18. Выполнение заявок производится в соответствии с графиком работы оператора технической поддержки информационной системы. График работы оператора технической поддержки информационной системы: с понедельника по пятницу с 09.00 до 18.00 часов.
19. В рабочие часы время принятия заявок в работу (время реакции) не превышает 30 минут. Время реакции может быть увеличено в зависимости от наличия обращений, обрабатываемых специалистами службы технической поддержки на момент регистрации новых обращений.
20. Все заявки, поступившие в службу технической поддержки, разделяются по сложности выполнения и зонам ответственности специалистов, определяемым оператором технической поддержки информационной системы по результатам первичного анализа заявки, на три уровня:
1) I уровень - осуществляется оператором технической поддержки информационной системы. На указанном уровне производится сбор информации об автоматизированном рабочем месте ответственного специалиста, определение и локализация проблемы, консультирование по типовым вопросам и решение типовых проблем;
2) II уровень - осуществляется оператором технической поддержки информационной системы во взаимодействии со специалистами уполномоченного органа, уполномоченных органов местного самоуправления, ответственными за обслуживание АРМ, администрирование локальных вычислительных сетей, информационную безопасность.
На указанном уровне производится устранение неисправностей, которые связаны с техническими сбоями центрального серверного оборудования и центральной вычислительной сети, восстановление работоспособности программных и технических средств информационной системы без изменений программного кода и структуры баз данных информационной системы;
3) III уровень - предполагает консультирование по предметным вопросам и проблемам, не являющимся типовыми, обработку запросов на сопровождение, связанных с администрированием информационной системы, а также устранение неисправностей, которые связаны с техническими сбоями информационной системы, в том числе требующими внесения изменений в исходный код информационной системы, и осуществляется уполномоченным органом в рамках эксплуатации информационной системы, в том числе с привлечением разработчика в соответствии с законодательством Российской Федерации о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд.
21. Заявки классифицируются и обрабатываются специалистами службы технической поддержки.
22. Последовательность эскалации заявки в ServiceDesk по трем уровням технической поддержки приведена на схеме.