ГОСТ 32610-2014 Услуги бытовые. Классификация организаций (Переиздание)
5 Номенклатура показателей категории
5.1 Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:
- вид оказываемых бытовых услуг;
- тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.
5.1.1 Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по нормативным документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.
5.1.2 Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.); методов обслуживания.
Пример - Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.
Примечание - Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.
Пример - Обрядовые услуги.
5.1.3 Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.
5.1.4 В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:
- показатели безопасности;
- показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;
- показатели фактического качества оказываемых услуг.
5.1.4.1 Показатели безопасности включают в себя:
- требования безопасности, определенные нормативным правовым актом или в установленном им порядке (в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);
- характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.
5.1.4.2 Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качества подразделяют на две подгруппы:
- характеристики факторов качества (ресурсов организации);
- характеристики элементов системы менеджмента качества.
К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п.
Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.
5.1.4.3 Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.
5.1.4.4 Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.
Таблица 1 - Номенклатура показателей категории организаций в сфере бытовых услуг
Показатели | Рекомендуемое документальное подтверждение | Методы оценки и контроля показателей |
1 Характеристики безопасности | ||
1.1 Требования безопасности, определенные нормативным правовым актом или в установленном им порядке | Правильно оформленные документы (сертификаты, заключения и т.п.), подтверждающие выполнение требований | Анализ документов |
1.2 Характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, дополнительные к 1.1 | Анализ организационно-технических возможностей организации по выполнению требований | |
1.2.1 Обеспечение сохранности имущества потребителя, которое является объектом услуги | Отсутствие жалоб, наличие склада и т.д. | и/или анализ документов |
2 Показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества | ||
2.1 Характеристики факторов качества (ресурсов организации) | Документы, подтверждающие образование, квалификацию, аттестацию, участие в конкурсах и т.п., записи в трудовых книжках или справка, заверенная руководителем организации | Анализ документов (копий), беседа с работниками организации |
2.1.2 Характеристики используемого при оказании услуг оборудования (инструментов) | Техническая документация на оборудование и/или справка, заверенная руководителем организации | Анализ документов, визуальный осмотр |
2.1.2.3 Обслуживание оборудования (в том числе регулярность обслуживания) | Соответствующие записи в журналах (договор со сторонней организацией, специалистом, наличие специалиста в штате, план планово-предупредительных работ) | Анализ документов и организационно- |
2.1.3 Характеристики используемых при оказании услуг материалов | Справка, заверенная руководителем организации, и/или договоры с поставщиками, сертификаты, санитарно- | Анализ документов, наблюдение в организации |
2.1.3.2 Использование фирменных бланков при оформлении заказа | Бланки | |
2.1.3.3 Применение специальной (фирменной) упаковки при выдаче заказов (для производственных услуг), этикеток | Образцы упаковки | |
2.1.4 Характеристики применяемых при оказании услуг технологий | Документация на применяемые технологии, технологические инструкции и т.п. | |
2.2 Характеристики элементов системы менеджмента качества | ||
2.2.1 Степень документированности процессов в организации | Наличие журналов, записей | Анализ документов, беседа с работниками организации |
2.2.1.1 Наличие и использование технологических инструкций (в том числе для отдельных видов услуг - журналов, учебников), охватывающих в совокупности все виды услуг, указанных в прейскурантах | Технологические инструкции | |
2.2.1.2 Наличие и использование должностных инструкций | Должностные инструкции | |
2.2.1.3 Высокая степень документированности процессов в организации | Документированные процессы | |
2.2.2 Наличие сертифицированной системы менеджмента качества в организации (наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям ГОСТ ISO 9001) | Сертификат соответствия | Проверка документа |
2.2.3 Наличие у организации документов, подтверждающих повышенное качество оказываемых услуг, в том числе дополнительных сертификатов соответствия; свидетельств об участии в конкурсах, выставках; положительных отзывов потребителей и т.п. | Сертификаты, дипломы, свидетельства, благодарности, записи в книге отзывов и предложений, публикации в прессе | Анализ документов |
2.2.4 Регулярное взаимодействие с организациями - носителями ведущих технологических направлений данного вида услуг (франчайзинг, авторизация, уполномочивание и т.п.) | Договоры | Анализ документов, беседа с работниками организации |
2.2.5 Организация контроля качества в организации или регулярное осуществление такого контроля со стороны компаний-франчайзеров, объединения предпринимателей и т.п. | Регистрационные записи о результатах контроля согласно договорам | Анализ документов, беседа с работниками организации |
2.2.6 Наличие элементов маркетинга в организации, в том числе организация обратной связи - опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации в целях повышения качества | Анкеты, результаты обработки опросов потребителей и т.п. | Анализ документов, социологические методы |
2.2.7 Выполнение администрацией организации мероприятий по поддержке и повышению квалификации работников | Справка, заверенная руководителем организации | Беседа с работниками организации |
2.2.8 Менеджмент материальных ресурсов (инструменты, оборудование материалы) | Справка, заверенная руководителем организации | |
2.2.9 Наличие постоянных договоров с поставщиками и/или наличие системы взаимодействия с ними на основе взаимовыгодных отношений | Договоры с поставщиками | Регистрационный метод |
3 Показатели фактического качества оказываемых услуг | ||
3.1 Характеристики процессов обслуживания | ||
3.1.1 Характеристики оформления и оборудования здания и залов обслуживания | ||
3.1.1.1 Художественное оформление организации | Перечень элементов | Визуальный осмотр |
3.1.1.2 Наличие общего стиля одежды у работников, взаимодействующих с потребителем | Визуальный осмотр | |
3.1.1.3 Наличие фирменного стиля у организации | ||
3.1.1.4 Наличие световых элементов оформления здания | ||
3.1.1.5 Характеристики состава помещений (в том числе площадей) | Справка, заверенная руководителем организации, или справка бюро технической инвентаризации | Анализ документов |
3.1.1.6 Удобство (комфортность) оборудования помещений для обслуживания (мебель, система кондиционирования воздуха, туалет для посетителей с комплектом санитарно-гигиенических средств и т.п.) | Перечень элементов | Органолептические методы |
3.1.1.7 Характеристики физических условий обслуживания (температура воздуха, влажность, запахи, звуки и т.п.) при длительном присутствии потребителя в организации | Техническая документация на оборудование, поддерживающее требуемые условия | Анализ документов, органолептические методы |
3.1.1.8 Обособленность клиента от других посетителей организации при обслуживании (приватность) | Наличие отдельных помещений, кабинетов, оборудования и т.д. | Органолептические методы |
3.1.1.9 Наличие развлекательных элементов в помещениях для обслуживания (телевизор, журналы и т.п.) | Перечень элементов | Органолептические методы |
3.1.1.10 Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к организации территории и/или удобного подъезда к нему транспорта | Визуальный осмотр | |
3.1.2 Характеристики состава услуг и форм обслуживания | ||
3.1.2.1 Объем и разнообразие ассортимента услуг | Прейскурант на все услуги | Анализ документов |
3.1.2.2 Наличие выездной и стационарной форм обслуживания | Приказы по организации | Анализ документов |
3.1.2.3 Наличие срочного выполнения заказов, экспресс-обслуживания | Прейскурант на все услуги | Анализ документов |
3.1.2.4 Организация комплексного обслуживания | Договоры с потребителями | Анализ документов |
3.1.2.5 Наличие абонементного обслуживания | Договоры с потребителями | Анализ документов |
3.1.2.6 Оказание консультационных услуг | Договоры или записи в журнале | Анализ документов |
3.1.2.7 Возможность предварительной записи | Приказ по организации | Анализ документов |
3.1.2.8 Реализация сопутствующих товаров | Лицензия на торговлю (при наличии требований нормативных правовых актов), стенды с товарами | Анализ документов, визуальный осмотр |
3.1.2.9 Наличие самообслуживания (например, прачечные) | Бланки договоров с потребителями | Анализ документов |
3.1.2.10 Наличие конкретных услуг в ассортименте | Прейскурант | Анализ документов |
3.1.2.11 Заверяемые руководителем организации наличие дополнительного сервиса, предоставление организацией сопутствующих (смежных) услуг | Квитанции, договоры с потребителями | Анализ документов |
3.1.2.12 Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформления, принятия и/или выполнения (выдачи) заказа | Приказ по организации, реклама | Анализ документов |
3.1.2.13 Доставка объекта услуги от потребителя к исполнителю и после выполнения услуги - к потребителю | Наличие транспорта, документы на транспорт | Анализ документов, визуальный осмотр |
3.1.2.14 Оказание помощи в погрузке (разгрузке) крупногабаритных объектов услуги на транспортные средства заказчика | Прейскурант, дополнительные услуги | Анализ документов |
3.1.2.15 Предоставление потребителям средств малой механизации для перемещения крупногабаритных объектов услуги | Наличие транспорта, документы на транспорт | Анализ документов, визуальный осмотр |
3.1.2.16 Временная замена (на период ремонта или технического обслуживания) объекта услуг на исправный объект, являющийся собственностью исполнителя | Наличие заменного фонда (документы), договор с потребителем | Анализ документов, визуальный осмотр |
3.1.3 Наличие системы скидок и специальных условий обслуживания для отдельных категорий потребителей (в том числе постоянных) | Прейскурант или другой документ | Анализ документов |
3.1.4 Временные характеристики обслуживания | ||
3.1.4.1 Удобство режима работы организации (приемного пункта): | Вывеска на входе | Осмотр |
3.1.4.2 Круглосуточное обслуживание | Вывеска на входе | Осмотр |
3.1.4.3 Оперативность обслуживания, выполнения заказа | Прейскурант, срочность предоставления услуги | Анализ документов |
3.1.4.4 Время ожидания потребителем представителя организации при обслуживании на дому | Жалобы потребителя | Анализ документов |
3.1.5 Информационные характеристики | ||
3.1.5.1 Предоставление потребителям, населению дополнительной (к установленной нормативными правовыми актами) полезной информации, связанной с оказанием данного вида услуг и потреблением их результатов - размещение информации в организации (на стендах), справочниках, средствах массовой информации и т.п. | Копия объявлений в источниках информации | Анализ документов |
3.1.5.2 Размещение информации о предприятии и его услугах на тематической странице глобальной телекоммуникационной сети Интернет | Информация из сети Интернет | Анализ документов |
3.1.5.3 Наличие телефонной диспетчерской службы | Наличие внутренней связи, телефонов | Осмотр |
3.1.5.4 Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с информацией о них | Бумажная копия именных значков | Визуальный осмотр |
3.1.5.5 Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания (товарного знака) исполнителя и его активное использование | Документ на товарный знак | Анализ документов |
3.2 Характеристики результата услуги | ||
3.2.1 Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских прав, в том числе удовлетворенных в судебном порядке исковых заявлений | Книга жалоб и предложений | Анализ документов |
3.2.2 Отдельные показатели качества результата услуги (измеряемые выборочно, лабораторными методами и т.п.) | Протоколы измерений | Анализ документов, инструментальный и расчетный методы |
3.2.3 Обеспечение выполнения организациями заказов повышенной сложности, особо модных, оригинальных, требующих индивидуального творческого подхода и т.п. | Договоры с потребителем | Анализ документов, органолептические методы |
3.2.4 Отсутствие повторных ремонтов в период гарантийного срока, установленного организациями на выполненные ими работы | Записи в журнале | Анализ документов |
Примечания 1 Вместо оригиналов документов могут использоваться копии, заверенные в установленном порядке руководителем организации, либо лицом, уполномоченным руководителем. 2 Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены в одну, оформляемую на стандартном бланке организации. | ||
5.1.4.5 Показатели категории организаций для услуг конкретного вида выбираются на основании анализа их особенностей. При выборе показателей следует учитывать положения нормативных документов, действующих на территории государства, принявшего стандарт. Пример выбора показателей приведен в приложении А. В зависимости от специфических особенностей вида услуг и типов организаций некоторые группы и подгруппы показателей, приведенные в таблице 1, могут отсутствовать.