ГОСТ Р 56036-2014 Менеджмент качества. Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей

     4 Общие положения

4.1 Мониторинг удовлетворенности потребителей строится на реализации следующих направлений деятельности:

- работы, обеспечивающие проведение мониторинга удовлетворенности потребителей;

- работы непосредственно по получению, обработке и анализу информации об удовлетворенности потребителей.

4.2 Требования и рекомендации по выполнению ряда процессов по мониторингу удовлетворенности потребителей содержатся в нормативных документах, состав и взаимосвязь которых представлены на Рисунке 1.

4.3 Работы по мониторингу удовлетворенности потребителей могут включать в себя процессы, выполнение которых полностью или частично передается другим организациям, при этом особое значение должно предаваться реализации требований ГОСТ ISO 9001 [см. 4.1 "Общие требования" (п.3 примечания) и 7.4 "Закупки"].

4.4 Организация должна разработать и внедрить документацию и записи, необходимые для реализации процессов, обеспечивающих проведение мониторинга удовлетворенности потребителей.