ГОСТ Р ИСО 10004-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями.

ИСО и МЭК поддерживают терминологические базы данных для применения в стандартизации по следующим ссылкам:

- платформа онлайн-просмотра ИСО: доступна по ссылке https://www.iso.org/obp;

- Электропедия МЭК: доступна по ссылке http://www.electropedia.org/.

3.1 потребитель (customer): Лицо или организация (3.7), которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые ими.

Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель.

Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

[ИСО 9000:2015, 3.2.4]

3.2 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.1) степени выполнения его ожиданий.

Примечания

1 Ожидания потребителя могут быть неизвестны организации (3.7) или даже самому потребителю, пока продукция или услуга не будут предоставлены. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным.

2 Претензии (3.3) являются распространенным показателем низкой удовлетворенности потребителей, но их отсутствие необязательно означает высокую удовлетворенность потребителей.

3 Даже если требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это необязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

[ИСО 9000:2015, 3.9.2]

3.3 претензия (complaint): Выражение организации (3.7) неудовлетворенности ее продукцией, или услугой, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидаются ответ или решение.

Примечания

1 Претензии могут быть направлены в отношении других процессов, в которых организация взаимодействует с потребителем (3.1).

2 Претензии могут быть направлены организации прямо или косвенно.

[ИСО 9000:2015, 3.9.3, изменено - добавлены примечания 1 и 2]

3.4 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации (3.7) с потребителем (3.1) на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги.

[ИСО 9000:2015, 3.9.4]

3.5 обратная связь (feedback): Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции, услуге или процессе обработки претензий.

Примечание - Обратная связь может быть осуществлена в отношении других процессов, в которых организация (3.7) взаимодействует с потребителем (3.1).

[ИСО 9000:2015, 3.9.1, изменено - добавлено примечание]

3.6 заинтересованная сторона (interested party), стейкхолдер (stakeholder): Лицо или организация (3.7), которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.

Пример - Потребители (3.1), владельцы, работники в организации, поставщики, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или общество, которое может включать конкурентов или группы противодействия.

[ИСО 9000:2015, 3.2.3, изменено - удалено примечание]

3.7 организация (organization): Лицо или группа людей, связанных определенными отношениями, имеющих ответственность, полномочия и выполняющих свои функции для достижения своих целей.