ПРАВИТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 11 декабря 2020 года N 1070
Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге
В соответствии с абзацем вторым пункта 1 Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376, Правительство Санкт-Петербурга
постановляет:
1. Утвердить Стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге согласно приложению.
2. Контроль за выполнением постановления возложить на вице-губернатора Санкт-Петербурга - руководителя Администрации Губернатора Санкт-Петербурга Пикалёва В.И.
Губернатор Санкт-Петербурга
А.Д.Беглов
Приложение
к постановлению
Правительства Санкт-Петербурга
от 11.12.2020 N 1070
Стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге
1. Общие положения
1.1. Стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге (далее - Стандарт) направлен на регулирование порядка взаимодействия работников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга (далее - МФЦ) с заявителями, обратившимися с запросом о предоставлении государственных, муниципальных и иных услуг, предусмотренных в пункте 4 Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 (далее - услуги), федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, органов местного самоуправления внутригородских муниципальных образований Санкт-Петербурга, государственных учреждений, организаций (далее - органы власти, учреждения, организации) в МФЦ.
1.2. Для целей Стандарта используются следующие понятия:
категория заявителей - круг лиц, обладающих в соответствии с законодательством Российской Федерации правом на получение услуги;
информирование заявителей - предоставление общей информации о порядке предоставления услуг в МФЦ, порядке взаимодействия МФЦ и заявителей без проверки документов заявителя на соответствие требованиям нормативных правовых актов, регулирующих порядок предоставления услуг;
консультирование заявителей - разъяснение заявителю порядка предоставления услуги в МФЦ, в том числе проверка представленных документов заявителя на соответствие требованиям нормативных правовых актов, регулирующих порядок предоставления услуги, установление категории заявителя и регистрация оказанной консультации в Межведомственной автоматизированной информационной системе предоставления в Санкт-Петербурге государственных и муниципальных услуг в электронном виде (далее - МАИС ЭГУ).
1.3. Стандарт включает в себя:
общие положения;
общие правила обслуживания заявителей в МФЦ;
основные требования к работнику МФЦ, работнику центра телефонного обслуживания (далее - ЦТО) при взаимодействии с заявителем;
порядок действий работника МФЦ, находящегося в секторе информирования и ожидания МФЦ (далее - администратор МФЦ), и работника ЦТО при информировании заявителей;
общие правила консультирования заявителей в МФЦ;
порядок действий работника МФЦ, осуществляющего прием документов, и выдачу документов, являющихся результатом предоставления услуг в МФЦ;
порядок действий администратора МФЦ при наличии в МФЦ специализированных рабочих мест, обеспечивающих доступ заявителя к федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (www.gosuslugi.ru) (далее - Единый портал), порталу "Государственные и муниципальные услуги (функции) в Санкт-Петербурге" (gu.spb.ru) (далее - Портал) или иным информационным системам, посредством которых предоставляются услуги (далее - зона самообслуживания заявителей).
2. Общие правила обслуживания заявителей в МФЦ
2.1. Обслуживание заявителей осуществляется в пределах установленного для МФЦ графика (режима) работы.
Актуальная информация о графике (режиме) работе МФЦ размещается на Портале в разделе "Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге (МФЦ)".
В целях подачи в МФЦ заявления для предоставления услуг и получения документов, являющихся результатом предоставления услуг, заявителям обеспечивается возможность предварительной записи. Информация о способах предварительной записи размещается на Портале в разделе "Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге (МФЦ)".
В целях обеспечения заявителям возможности самостоятельного получения услуг в электронном виде в МФЦ при наличии технической возможности организуются зоны самообслуживания заявителей.
2.2. Прием заявителей для подачи документов, необходимых для предоставления услуг, и выдача заявителям документов, являющихся результатом предоставления услуг, осуществляются в окнах приема и выдачи документов, расположенных в секторе приема заявителей, по талонам электронной очереди.
Информация о технологических перерывах в работе окон для приема и выдачи документов размещается у окна для приема и выдачи документов в доступном для заявителя месте.
Выдача талонов электронной очереди и вызов заявителей в сектор приема заявителей начинаются с 9.30.
Выдача талонов электронной очереди завершается за час до окончания работы МФЦ в соответствии с графиком (режимом) работы, установленным для конкретного МФЦ.
Вызов заявителей в сектор приема заявителей и их обслуживание в окнах приема и выдачи документов завершаются по окончании работы МФЦ.
В случае, если заявитель, получивший талон электронной очереди, не был вызван в сектор приема заявителей в связи с окончанием работы МФЦ, администратор МФЦ:
информирует заявителя о возможности получения услуги в электронной форме посредством обращения на Портал или Единый портал (если предоставление услуги возможно в электронной форме);
предлагает заявителю обратиться в МФЦ в другой день по предварительной записи и осуществляет предварительную запись заявителя.
Для приема по предварительной записи заявителю необходимо взять талон электронной очереди не позднее 10 минут после назначенного времени приема. В случае, если заявитель не взял талон электронной очереди в течение указанного времени и не обратился в окно приема и выдачи документов, администратор МФЦ предлагает заявителю обратиться повторно по предварительной записи в другой день или взять талон электронной очереди для приема в общем порядке в течение дня.
2.3. В одном окне для приема и выдачи документов осуществляется обслуживание одного заявителя по одному талону электронной очереди.
Допускается одновременное обслуживание в окне для приема и выдачи документов двух и более заявителей в случае, если их участие необходимо для совершения административных процедур в соответствии с законодательством, регламентирующим предоставление услуг.
2.4. Вызов заявителей к окну для приема и выдачи документов осуществляется посредством голосового оповещения электронной системы управления очередью (далее - голосовое оповещение) по талонам электронной очереди по направлениям "прием документов", "выдача результата услуги".
Время ожидания работником МФЦ очередного заявителя при вызове посредством голосового оповещения (далее - вызов) составляет две минуты, затем следует повторный вызов (повторный вызов может осуществляться не более двух раз с интервалом не более 30 секунд). В случае, если заявитель, талон электронной очереди которого был вызван посредством голосового оповещения, не явился к окну приема и выдачи документов в течение 30 секунд после второго повторного вызова, вызывается следующий заявитель. Общее время ожидания заявителя после первого вызова не должно превышать трех минут. Заявителю, пропустившему вызов, необходимо взять новый талон электронной очереди.
2.5. В случае возникновения вопросов, связанных с порядком обслуживания, заявитель может обратиться к администратору МФЦ.
2.6. В МФЦ осуществляется обслуживание заявителей (взаимодействие с заявителем) по следующим направлениям:
прием документов, необходимых для предоставления услуг, выдача документов по результатам предоставления услуг;
информирование и консультирование заявителей:
о порядке предоставления услуг;
о ходе рассмотрения запросов о предоставлении услуг;
по иным вопросам, связанным с предоставлением услуг.
3. Основные требования к работнику МФЦ, работнику ЦТО при взаимодействии с заявителем
3.1. Работник МФЦ при взаимодействии с заявителем обязан:
вежливо и доброжелательно приветствовать заявителя первым, внимательно выслушивать заявителя;
проявлять корректность, вежливость и доброжелательность по отношению к заявителю на протяжении всего процесса взаимодействия;
избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации МФЦ или авторитету органов власти, учреждений, организаций, предоставляющих услуги или участвующих в предоставлении услуг;
исполнять должностные обязанности добросовестно и на высоком профессиональном уровне;
исключать действия, связанные с влиянием личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению им должностных обязанностей;
противодействовать проявлениям коррупции и предпринимать меры по ее профилактике в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
не оказывать предпочтения каким-либо профессиональным или социальным группам и организациям, отдельным гражданам;
проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов Российской Федерации и других государств, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий.
3.2. Работником МФЦ при взаимодействии с заявителем не допускается:
проявление грубости, пренебрежительный тон, заносчивость, предвзятые замечания, угрозы, оскорбительные выражения или реплики, действия, препятствующие взаимодействию при предоставлении услуг;
любые виды высказываний и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических и религиозных предпочтений;
высказывания или комментарии, выражающие мнение работника МФЦ, касающиеся действий органов власти, учреждений, организаций, предоставляющих услуги или участвующих в предоставлении услуг;
прием пищи, разговоры по телефону или с другими работниками МФЦ по личным вопросам.
3.3. Внешний вид работников МФЦ должен соответствовать единому фирменному стилю "Мои Документы" в соответствии с приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.09.2016 N 612 "Об утверждении Методических рекомендаций по оформлению многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с использованием единого фирменного стиля "Мои Документы".
3.4. Работник МФЦ не обслуживает заявителя, проявляющего агрессию и угрожающего своим поведением общественному порядку и безопасности, а также в случае наличия у заявителя признаков опьянения, заявителя, оскорбляющего человеческое достоинство и общественную нравственность, и, при необходимости, вызывает сотрудника полиции для принятия мер в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3.5. Требования, установленные в пунктах 3.1 и 3.2 Стандарта, выполняются также работниками ЦТО при взаимодействии с заявителем по телефону.
4. Порядок действий администратора МФЦ и работника ЦТО при информировании заявителей
4.1. Общие положения об информировании заявителей.
4.1.1. Информирование заявителей осуществляется следующими способами:
посредством телефонной связи (по многоканальному телефону ЦТО или телефонам МФЦ);
администратором МФЦ при личном обращении заявителя в МФЦ.
4.1.2. Информирование заявителей осуществляется по следующим вопросам:
перечень услуг, предоставление которых организовано в МФЦ;
режим работы и адреса МФЦ, время приема документов, необходимых для предоставления услуг, и выдачи документов, являющихся результатом предоставления услуг;
стадия (ход) рассмотрения запроса о предоставлении услуг, в том числе готовность и поступление в МФЦ результатов предоставления услуг;
наименование, место нахождения, график работы, контактные телефоны органов власти, учреждений, организаций, предоставляющих услуги или участвующих в предоставлении услуг;
категории заявителей;
перечень документов, необходимых для предоставления услуг;
документы, являющиеся результатом предоставления услуг;
сроки предоставления услуг;
основания для отказа в приеме документов и для отказа в предоставлении услуг;
общая информация о размерах государственной пошлины, иных платежей, установленных нормативными правовыми актами, уплачиваемых заявителем при получении услуг, и порядке их уплаты;
