МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 13 августа 2021 года N 511
Об организации обратной связи с пациентами и работы с обращениями граждан
В целях совершенствования оказания медицинской помощи населению Мурманской области, формирования единых подходов к организации обратной связи с пациентами, работе с обращением граждан в медицинских организациях, подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области, в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" приказываю:
1. Утвердить положение об организации обратной связи с пациентами и работы с обращениями граждан в подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области медицинских организациях (далее - Положение).
2. Руководителям подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области медицинских организаций (далее - Учреждения):
2.1. Организовать обратную связь с пациентами и работу с обращениями граждан согласно Положению.
2.2. Привести (разработать) локальные акты медицинских организаций, регламентирующие организацию обратной связи с пациентами и работу с обращениями граждан, в соответствии с утвержденным Положением в срок до 06.09.2021.
2.3. Назначить приказом по Учреждению ответственных лиц за исполнением приказа в срок до 20.08.2021.
2.4. Актуализировать информацию, размещенную на официальных сайтах и стендах Учреждений, в срок до 20.08.2021, далее - постоянно.
3. ГОАУЗ "Мурманский областной Центр специализированных видов медицинской помощи" (Амозов А.М.):
3.1. Предоставить в срок до 20.08.2021 в адрес Министерства здравоохранения Мурманской области предложения в план-график проверок с целью выполнения требований настоящего приказа, начиная с 01.09.2021 по 31.12.2021, далее - ежегодно, до 20 декабря текущего года, с учетом кратности оценки каждого Учреждения не реже 1 раз в год.
3.2. Обеспечить контроль исполнения в Учреждениях Положения согласно утвержденному Министерством плану-графику проверок.
3.3. Предоставлять в установленные сроки информацию о результатах проверок в адрес Министерства здравоохранения Мурманской области.
4. Руководителям структурных подразделений Министерства здравоохранения Мурманской области обеспечить:
4.1. Отделу административной работы (Суркова Н.В.):
4.1.1. Ежеквартальный анализ отчетов медицинских организаций о работе с обращением граждан.
4.1.2. Выборочный мониторинг своевременности и полноты информации об организации обратной связи с пациентами и работы с обращениями граждан работы, размещаемой на сайтах медицинских организаций.
4.1.3. Размещение настоящего приказа на официальном сайте Министерства здравоохранения Мурманской области в сети Интернет.
4.2. Отделу цифровизации системы здравоохранения (Харламова Н.Е.) методическое обеспечение пользователей РИСМ МЗМО в части предоставления отчетов медицинских организаций о работе с обращением граждан.
4.3. Управлению организации медицинской помощи и развития системы здравоохранения (Моколене Н.Б.).
4.3.1. Включение предложений ГОАУЗ "Мурманский областной Центр специализированных видов медицинской помощи" в план проверок Министерства в рамках ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности.
4.3.2. Разработку плана-графика проведения личных приемов граждан руководителями медицинских организаций в Министерстве здравоохранения Мурманской области ежемесячно, в срок до 28 числа.
5. Признать утратившими силу приказы Министерства здравоохранения Мурманской области:
- от 08.07.2016 N 473 "О совершенствовании работы с обращениями граждан";
6. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Первый заместитель министра
здравоохранения Мурманской области
И.В.АНИСКОВА
Утверждено
приказом
Министерства здравоохранения
Мурманской области
от 13 августа 2021 г. N 511
ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПАЦИЕНТАМИ И РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
1. Общие положения
1.1. Настоящее положение об организации обратной связи с пациентами и работы с обращениями граждан (далее - Положение) разработано в целях обеспечения конституционных прав и законных интересов граждан на оказание бесплатной качественной медицинской помощи в рамках реализации Территориальной программы государственных гарантий, результативности и качества рассмотрения обращений граждан и определяет требования к осуществлению обратной связи с пациентами, организацию процесса рассмотрения обращения граждан (письменных, в том числе электронных, устных), а также порядок взаимодействия медицинских организаций с Министерством здравоохранения Мурманской области.
1.2. Положение распространяется на работу со всеми письменными, в том числе электронными, устными, индивидуальными и коллективными обращениями граждан, замечаниями и предложениями граждан, поступившими в медицинские организации, подведомственные Министерству здравоохранения Мурманской области (далее - Учреждения), по всем каналам связи, в том числе определяет правила подготовки информации по запросам специалистов Министерства здравоохранения Мурманской области, связанных с рассмотрением, поступивших в адрес органа исполнительной власти обращений граждан.
1.3. Положение регламентирует правила предоставления информации гражданам об осуществлении деятельности Учреждений, оказания видов медицинских услуг, каналах связи с медицинской организацией, должностными лицами, в том числе для решения проблемных вопросов.
1.4. Для целей настоящего Положения используются следующие основные термины:
1) обращение - направленное в Учреждение в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в Учреждение;
2) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
3) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе медицинской организации, должностных лиц медицинской организации, либо критика деятельности медицинской организации и должностных лиц;
4) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
5) устные обращения - обращения граждан, которые излагаются на личном приеме либо поступают по горячей телефонной линии;
6) письменные обращения - обращения граждан, которые поступают с помощью почтовых и технических средств, в форме электронного документа или передаются на личном приеме;
7) коллективные обращения граждан - обращения, подписанные двумя и более авторами, в том числе являющимися членами одной семьи, или поступившие от общественных объединений, органов территориального общественного самоуправления, или резолюций и решения собраний, митингов;
8) ответственное лицо - должностное лицо, назначенное руководителем Учреждения, ответственным за работу с обращениями граждан и/или предоставлением информации гражданам об осуществлении деятельности Учреждений, оказания видов медицинских услуг, каналах связи с медицинской организацией, должностными лицами, в том числе для решения проблемных вопросов;
9) ответственный исполнитель - сотрудник, которому поручена непосредственная работа по рассмотрению обращения, подготовки на него ответа и/или осуществляющий формирование и размещение информации гражданам об осуществлении деятельности Учреждений, оказания видов медицинских услуг, каналах связи с медицинской организацией, в том числе для решения проблемных вопросов;
10) администратор - должностное лицо, назначенное руководителем Учреждения, из числа лиц, уполномоченных на основании должностных инструкций принимать управленческие решения, ответственное за решение проблемных вопросов и конфликтных ситуаций с пациентами.
2. Порядок организации приема, регистрации и рассмотрения письменных (электронных) обращений граждан в Учреждении
2.1. Приказом руководителя Учреждения утверждаются локальные акты, регламентирующие работу с обращениями граждан, включающие порядок взаимодействия с Министерством здравоохранения Мурманской области и страховыми медицинскими организациями.
2.2. В локальных актах должны быть утверждены: сроки рассмотрения обращений на всех этапах подготовки информации от момента регистрации до направления ответа заявителю, алгоритмы действий ответственных лиц, участвующих в подготовке информации для ответа заявителю, правила поведения ответственных лиц и администраторов при возникновении конфликтных ситуаций, речевые модули для специалистов, работающих в колл-центрах, регистратуре, горячих линиях и др. зонах первичного контакта с пациентами, меры оперативного реагирования на возникшие конфликтные ситуации, система ежемесячного анализа обращений граждан на выявление основных (постоянно повторяющихся) проблем и принятия решений (составления планов мероприятий, графиков, "дорожных карт"), направленных на их устранение.
2.3. Приказом руководителя Учреждения определяются ответственные лица по работе с обращениями граждан, ответственные за анализ всех поступающих обращений (включая устные) и разработку решений по системным проблемам.
2.4. Информация об организации обратной связи с пациентами и работы с обращениями граждан размещается в доступном месте на стендах и сайте медицинской организации.
2.5. Для предоставления возможности приема обращений в письменной форме в обязательном порядке указываются подробный почтовый адрес, часы и место приема письменных обращений при самообращении в Учреждение, телефон приемной главного врача, факс, образец заявления.
2.6. Письменные обращения могут приниматься:
- по почте, на почтовый адрес Учреждения и структурных подразделений;
- лично или через курьера;
- на адрес электронной почты и другие официальные интернет-ресурсы Учреждения в форме электронного документа;
- с помощью почтового ящика для приема обращений, расположенного на 1-м этаже Учреждений в зоне регистратуры (фронт-офиса);
- в кабинетах, канцелярии, приемной руководителя;
