ГОСТ 32610-2014 Услуги бытовые. Классификация организаций (Переиздание)
Приложение А
(рекомендуемое)
Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений
Организация высшей категории должна соответствовать следующим критериям:
1) необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1);
2) основным требованиям (показатели со знаком "+" или количественными значениями в колонке высшей категории таблицы А.2);
3) критерию балльной оценки - набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для высшей категории.
Организация первой категории должна соответствовать следующим критериям:
1) необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1);
2) основным требованиям (показатели со знаком "+" или количественными значениями в колонке первой категории таблицы А.2);
3) критерию балльной оценки - набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для первой категории.
Организация второй категории должна соответствовать необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1).
Таблица А.1 - Необходимые условия отнесения организации к категории
Необходимые условия | Оценка организации |
1 Наличие документов, подтверждающих соответствие услуг обязательным требованиям (если такое подтверждение предусмотрено нормативным правовым актом или в установленном им порядке) | |
2 Соответствие услуг требованиям нормативных правовых* и нормативных документов**, действующих на территории государства, принявшего стандарт (для второй категории - соответствие только обязательным требованиям нормативных документов**, действующих на территории государства, принявшего стандарт) | |
3 Наличие в технологической цепочке оказания услуги этапа получения информации о технических характеристиках мест, подлежащих уборке, в целях обеспечения гарантии от ущерба при использовании химических средств | |
* В Российской Федерации действует [2]. ** В Российской Федерации действует ГОСТ Р 51870-2002 "Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия" | |
Таблица А.2 - Показатели для определения высшей и первой категорий организаций
Показатель | Оценка предприятия ("+", "-" или баллы) | |
Высшая категория | Первая категория | |
Факторы качества (ресурсы организации) | ||
1 Состав и квалификация работников (специалистов) | ||
1.1 Стаж работников, оказывающих услуги по профессиональной уборке | ||
1.1.1 Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более трех лет: не менее 50% общей численности специалистов | + | - |
1.1.2 Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более одного года: не менее 50% общей численности специалистов | - | + |
1.2 Образование и квалификация работников | ||
1.2.1 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию в одном-двух типах услуг уборки, - не менее 90% общей численности специалистов | + | Д |
1.2.2 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию по всему ассортименту услуг уборки, - не менее 10% общей численности специалистов | + | Д |
1.3 Квалификация руководящего персонала организации | ||
1.3.1 Наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса | Д | Д |
1.3.2 Повышение квалификации представителями администрации в области экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние три года | Д | Д |
2 Использование современных (прогрессивных) технологий, оборудования и инструментов, современных материалов | + | + |
3 Наличие достаточного технологического оборудования, уборочного инвентаря и химических средств для выполнения услуг (в соответствии с действующими договорами) | + | + |
4 Регулярное обслуживание технологического электрооборудования, в том числе для обеспечения безопасности его эксплуатации | + | + |
5 Обеспечение безопасного хранения оборудования и используемых химических средств | + | + |
6 Предложение расширенного ассортимента химических средств для одного типа услуг для выбора потребителем | + | Д |
7 Наличие технической документации на все применяемые технологии | + | + |
Элементы системы менеджмента качества | ||
8 Высокая степень документированности процессов в организации | Д | Д |
9 Наличие сертифицированной системы менеджмента качества | Д | Д |
10 Наличие документов, подтверждающих повышенное качество оказываемых услуг, в том числе дополнительных сертификатов соответствия | Д | Д |
11 Наличие постоянных потребителей (срок обслуживания не менее двух лет) | + | Д |
12 Наличие элементов маркетинга в организации, в том числе организация "обратной связи" - опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации для повышения качества предоставляемых услуг | Д | Д |
13 Организация мероприятий (реализация программы) по поддержке и повышению квалификации профессиональных уборщиков (в том числе на базе исполнителя) | + | + |
14 Наличие постоянных договоров с поставщиками химических средств | Д | Д |
15 Наличие системы оперативного обеспечения дополнительным оборудованием (при получении срочных заказов) | Д | Д |
Качество обслуживания | ||
16 Оформление и стиль организации | ||
16.1 Эстетическое оформление помещений для приема потребителей | + | Д |
16.2 Наличие специальной (фирменной) одежды у профессиональных уборщиков | + | + |
16.3 Наличие фирменного стиля у организации | Д | Д |
16.4 Наличие световых элементов оформления здания | Д | Д |
17 Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к офису территории или удобного подъезда транспорта | Д | Д |
18 Состав услуг | ||
18.1 Ассортимент оказываемых услуг - согласно перечню в нормативных документах*, действующих на территории государства, принявшего стандарт, % | не менее 90 | не менее 80 |
18.2 Убираемые поверхности | ||
18.2.1 Внутри зданий, сооружений | Д | Д |
18.2.2 Снаружи зданий, сооружений | Д | Д |
18.2.3 Прилегающая территория | Д | Д |
18.3 Уход за твердыми полами (генеральная уборка по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт) | Д | Д |
18.4 Уход за полутвердыми полами (по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт) | Д | Д |
18.5 Высотные работы | Д | Д |
18.6 Мелкий ремонт | Д | Д |
19 Обеспечение срочного обслуживания | + | Д |
20 Специальные условия обслуживания для отдельных (постоянных) категорий потребителей (система скидок и т.п.) | Д | Д |
21 Удобный режим работы организации (офиса) | ||
21.1 Количество часов в неделю более 60 | Д | Д |
21.2 Работа организации до 20 часов и позднее | Д | Д |
21.3 Работа организации с 9 часов и ранее | Д | Д |
21.4 Работа в выходные и праздничные дни | Д | Д |
22 Прибытие работников к потребителю строго в сроки, согласованные с потребителем | + | + |
23 Предоставление потребителям дополнительной полезной информации, связанной с оказанием услуг по уборке зданий и помещений (размещение информации в организации, справочниках, средствах массовой информации и др.) | Д | Д |
24 Возможность получения потребителем необходимой информации по телефону | + | + |
25 Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформления заказа | + | Д |
26 Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с информацией о них | Д | Д |
27 Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания (товарного знака) организации, его активное использование | Д | Д |
28 Размещение информации для потребителя на тематической странице в глобальной телекоммуникационной сети Интернет | Д | Д |
Качество результата услуг | ||
29 Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских прав, в том числе удовлетворенных в судебном порядке | + | + |
30 Отдельные показатели результата услуги, измеряемые выборочно, лабораторными методами, - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт | ||
30.1 Качество влажной уборки (при генеральной уборке - коэффициент чистоты) - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт | + | + |
30.2 Выведение пятен - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт | + | + |
30.3 Остаточное содержание поверхностно-активных веществ в коврах и ковровых покрытиях после влажной уборки - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт | + | + |
30.4 Остаточное содержание влаги в коврах и ковровых покрытиях - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт | + | + |
30.5 Блеск покрытия - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт | + | + |
* В Российской Федерации действует ГОСТ Р 51870-2002 "Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия" Примечания 1 Критерии балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются в рамках конкретной системы категорирования органом, осуществляющим научно-методическое обеспечение системы. 2 "+" или количественное значение - показатель является обязательным требованием для данной категории; "Д" - характеристика является дополнительной, при ее наличии организация получает дополнительные баллы; "-" - для данной категории показатель не учитывается. | ||
Таблица А.3 - Оценка показателей в баллах
N показателя в соответствии с таблицей А.2 | Предлагаемое число баллов на конкретный показатель | N показателя в соответствии с таблицей А.2 | Предлагаемое число баллов на конкретный показатель | |
1.2.1 | 40,0 | 18.2.2 | 2,5 | |
1.2.2 | 15,0 | 18.2.3 | 2,5 | |
1.3.1 | 10,0 | 18.3 | 5,0 | |
1.3.2 | 11,0 | 18.4 | 5,0 | |
6 | 21,5 | 18.5 | 3,0 | |
8 | 15,0 | 18.6 | 2,5 | |
9 | 4,5 | 19 | 4,0 | |
10 | 17,0 | 20 | 3,5 | |
11 | 16,0 | 21.1 | 1,0 | |
12 | 19,0 | 21.2 | 1,0 | |
14 | 11,0 | 21.3 | 1,0 | |
15 | 13,0 | 21.4 | 1,0 | |
16.1 | 2,5 | 23 | 3,0 | |
16.3 | 0,5 | 25 | 4,5 | |
16.4 | 0,5 | 26 | 4,0 | |
17 | 2,0 | 27 | 2,0 | |
18.2.1 | 2,5 | 28 | 3,5 | |
Итого: | 250 |