Номер строки | Вид обращения | Максимальное время выполнения заявки (рабочих часов) | ||
I уровень технической поддержки | II уровень технической поддержки | III уровень технической поддержки | ||
1. | Консультация | 1 | - | - |
2. | Инцидент | 2 | 8 | 36 |
3. | Запрос на сопровождение | 2 | - | 36 |
24. Максимальное время выполнения заявки может быть изменено специалистом оператора технической поддержки информационной системы по результатам первичного анализа заявки с уведомлением ответственного специалиста.
25. В процессе регистрации обращения и выполнения заявки специалист оператора технической поддержки информационной системы может запрашивать у заявителя дополнительную информацию, необходимую для регистрации обращения и выполнения заявки, например: графические пояснения, описание последовательности действий, приведших к возникновению инцидента, ожидаемый результат выполнения заявки. Дополнительная информация запрашивается путем направления заявителю соответствующего запроса по электронной почте. На период ожидания ответа на запрос заявке присваивается статус "Отложена". Отсчет времени выполнения заявки приостанавливается.
26. Последовательность присвоения статуса заявке в ServiceDesk по мере ее выполнения приведена в таблице 3.