____________________________________________________________________
Утратил силу на основании приказа Минздрава Мурманской области от 13.08.2021 N 511.
____________________________________________________________________
(с изменениями на 3 июля 2019 года)
(в ред. приказа Минздрава Мурманской области от 03.07.2019 N 403)
В целях совершенствования работы по контролю качества медицинской помощи, оказываемой населению Мурманской области, и в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" приказываю:
1. Утвердить:
1.1. Положение об организации работы с обращениями граждан в подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области медицинских организациях (далее - Положение).
1.2. Форму "Журнал регистрации обращений граждан".
1.3. Форму информационно-аналитической справки о работе по рассмотрению обращений граждан и общественных организаций.
(п. 1.3 в ред. приказа Минздрава Мурманской области от 03.07.2019 N 403)
2. Руководителям подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области медицинских организаций:
2.1. Организовать работу с обращениями граждан в соответствии с утвержденным Положением.
2.2. Ежеквартально, в срок да 5 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, обеспечить предоставление информации с нарастающим итогом по утвержденной Форме мониторинга работы с обращениями граждан и общественных организаций в Региональной информационной системе мониторинга Министерства здравоохранения Мурманской области.
(п. 2.2 в ред. приказа Минздрава Мурманской области от 03.07.2019 N 403)
2.3. Обеспечить:
- личный контроль своевременности, в строго установленные сроки, предоставления по запросам Министерства здравоохранения Мурманской области всесторонней, полной и объективной информации по вопросам, затронутым в обращениях граждан;
- ежедневное дежурство представителей администрации учреждения, отвечающих за организацию медицинской помощи (далее - Администраторы), для проведения разъяснительной работы и решения конфликтных ситуаций пациентов;
- ежемесячное, в срок до 25 числа предшествующего месяца, размещение на стендах и сайте медицинской организации графика дежурства Администраторов с указанием номеров телефонов для оперативной связи и номеров кабинетов, куда может лично обратиться пациент для решения проблемных и конфликтных ситуаций;
- размещение в срок до 15 июля 2016 года на стендах и сайте медицинской организации графика дежурства Администраторов на июль - август 2016 года с указанием номеров телефонов для оперативной связи и номеров кабинетов, куда может лично обратиться пациент для решения проблемных и конфликтных ситуаций;
- утверждение в срок до 15 июля 2016 года локальным актом медицинской организации регламента взаимодействия специалиста медицинской организации с дежурным Администратором с целью оперативного уведомления о конфликтных ситуациях;
- ведение журналов учета обращений пациентов к дежурным Администраторам с указанием Ф.И.О. дежурного Администратора, даты обращения, Ф.И.О., адреса, контактного номера пациента, мер, принятых по обращению пациента.
3. Руководителям структурных подразделений Министерства:
3.1. Отделу административной работы (Суркова И.В.) обеспечить:
- ежеквартальный анализ отчетов медицинских организаций о работе с обращением граждан;
- выборочный мониторинг своевременности и полноты информации об организации работы с обращениями граждан, размещаемой на сайтах медицинских организаций.
3.2. Управлению развития информационных и материально-технических ресурсов здравоохранения (Кичигин А.И.) обеспечить:
- автоматизацию сбора отчетов медицинских организаций о работе с обращением граждан в Региональной информационной системе мониторинга Министерства здравоохранения Мурманской области (далее - РИСМ МЗМО);
- методическое обеспечение пользователей РИСМ МЗМО в части предоставления отчетов медицинских организаций о работе с обращением граждан.
3.3. Управлению организации медицинской помощи и реализации программ здравоохранения (Анискова И.В.) обеспечить в срок до 28 числа каждого месяца разработку плана-графика проведения личных приемов граждан руководителями медицинских организаций в Министерстве здравоохранения Мурманской области.
3.4. Своевременно представлять в адрес министра здравоохранения Мурманской области информацию о медицинских организациях, на деятельность которых наблюдается увеличение обоснованных обращений граждан.
4. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Министр
здравоохранения Мурманской области
В.Г.ПЕРЕТРУХИН
ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ МИНИСТЕРСТВУ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
1. Настоящее положение об организации работы с обращениями граждан в подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области медицинских организациях (далее - Положение) разработано в целях обеспечения конституционных прав и законных интересов граждан на оказание бесплатной качественной медицинской помощи в рамках реализации Территориальной программы государственных гарантий, результативности и качества рассмотрения обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении письменных (в том числе электронных) и устных обращений, а также порядок взаимодействия медицинских организаций с Министерством здравоохранения Мурманской области.
2. Положение об организации работы с обращениями граждан распространяется на все письменные, в том числе электронные, устные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, поступившие в медицинскую организацию, определяет правила подготовки информации по запросам специалистов Министерства здравоохранения Мурманской области, связанных с рассмотрением поступивших в адрес органа исполнительной власти обращений граждан.
3. Для целей настоящего Положения используются следующие основные термины:
1) обращение - направленные в медицинскую организацию в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в адрес руководителя медицинской организации;
2) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
3) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе медицинской организации, либо критика деятельности должностных лиц;
4) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
5) устные обращения - обращения граждан, которые излагаются на личном приеме либо поступают по горячей телефонной линии;
6) письменные обращения - обращения граждан, которые поступают с помощью почтовых и технических средств или передаются должностному лицу на личном приеме;
7) коллективные обращения граждан - обращения, подписанные двумя и более авторами, в том числе являющимися членами одной семьи, или поступившие от общественных объединений, органов территориального общественного самоуправления, или резолюций и решения собраний, митингов;
8) повторное обращение - обращение гражданина по одному и тому же вопросу;
9) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции руководителя медицинской организации либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции;
10) ответственный исполнитель - руководитель структурного подразделения, которому поручено рассмотрение обращения;
11) ответственное лицо - должностное лицо, которому поручена непосредственная работа по рассмотрению обращения и подготовки ответа.
4. Настоящее Положение не распространяется на рассмотрение: обращений граждан, связанных с изобретениями, открытиями, рационализаторскими предложениями, порядок рассмотрения которых регламентируется отраслевым законодательством Российской Федерации; обращений граждан, которые рассматриваются в порядке конституционного, гражданского, административного, уголовного судопроизводства или арбитражными судами Российской Федерации; обращений граждан, для которых предусмотрен иной порядок рассмотрения, установленный федеральными конституционными законами, федеральными законами; обращений граждан, вытекающих из отношений, складывающихся внутри коллективов коммерческих организаций и общественных объединений, регулируемых нормами федерального законодательства, их уставами и положениям.
5. Положение обязательно для всех должностных лиц медицинских организаций, подведомственных Министерству при осуществлении деятельности по рассмотрению обращений граждан.
6. Приказом руководителя медицинской организации определяются ответственные должностные лица по работе с обращениями граждан, ответственные исполнители, уполномоченные на рассмотрение обращения граждан, порядок их рассмотрения согласно настоящему Положению.
7. Информация об организации работы с обращениями граждан размещается в доступном месте на стендах и сайте медицинской организации. Для предоставления возможности приема обращений в письменной форме в обязательном порядке указывается подробный почтовый адрес, часы и место приема письменных обращений при самообращении в медицинскую организацию, телефон приемной главного врача, факс, образец обращения.
В обязательном порядке до сведения пациентов доводится график (дни и часы) личного приема граждан руководителем медицинской организации, структурных подразделений, график дежурства представителей администрации учреждения, отвечающих за организацию медицинской помощи (далее - Администраторы), для проведения разъяснительной работы и решения конфликтных ситуаций пациентов.
8. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в день доставки, в исключительных случаях (время доставки совпадает с окончанием рабочего дня) - на следующий день в "Журнале регистрации обращений граждан", содержащем следующие графы: N п/п, входящий номер поступившего обращения, Ф.И.О. заявителя, домашний адрес, телефон обратившегося, краткое содержание обращения, повторность обращения, контроль, результат исполнения с фамилией исполнителя, исходящий номер и примечание/обоснованность жалобы. Обложка журнала регистрации обращений граждан включает в себя следующие реквизиты:
1) наименование медицинской организации, наименование структурного подразделения;
2) заголовок;