ГОСТ Р 58856-2020

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

Требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам с помощью мобильных сервисов и сети Интернет

Services in railway transport. Quality requirements for passengers' services by use of mobile services and the Internet

ОКС 45.020

Дата введения 2020-12-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным автономным образовательным учреждением высшего образования "Российский университет транспорта" РУТ (МИИТ)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 045 "Железнодорожный транспорт"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 мая 2020 г. N 206-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

     1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на процессы обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта с использованием мобильных сервисов и сети Интернет.

Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, предоставляемых пассажирам с помощью мобильных приложений и интернет-сайтов.

Примечание - Под мобильными приложениями и интернет-сайтами в настоящем стандарте понимают официально зарегистрированные в Российской Федерации web-сайты и программные продукты, предназначенные для получения услуг, непосредственно связанных с перевозкой пассажиров железнодорожным транспортом.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения

ГОСТ Р ИСО 9241-110 Эргономика взаимодействия человек - система. Часть 110. Принципы организации диалога

ГОСТ Р ИСО 9241-151 Эргономика взаимодействия человек - система. Часть 151. Руководство по проектированию пользовательских интерфейсов сети Интернет

ГОСТ Р ИСО 9241-210 Эргономика взаимодействия человек - система. Часть 210. Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем

ГОСТ Р ИСО 14915-1 Эргономика мультимедийных пользовательских интерфейсов. Часть 1. Принципы проектирования и структура

ГОСТ Р 52872 Интернет-ресурсы и другая информация, представленная в электронно-цифровой форме. Приложения для стационарных и мобильных устройств, иные пользовательские интерфейсы. Требования доступности для людей с инвалидностью и других лиц с ограничениями жизнедеятельности

ГОСТ Р 54409-2011/ISO/IEC TR 19765:2007 Информационные технологии. Обзор графических значков и символов, обеспечивающих доступ к функциональным возможностям продуктов информационных технологий и облегчающих их использование гражданами пожилого возраста и лицами с ограничениями жизнедеятельности

ГОСТ Р 54410-2011/ISO/IEC TR 19766:2007 Информационные технологии. Рекомендации по дизайну графических значков и символов, доступных всем пользователям, включая граждан пожилого возраста и лиц с ограничениями жизнедеятельности

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 аутентификация: Процедура проверки, устанавливающая подлинность лица, получающего доступ к автоматизированной системе, путем сопоставления сообщенного им идентификатора и предъявленного подтверждающего фактора.

3.2

3.3

3.4 мобильное приложение: Программное обеспечение, предназначенное для работы на платформах смартфонов, планшетов и других мобильных устройств.

3.5

3.6

Примечание - В настоящем стандарте под термином "пассажир" также подразумевается физическое лицо, являющееся потенциальным пользователем услуг железнодорожного транспорта, то есть планирующее в будущем его использование для совершения поездки.

3.7 пользовательский интерфейс: Все компоненты интерактивной системы, которые предоставляют пользователю информацию и являются инструментами для выполнения определенных задач.

3.8 электронный билет: Электронный документ, подтверждающий договор перевозки между пассажиром и перевозчиком.

Примечание - Представляет собой цифровую запись в базе данных перевозчика, содержащую идентификационные данные пассажира, данные о заказе и статус заказа, означающий наличие у пассажира права воспользоваться услугой перевозчика, а также наличие у перевозчика обязанности оказать услуги пассажиру в объеме и на условиях договора перевозки.

3.9 электронная регистрация на поезд: Подтверждение пассажиром согласия на осуществление проезда в поезде на основании договора перевозки, оформленного электронным билетом.

3.10 web-сайт: Совокупность программных, информационных и медийных средств, логически связанных между собой и воспринимаемых пользователем как единое целое.

     4 Требования к доступности и удобству интернет-сайта и мобильного приложения

4.1 Доступность и удобство интернет-сайта и мобильного приложения должны быть обеспечены соблюдением требований ГОСТ Р ИСО 14915-1 в части реализации принципов проектирования при разработке интерфейса, ГОСТ Р ИСО 9241-110 в части организации диалога при взаимодействии человек - система, ГОСТ Р ИСО 9241-151 в части проектирования пользовательских интерфейсов сети Интернет, ГОСТ Р ИСО 9241-210 в части проектирования интерактивных систем.

4.2 Доступность интернет-сайта для слабовидящих и инвалидов по зрению должна быть обеспечена соблюдением требований ГОСТ Р 52872, а также подразделов 3.2-3.4 ГОСТ Р 54409 и раздела 10 ГОСТ Р 54410-2011.

4.3 Интернет-сайт должен быть доступен во всех официально используемых на территории Российской Федерации интернет-браузерах, поддерживающих современные языки программирования и разметки страниц.

4.4 Отображение структуры web-страниц должно быть корректным при использовании любого официально используемого на территории Российской Федерации интернет-браузера. Структура отображаемой web-страницы не должна нарушаться при различных настройках экрана пользователя.

4.5 Должна быть обеспечена корректная работа мобильного приложения на основных массово используемых на территории Российской Федерации мобильных платформах, включая их последние публичные версии.

Примечание - Допустимо не обеспечивать работу мобильного приложения на мобильных устройствах с неактуальной (устаревшей) версией операционной системы, а также работу интернет-сайта на неактуальных (устаревших) версиях браузера.

4.6 Ориентация экрана (вертикальная или горизонтальная) мобильного устройства не должна влиять на качество отображения информации в мобильном приложении.

4.7 Доступ к интернет-сайту и мобильному приложению должен быть обеспечен в круглосуточном режиме.

Примечание - Исключения могут составлять технологические перерывы для проведения работ, регламентированных владельцем интернет-сайта/мобильного приложения, с предварительным информированием о них пассажиров.

4.8 Интернет-сайт и мобильное приложение должны иметь интуитивно понятный пользовательский интерфейс и очевидную для пользователя навигацию (возможность перехода по навигационным элементам).

4.9 Основные способы навигации по интернет-сайту должны быть доступны для пользователя без прокручивания страницы.

4.10 Должна быть обеспечена возможность выбора языка при работе с интернетом-сайтом и мобильным приложением: русский или английский.

Примечание - При оказании услуги оформления проездных документов на международные поезда дальнего следования рекомендовано добавлять варианты использования других языков в зависимости от географии маршрутов следования поездов, на которые осуществляется оформление на интернет-сайте или в мобильном приложении.

4.11 Интернет-сайт и мобильное приложение должны предусматривать возможность создания личного кабинета пассажира.

4.12 При создании личного кабинета необходимо запрашивать у пассажира разрешение на отправку ему писем по электронной почте или смс-сообщений с целью информирования.

4.13 Должна быть предусмотрена исключающая доступ третьих лиц возможность восстановления данных в личном кабинете пассажира (логин, пароль) по его запросу.

4.14 Хранение персональных данных, вносимых через интернет-сайт и мобильное приложение, должно быть обеспечено в соответствии с положениями федерального закона [1].

4.15 Мобильное приложение после обновления должно обеспечивать сохранность использованных ранее данных.

     5 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам с помощью интернет-сайта и мобильного приложения

С помощью интернет-сайта и мобильного приложения пассажир должен иметь возможность получить следующие услуги, непосредственно связанные с поездкой железнодорожным транспортом:

- информационно-справочные услуги;

- оформление проездных документов;

- оформление дополнительных услуг;

- оплата оформленных на интернет-сайте и в мобильном приложении услуг;

- отслеживание статуса ранее оформленных услуг;

- оформление отказа от ранее оформленных услуг и возврата денежных средств (при наличии предварительной оплаты), если такой отказ или возврат допускается правилами перевозок пассажиров [2];

- обратная связь с организациями, осуществляющими железнодорожный перевозочный процесс в пассажирском сообщении.

     6 Требования к качеству предоставления информационно-справочных услуг на интернет-сайте и в мобильном приложении

6.1 С помощью интернет-сайта и мобильного приложения пассажир должен иметь возможность получить следующую информацию в соответствии с разделом II правил [3]:

- правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, не противоречащие правилам [2];

- наименование и место нахождения (юридический адрес) перевозчика;