ГОСТ Р 51825-2001 Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования (Переиздание)

     7 Методы контроля

7.1 Для контроля за соблюдением требований к услугам пассажирского автомобильного транспорта используют следующие методы:

- документальный контроль исполнения процесса оказания услуг путем проверки наличия, оформления и ведения нормативных и технических документов (должностных инструкций, паспортов маршрутов, журналов учета предрейсовых и послерейсовых осмотров и т.п.);

- визуальный контроль соответствия документированных процедур реально действующим процессам и объектам (проверка состояния дорожного покрытия, остановочных пунктов, водителей, автотранспортных средств, информационного обеспечения и т.п.);

- аналитический контроль и экспертиза документации в части объективности, достоверности, функциональной взаимосвязи элементов процесса оказания услуг (анализ контрактов, правильности расчетов, достоверности информации, полноты показателей качества услуги);

- инструментальный контроль с применением технических средств для оценки состояния различных объектов, являющихся ресурсами исполнителя (автотранспортные средства, оборудование, персонал и др.);

- социологический контроль путем проведения опросов различных групп потребителей (пассажиров), связанных с процессом оказания услуги.

7.2 Контроль за соблюдением требований к услугам может быть внутренним и внешним.

Внутренний контроль качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом проводит исполнитель по его инициативе либо потребитель в соответствии с условиями договора, при этом объектами контроля являются процедуры управления, процесс оказания и результат услуг.

Внешний контроль проводят органы государственного управления в сферах контроля и надзора, лицензирования и сертификации в пределах их компетенции.