интернет-сайте Аппарата Администрации Смоленской области, а также публикуются в средствах массовой информации.
(п в ред постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012N 287,НГР:RU67000201200185)
1.5. Организация работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти Смоленской области (далее также - органы исполнительной власти) в соответствии с приказами руководителей соответствующих органов исполнительной власти возлагается на одного из сотрудников.
1.6. Сотрудники органов исполнительной власти, непосредственно осуществляющие рассмотрение обращений граждан, несут персональную ответственность за их сохранность.
1.7. При уходе в отпуск сотрудник органа исполнительной власти обязан передать имеющиеся у него на исполнении письменные обращения граждан временно замещающему его сотруднику. При переводе на другую работу или освобождении от замещаемой должности сотрудник органа исполнительной власти обязан сдать по акту все обращения граждан ответственному за делопроизводство сотруднику органа исполнительной власти.
2. Порядок информирования о рассмотрении обращений
2.1. Информация о порядке рассмотрения обращений размещается:
- на интерактивном информационном Интернет-портале Администрации Смоленской области;
- в средствах массовой информации, информационных материалах;
- на информационных стендах.
2.2. Сведения об : Управлении
- местонахождение: площадь Ленина, дом 1, город Смоленск;
- почтовый адрес: пл. Ленина, д. 1, г. Смоленск, 214008;
- адрес интерактивного информационного Интернет-портала Администрации Смоленской области: http://www.admin-smolensk.ru;
- адрес электронной почты в сети Интранет: pgrajdan@admin.sml;
- адреса электронной почты в сети Интернет: priemn@admin.smolensk.ru, sasha@admin.smolensk.ru.
(п в ред постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012N 287,НГР:RU67000201200185)
2.3. Информация о местонахождении, Управления об установленных для личного приема граждан днях и часах, о контактных телефонах, телефонах для справок сообщается по телефонам: 8(4812) 38-61-28, 38-62-94, 29-20-40, 29-20-42, 29-20-43 и размещается:
- на интерактивном информационном Интернет-портале Администрации Смоленской области: http://www.admin-smolensk.ru;
- на информационном стенде в Управлении
(п в ред постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012N 287,НГР:RU67000201200185)
2.4. Информирование о ходе рассмотрения обращений осуществляется сотрудниками отдела по работе с обращениями граждан (далее также - специалисты отдела) в ходе личного приема, а также с использованием почтовой, телефонной связи и информационных систем общего пользования ежедневно с 9 до 17 часов.
(п в ред постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012N 287,НГР:RU67000201200185)
2.5. При ответах на устные обращения (по телефону или лично) специалисты отдела подробно и корректно (с использованием официально-делового стиля речи) информируют обратившихся о порядке и сроках рассмотрения обращений, основаниях для оставления обращений без рассмотрения и прекращения переписки, а также предоставляют иную интересующую граждан информацию по вопросу рассмотрения обращений, за исключением конфиденциальной информации и сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, для которых установлен особый порядок представления.
Ответ на телефонный звонок следует начинать с информации о наименовании органа, в который обратился гражданин, фамилии, имени, отчества и должности специалиста отдела, принявшего телефонный звонок.
2.6. При невозможности ответить на поставленный вопрос необходимо переадресовать обратившегося гражданина другому специалисту отдела или должностному лицу либо сообщить номер телефона, по которому можно получить необходимую информацию. Специалист отдела может предложить гражданину обратиться с вопросом письменно или назначить другое удобное для него время для устного информирования о порядке рассмотрения обращения.
2.7. В ответах на письменные обращения должны указываться фамилия, инициалы и номер служебного телефона должностного лица - исполнителя.
2.8. Рабочее место специалиста отдела, осуществляющего индивидуальное устное информирование о порядке рассмотрения обращений, обеспечивается техническими средствами, позволяющими в автоматизированном режиме вести (с согласия гражданина) аудиозапись переговоров с гражданином.
3. Порядок рассмотрения письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа
3.1. Последовательность действий при рассмотрении письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа
Работа с письменными обращениями и обращениями, поступившими в форме электронного документа, осуществляется в следующей последовательности:
- прием и первичная обработка письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа;
- регистрация и аннотирование поступивших письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа;
- направление письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, на рассмотрение;
- рассмотрение письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа;
- постановка письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, на контроль;
- продление срока рассмотрения письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа;
- оформление ответов на письменные обращения и обращения, поступившие в форме электронного документа;
- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа;
- порядок и формы контроля за рассмотрением письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа.
3.2. Прием и первичная обработка письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа
3.2.1. Основанием для работы с письменным обращением является лично доставленное гражданином или его представителем письменное обращение в отдел по работе с обращениями граждан Управления (далее - отдел по работе с обращениями граждан) либо соответствующее обращение, поступившее с письмом государственного органа, органа местного самоуправления, для рассмотрения в соответствии с компетенцией.
(п в ред постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012N 287,НГР:RU67000201200185)
3.2.2. Письменное обращение может быть также доставлено почтовым отправлением, фельдъегерской связью, по телеграфу и факсу.
Обращение в форме электронного документа может поступить на адрес электронной почты и на интерактивный информационный Интернет-портал Администрации Смоленской области.
3.2.3. Письменные обращения, присланные по почте, поступившие по телеграфу, доставленные фельдъегерской связью, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в сектор делопроизводства общего отдела Управления делами Аппарата Администрации Смоленской области (далее - канцелярия) и после первичной обработки передаются для регистрации в отдел по работе с обращениями граждан.
3.2.4. Письменные обращения, поступившие непосредственно от граждан или от их представителей (нарочно), принимаются специалистами отдела.
По просьбе обратившегося гражданина на копиях или вторых экземплярах принятого письменного обращения специалист отдела, ответственный за регистрацию обращений (далее - специалист, ответственный за регистрацию), делает отметку с указанием входящего номера, даты приема обращения и номера телефона для получения информации, касающейся обращения.
3.2.5. Письменные обращения, поступившие по факсимильной связи на официальный телефонный номер отдела по работе с обращениями граждан, а также обращения, поступившие в форме электронного документа на адрес электронной почты, на интерактивный информационный Интернет-портал Администрации Смоленской области, принимаются и учитываются в отделе по работе с обращениями граждан.
3.2.6. Специалист, ответственный за регистрацию:
- проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки, невскрытыми возвращает на почту ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
- аккуратно вскрывает конверт, не повреждая надписей на его лицевой стороне, и прикрепляет его в конце письменного обращения для установления адреса отправителя или уточнения даты на почтовом штемпеле при необходимости подтверждения времени отправления данного обращения;
- прикладывает впереди письменного обращения поступившие документы и фотографии (разорванные документы подклеиваются);
- в случае отсутствия самого текста письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, составляет за личной подписью справку следующего содержания: "Письма в адрес Администрации Смоленской области нет" с указанием даты и прилагает указанную справку к поступившим документам;
- составляет в двух экземплярах акт на письменные обращения, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр указанного акта хранится в отделе по работе с обращениями граждан, второй приобщается к поступившему обращению.
3.2.7. Приложенные к письменному обращению подлинные документы отделяются и возвращаются гражданину (при необходимости с них снимаются копии). Приложенные к письменному обращению деньги возвращаются гражданину почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на его счет. В случае если гражданин прислал конверт с наклеенными знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются гражданину.
3.3. Регистрация и аннотирование поступивших письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа
3.3.1. Письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в отдел по работе с обращениями граждан путем присвоения ему порядкового номера.
(п в ред постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012N 287,НГР:RU67000201200185)
3.3.2. Регистрацию письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа (первичный ввод данных), в системе автоматизированного электронного документооборота (далее - АСЭДО) осуществляет специалист, ответственный за регистрацию.
3.3.3. Специалист, ответственный за регистрацию:
- в регистрационной карточке АСЭДО указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письменное обращение или
обращение, поступившее в форме электронного документа, подписано двумя и более авторами, оно считается коллективным и при его регистрации указываются первые два или три гражданина, в том числе автор, в адрес которого подлежит направлению ответ. Коллективными являются также письменные обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;
- отмечает тип доставки письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа (письмо, телеграмма, электронная почта, доставлено лично и т.п.). Если письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, перенаправлено для рассмотрения в пределах компетенции, указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Смоленской областной Думы и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;
