ГОСТ Р 56036-2014 Менеджмент качества. Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей

ГОСТ Р 56036-2014

Группа Т59

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей

Quality management. Guidelines on customer satisfaction monitoring

     

ОКС 03.120.10
ОКСТУ 0025

Дата введения 2015-04-01

     

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 июня 2014 г. N 534-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (Раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

Введение

Общие положения

Организация и осуществление работ по мониторингу удовлетворенности потребителей является реализацией на практике такого принципа менеджмента, как "Ориентация на потребителя". Информация, полученная в результате мониторинга удовлетворенности потребителей, является принципиально важной для развития менеджмента организации, построения взаимоотношений с потребителями, упрочения позиций на рынке и создания определенных перспектив в условиях постоянно меняющейся внешней среды.

Осуществление мониторинга удовлетворенности потребителей дает возможность организации ориентироваться не только на достигнутые результаты, но и предвосхищать ожидания потребителей, тем самым повышая степень удовлетворенности.

Организации, осуществляющие на систематической основе работы по мониторингу удовлетворенности потребителей, получают дополнительные преимущества, такие как:

- оперативное реагирование на текущую ситуацию;

- снижение коммерческих рисков;

- переход на новый уровень взаимоотношений с потребителями: построение партнерских отношений на основе доверия и поддержки взаимного развития;

- целенаправленный и обоснованный подход к внедрению улучшений и т.д.

Настоящий стандарт содержит рекомендации по организации работ, обеспечивающих проведение мониторинга удовлетворенности потребителей. Стандарт разработан:

- с учетом требований ГОСТ ISO 9001-2011;

- с учетом положений ГОСТ ISO 9000-2011, ГОСТ Р ИСО 10001-2009, ГОСТ Р ИСО 10002-2007, ГОСТ Р ИСО 10003-2009;

- с учетом положений, а также в развитие и дополнение положений ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004-2010.

Совместимость с ГОСТ ISO 9001-2011 и иными стандартами семейства ИСО 9000

Настоящий стандарт совместим с ГОСТ ISO 9001-2011 и поддерживает цели этого стандарта посредством сделанных на него ссылок, вместе с тем может быть также использован независимо от ГОСТ ISO 9001-2011.