МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 8 июля 2016 года N 473


О совершенствовании работы с обращениями граждан

____________________________________________________________________
Утратил силу на основании приказа Минздрава Мурманской области от 13.08.2021 N 511.
____________________________________________________________________

(с изменениями на 3 июля 2019 года)

(в ред. приказа Минздрава Мурманской области от 03.07.2019 N 403)

В целях совершенствования работы по контролю качества медицинской помощи, оказываемой населению Мурманской области, и в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" приказываю:

1. Утвердить:

1.1. Положение об организации работы с обращениями граждан в подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области медицинских организациях (далее - Положение).

1.2. Форму "Журнал регистрации обращений граждан".

1.3. Форму информационно-аналитической справки о работе по рассмотрению обращений граждан и общественных организаций.

(п. 1.3 в ред. приказа Минздрава Мурманской области от 03.07.2019 N 403)

2. Руководителям подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области медицинских организаций:

2.1. Организовать работу с обращениями граждан в соответствии с утвержденным Положением.

2.2. Ежеквартально, в срок да 5 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, обеспечить предоставление информации с нарастающим итогом по утвержденной Форме мониторинга работы с обращениями граждан и общественных организаций в Региональной информационной системе мониторинга Министерства здравоохранения Мурманской области.

(п. 2.2 в ред. приказа Минздрава Мурманской области от 03.07.2019 N 403)

2.3. Обеспечить:

- личный контроль своевременности, в строго установленные сроки, предоставления по запросам Министерства здравоохранения Мурманской области всесторонней, полной и объективной информации по вопросам, затронутым в обращениях граждан;

- ежедневное дежурство представителей администрации учреждения, отвечающих за организацию медицинской помощи (далее - Администраторы), для проведения разъяснительной работы и решения конфликтных ситуаций пациентов;

- ежемесячное, в срок до 25 числа предшествующего месяца, размещение на стендах и сайте медицинской организации графика дежурства Администраторов с указанием номеров телефонов для оперативной связи и номеров кабинетов, куда может лично обратиться пациент для решения проблемных и конфликтных ситуаций;

- размещение в срок до 15 июля 2016 года на стендах и сайте медицинской организации графика дежурства Администраторов на июль - август 2016 года с указанием номеров телефонов для оперативной связи и номеров кабинетов, куда может лично обратиться пациент для решения проблемных и конфликтных ситуаций;

- утверждение в срок до 15 июля 2016 года локальным актом медицинской организации регламента взаимодействия специалиста медицинской организации с дежурным Администратором с целью оперативного уведомления о конфликтных ситуациях;

- ведение журналов учета обращений пациентов к дежурным Администраторам с указанием Ф.И.О. дежурного Администратора, даты обращения, Ф.И.О., адреса, контактного номера пациента, мер, принятых по обращению пациента.

3. Руководителям структурных подразделений Министерства:

3.1. Отделу административной работы (Суркова И.В.) обеспечить:

- ежеквартальный анализ отчетов медицинских организаций о работе с обращением граждан;

- выборочный мониторинг своевременности и полноты информации об организации работы с обращениями граждан, размещаемой на сайтах медицинских организаций.

3.2. Управлению развития информационных и материально-технических ресурсов здравоохранения (Кичигин А.И.) обеспечить:

- автоматизацию сбора отчетов медицинских организаций о работе с обращением граждан в Региональной информационной системе мониторинга Министерства здравоохранения Мурманской области (далее - РИСМ МЗМО);

- методическое обеспечение пользователей РИСМ МЗМО в части предоставления отчетов медицинских организаций о работе с обращением граждан.

3.3. Управлению организации медицинской помощи и реализации программ здравоохранения (Анискова И.В.) обеспечить в срок до 28 числа каждого месяца разработку плана-графика проведения личных приемов граждан руководителями медицинских организаций в Министерстве здравоохранения Мурманской области.

3.4. Своевременно представлять в адрес министра здравоохранения Мурманской области информацию о медицинских организациях, на деятельность которых наблюдается увеличение обоснованных обращений граждан.

4. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Министр
здравоохранения Мурманской области
В.Г.ПЕРЕТРУХИН

Утверждено
приказом
Министерства здравоохранения
Мурманской области
от 8 июля 2016 г. N 473

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ МИНИСТЕРСТВУ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

1. Настоящее положение об организации работы с обращениями граждан в подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области медицинских организациях (далее - Положение) разработано в целях обеспечения конституционных прав и законных интересов граждан на оказание бесплатной качественной медицинской помощи в рамках реализации Территориальной программы государственных гарантий, результативности и качества рассмотрения обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении письменных (в том числе электронных) и устных обращений, а также порядок взаимодействия медицинских организаций с Министерством здравоохранения Мурманской области.

2. Положение об организации работы с обращениями граждан распространяется на все письменные, в том числе электронные, устные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, поступившие в медицинскую организацию, определяет правила подготовки информации по запросам специалистов Министерства здравоохранения Мурманской области, связанных с рассмотрением поступивших в адрес органа исполнительной власти обращений граждан.

3. Для целей настоящего Положения используются следующие основные термины:

1) обращение - направленные в медицинскую организацию в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в адрес руководителя медицинской организации;

2) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

3) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе медицинской организации, либо критика деятельности должностных лиц;

4) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

5) устные обращения - обращения граждан, которые излагаются на личном приеме либо поступают по горячей телефонной линии;

6) письменные обращения - обращения граждан, которые поступают с помощью почтовых и технических средств или передаются должностному лицу на личном приеме;

7) коллективные обращения граждан - обращения, подписанные двумя и более авторами, в том числе являющимися членами одной семьи, или поступившие от общественных объединений, органов территориального общественного самоуправления, или резолюций и решения собраний, митингов;

8) повторное обращение - обращение гражданина по одному и тому же вопросу;

9) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции руководителя медицинской организации либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции;

10) ответственный исполнитель - руководитель структурного подразделения, которому поручено рассмотрение обращения;

11) ответственное лицо - должностное лицо, которому поручена непосредственная работа по рассмотрению обращения и подготовки ответа.

4. Настоящее Положение не распространяется на рассмотрение: обращений граждан, связанных с изобретениями, открытиями, рационализаторскими предложениями, порядок рассмотрения которых регламентируется отраслевым законодательством Российской Федерации; обращений граждан, которые рассматриваются в порядке конституционного, гражданского, административного, уголовного судопроизводства или арбитражными судами Российской Федерации; обращений граждан, для которых предусмотрен иной порядок рассмотрения, установленный федеральными конституционными законами, федеральными законами; обращений граждан, вытекающих из отношений, складывающихся внутри коллективов коммерческих организаций и общественных объединений, регулируемых нормами федерального законодательства, их уставами и положениям.

5. Положение обязательно для всех должностных лиц медицинских организаций, подведомственных Министерству при осуществлении деятельности по рассмотрению обращений граждан.

6. Приказом руководителя медицинской организации определяются ответственные должностные лица по работе с обращениями граждан, ответственные исполнители, уполномоченные на рассмотрение обращения граждан, порядок их рассмотрения согласно настоящему Положению.

7. Информация об организации работы с обращениями граждан размещается в доступном месте на стендах и сайте медицинской организации. Для предоставления возможности приема обращений в письменной форме в обязательном порядке указывается подробный почтовый адрес, часы и место приема письменных обращений при самообращении в медицинскую организацию, телефон приемной главного врача, факс, образец обращения.

В обязательном порядке до сведения пациентов доводится график (дни и часы) личного приема граждан руководителем медицинской организации, структурных подразделений, график дежурства представителей администрации учреждения, отвечающих за организацию медицинской помощи (далее - Администраторы), для проведения разъяснительной работы и решения конфликтных ситуаций пациентов.

8. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в день доставки, в исключительных случаях (время доставки совпадает с окончанием рабочего дня) - на следующий день в "Журнале регистрации обращений граждан", содержащем следующие графы: N п/п, входящий номер поступившего обращения, Ф.И.О. заявителя, домашний адрес, телефон обратившегося, краткое содержание обращения, повторность обращения, контроль, результат исполнения с фамилией исполнителя, исходящий номер и примечание/обоснованность жалобы. Обложка журнала регистрации обращений граждан включает в себя следующие реквизиты:

1) наименование медицинской организации, наименование структурного подразделения;

2) заголовок;