ГОСТ Р ИСО 10004-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
ГОСТ Р ИСО 10004-2020
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Менеджмент качества
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Руководящие указания по мониторингу и измерению
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for monitoring and measuring
ОКС 03.120.10
Дата введения 2021-04-01
- Предисловие
- Введение
- 1 Область применения
- 2 Нормативные ссылки
- 3 Термины и определения
- 4 Руководящие принципы
- 5 Основа для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей
- 6 Планирование, проектирование и разработка
- 7 Деятельность
- 8 Поддержание и улучшение
- Приложение А (справочное). Взаимосвязь настоящего стандарта с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003
- Приложение В (справочное). Концептуальная модель удовлетворенности потребителей
- Приложение С (справочное). Определение ожиданий потребителя
- Приложение D (справочное). Прямое измерение удовлетворенности потребителей
- Приложение Е (справочное). Анализ данных об удовлетворенности потребителей
- Приложение F (справочное). Использование информации об удовлетворенности потребителя
- Приложение ДА (справочное). Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам
- Библиография