ГОСТ Р ИСО 10003-2009

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to organizations

ОКС 03.120.10

Дата введения 2010-07-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 мая 2009 г. N 167-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10003:2007* "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации" (ISO 10003:2007 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations", IDT).

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
     

Введение

     0.1 Общие положения

Настоящий стандарт содержит рекомендации для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению эффективного и результативного урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с жалобами на продукцию. Урегулирование спорных вопросов представляет собой исправление различными методами ситуации, когда организация не может разрешить жалобу своими силами. Большинство жалоб могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.

Примечания

1 Организациям рекомендуется разработать эффективный и результативный внутренний процесс работы с жалобами, соответствующий ИСО 10002.

Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие. Это - согласительные, консультативные и устанавливающие методы (приложение А). Каждый из этих методов может быть применен как самостоятельно, так и в последовательности друг за другом.

Настоящий стандарт может быть использован:

а) для разработки процесса урегулирования спорных вопросов и принятия решения о том, когда предлагать истцам начать этот процесс;

b) для выбора агента по решению спорных вопросов (далее - агент, см. 3.9), способного удовлетворить специфическим требованиям и ожиданиям организации.

2 Агенты из общественного и частного секторов могут иметь различные организационные формы, включая ассоциации из межотраслевых и отраслевых секторов, ассоциации, назначаемые правительством для рассмотрения жалоб частных лиц в отношении государственных учреждений.

Настоящий стандарт, предназначенный для организаций, может быть полезен и агентам для понимания того, чем руководствуются организации. Агенты также могут применять рекомендации в процессе урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.

Организациям рекомендуется планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать и улучшать процесс урегулирования спорных вопросов в соответствии с правилами достижения удовлетворенности потребителя и процессом работы с жалобами и интегрировать их в систему менеджмента качества или другие системы менеджмента организации.

Выполнение рекомендаций настоящего стандарта поможет частным лицам и организациям оценить эффективность, результативность и беспристрастность процесса урегулирования спорных вопросов в организации. Внедрение настоящего стандарта позволит:

- обеспечить гибкое урегулирование спорных вопросов, что в сравнении с судебным разбирательством может быть более дешевым, простым и быстрым, особенно при международных конфликтах;

- повысить степень удовлетворенности и лояльности потребителей;

- задать ориентир, в соответствии с которым физические лица и организации могут оценивать требования, по которым работают организации и агенты, относительно эффективности, результативности и беспристрастности их деятельности;

- оказать помощь в информировании потенциальных участников урегулирования спорных вопросов об условиях участия, стоимости и юридических последствиях;

- повысить возможности организации по выявлению и устранению причин возникновения разногласий;

- улучшить способы работы с жалобами и разногласиями в организации;

- предоставить дополнительную информацию, способствующую улучшению процессов и продукции организации;

- повысить репутацию организации или избежать причинения ущерба;

- повысить конкурентоспособность на внутреннем и мировом рынках;

- обеспечить уверенность в беспристрастном и надлежащем разрешении спорных вопросов на мировом рынке.

Примечание - Терминология, используемая в отношении урегулирования спорных вопросов, не всегда одинакова в разных странах мира. В приложении А приведен глоссарий некоторых эквивалентных терминов.

     0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004

Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004 и поддерживает цели этих двух стандартов посредством эффективного и действенного применения процесса урегулирования спорных вопросов. Настоящий стандарт может также быть использован независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для целей внутреннего применения организациями, сертификации или заключения контрактов. Процесс урегулирования спорных вопросов, описанный в настоящем стандарте, может являться элементом системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

ИСО 9004 содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менеджмента качества. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении урегулирования спорных вопросов с истцами и повысить степень удовлетворенности потребителей, истцов и других заинтересованных сторон. Применение стандарта может также способствовать постоянному улучшению качества продукции и процессов, основанных на обратной связи от потребителей, истцов и других заинтересованных сторон.

Примечание - Заинтересованными сторонами могут быть: потребители, агенты, промышленные объединения и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы и другие.

    0.3 Совместимость с ИСО 10001 и ИСО 10002

Настоящий стандарт совместим с ИСО 10001 и ИСО 10002. Эти три стандарта могут быть использованы как по отдельности, так и совместно. При совместном использовании ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 могут стать частью более обширной интегрированной системы на основе правил достижения удовлетворенности потребителя (далее - правила), обращения с жалобами и урегулирования спорных вопросов (см. приложение В).

ИСО 10001 содержит рекомендации относительно правил достижения организацией удовлетворенности потребителя. Установленные в таких правилах ожидания потребителей от организации и ее продукции могут снизить вероятность возникновения жалоб и спорных вопросов. При возникновении жалоб и спорных вопросов наличие правил позволит сторонам понять ожидания потребителей и старания организации по их удовлетворению.

ИСО 10002 содержит рекомендации по внутреннему обращению с жалобами, относящимися к продукции.

Настоящий стандарт может быть использован в случае невозможности разрешения жалобы внутри организации.

     0.4 Утверждения относительно соответствия

Настоящий стандарт разработан для самостоятельного использования в качестве руководящего документа. При выполнении всех требований, установленных настоящим стандартом, организация может сделать заявление о внедрении процесса урегулирования спорных вопросов на основе настоящего стандарта.

Однако любых заявлений о соответствии ИСО 10003, противоречащих настоящему стандарту, следует избегать.

Примечание - Заявления о соответствии ИСО 10003 не допускается использовать в любых рекламных и информационных материалах, пресс-релизах, брошюрах, видео, официальных заявлениях, эмблемах, лозунгах и заголовках для различных средств массовой информации - от печати и радиовещания до Интернета и мультимедийных приложений, ярлыков на продукцию, символов и баннеров.

     1 Область применения

Настоящий стандарт содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами. Настоящий стандарт применим:

- для жалоб, относящихся к продукции, предназначенной для потребителей, процесса работы с жалобами или урегулирования спорных вопросов.

Примечание - В соответствии с настоящим стандартом термин "продукция" включает в себя услуги, программное обеспечение, оборудование и перерабатываемые материалы;

- для разрешения спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления деятельности в пределах страны и за рубежом, включая электронную коммерцию.

Настоящий стандарт, предназначенный для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и выпускаемой продукции, содержит рекомендации:

- относительно того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании спорных вопросов;

- по выбору агентов и использованию их услуг;

- по вовлечению высшего руководства и принятию им обязательств относительно урегулирования спорных вопросов и обеспечения соответствующими ресурсами внутри организации;

- по обеспечению беспристрастности, пригодности, прозрачности и доступности деятельности по урегулированию спорных вопросов;

- по менеджменту участия организации в решении спорных вопросов;

- по мониторингу, оценке и улучшению процесса решения спорных вопросов.

Примечание - В частности, настоящий стандарт нацелен как на урегулирование спорных вопросов между организацией и лицами, приобретающими или использующими продукцию для личных или бытовых нужд, так и на урегулирование спорных вопросов между организацией и малым бизнесом.

Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Стандарт не предназначен для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры. Настоящий стандарт не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.

Настоящий стандарт не распространяется на жалобы внутри организации.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт. Для датированных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированных - последнее издание (включая все изменения):

ISO 9000:2005, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)

________________

Заменен на ISO 9000:2015.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000:2005, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 ассоциация (association): Организация (3.8), членами которой являются другие организации или отдельные лица.

3.2 истец (complainant): Лицо, организация (3.8) или их представитель, подающий жалобу (3.3).

Примечания

1 В соответствии с настоящим стандартом потребителя, подающего жалобу на агента в первой инстанции, также считают "истцом".

2 Данное определение уточняет термин, приведенный в ИСО 10002:2004, согласно которому представитель может выступать от имени как физического лица, так и организации.

3.3 жалоба (complaint): Направленное в организацию (3.8) выражение неудовлетворенности ее продукцией или самим процессом обращения с жалобами, в явной или неявной форме предполагающее ответ или резолюцию.