ГОСТ Р ИСО 10004-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

Введение

0.1 Общие положения

Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителя организацией, ее продукцией и услугами. Поэтому необходимо проводить мониторинг и измерение удовлетворенности потребителя.

Информация, полученная в результате мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя, может помочь определить возможности для улучшения стратегий, продукции, услуг, процессов и характеристик организации, которые ценятся потребителями, и служить целям организации. Такие улучшения могут укрепить доверие потребителей и привести к коммерческим и другим выгодам.

Настоящий стандарт предоставляет руководство для организации по внедрению результативных процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

Целью настоящего стандарта является удовлетворенность людей или организаций, которые могли бы получать или действительно получают продукцию или услугу от общественной или частной организации.

0.2 Совместимость с ИСО 9001

Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001, целям которого он соответствует, предоставляя руководство по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Настоящий стандарт может помочь при применении определенных положений в ИСО 9001, касающихся удовлетворенности потребителей, включая перечисленные ниже:

a) ИСО 9001:2015, подраздел 4.3, касающийся области системы менеджмента качества;

b) ИСО 9001:2015, пункт 5.1.2, касающийся удовлетворенности потребителей;

c) ИСО 9001:2015, пункт 6.2.1, касающийся целей в области качества;

d) ИСО 9001:2015, пункт 8.2.1 с), касающийся обмена информацией с потребителем;

e) ИСО 9001:2015, пункт 9.1.2, касающийся удовлетворенности потребителей;

f) ИСО 9001:2015, пункт 9.1.3, касающийся анализа и оценки;

g) ИСО 9001:2015, пункт 9.3.2 с), касающийся входных данных анализа со стороны руководства;

h) ИСО 9001:2015, подраздел 10.1, касающийся улучшения.

Настоящий стандарт может также использоваться независимо от ИСО 9001.

0.3 Совместимость с ИСО 9004

Настоящий стандарт совместим с ИСО 9004 и соответствует его целям посредством результативного и эффективного применения процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. ИСО 9004 предоставляет руководство для достижения устойчивого успеха организации. Применение настоящего стандарта может повысить рабочие показатели в области мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, чтобы способствовать достижению устойчивого успеха. Он также может способствовать непрерывному улучшению качества продукции, услуг и процессов на основе отзывов потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон.

Примечание - Помимо потребителей и подающих претензию, к другим соответствующим заинтересованным сторонам могут относиться поставщики, отраслевые ассоциации и их члены, организации-потребители, соответствующие правительственные учреждения, персонал, владельцы и другие лица, которые затрагивают процессы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

Настоящий стандарт может также использоваться независимо от ИСО 9004.

0.4 Совместимость с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003

Настоящий стандарт совместим с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003. Эти стандарты могут использоваться независимо или совместно друг с другом.

При совместном использовании настоящий стандарт, ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 могут стать частью более широкой и интегрированной структуры для повышения удовлетворенности потребителей посредством кодексов корпоративной этики, работы с претензиями, разрешения споров, для повышения удовлетворенности клиентов с помощью кодексов поведения, рассмотрения претензий, разрешения споров, а также мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей (см. приложение А).

ИСО 10001 содержит руководство в отношении кодексов корпоративной этики для организаций, связанные с удовлетворенностью потребителей. Подобные кодексы корпоративной этики могут снизить вероятность возникновения проблем, а также устранить причины претензий и споров, которые могут снизить удовлетворенность потребителей.

ИСО 10001 и настоящий стандарт могут использоваться совместно. Руководящие указания, приведенные в настоящем стандарте, могут помочь в разработке и внедрении кодексов корпоративной этики. Например, процессы, описанные в настоящем стандарте, могут помочь организации проводить мониторинг и измерять удовлетворенность потребителей посредством этих кодексов корпоративной этики (см. ИСО 10001:2018, подраздел 8.3). Аналогичным образом кодексы корпоративной этики могут помочь организации в определении и внедрении процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Например, организация может внедрить кодекс корпоративной этики в отношении конфиденциальности информации о потребителях при мониторинге и измерении удовлетворенности потребителей.

ИСО 10002 содержит руководство по внутренней обработке претензий, связанных с продукцией и услугами. Эти руководства могут помочь сохранить удовлетворенность и благосклонность потребителей путем результативного и эффективного разрешения претензий.

ИСO 10002 и настоящий стандарт могут использоваться совместно. Руководящие указания, приведенные в настоящем стандарте, могут помочь в создании и внедрении процесса рассмотрения претензий. Например, процессы, описанные в настоящем стандарте, могут помочь организации в мониторинге и измерении удовлетворенности потребителей процессом обработки претензий (см. ИСО 10002:2018, подраздел 8.3). Аналогичным образом информация, полученная в процессе рассмотрения претензий, может использоваться для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Например, частота и тип претензий могут быть косвенным показателем удовлетворенности потребителей (см. 7.3.2).

ИСО 10003 содержит руководство по разрешению споров, связанных с претензиями на продукцию и услуги, которые не могут быть разрешены внутренним образом. ИСО 10003 может помочь свести к минимуму неудовлетворенность потребителей, вызванную неразрешенными претензиями.