10. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи.
10.1. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной ему государственной услуги с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи осуществляется после предоставления гражданину результата соответствующей государственной услуги.
10.2. После предоставления гражданину результата соответствующей государственной услуги федеральные государственные служащие территориального органа федерального органа исполнительной власти, структурного подразделения в обязательном порядке информируют его о сборе мнений граждан о качестве предоставленных государственных услуг, описывают процедуру оценки в соответствии с пунктами 10.3-10.5 настоящих Методических рекомендаций и предлагают ему предоставить абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи для участия в оценке.
10.3. Федеральный орган исполнительной власти, многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг обеспечивает передачу номера устройства подвижной радиотелефонной связи, предоставленного гражданином, наименования территориального органа федерального органа исполнительной власти (структурного подразделения), наименования или идентификатора предоставленной государственной услуги, даты предоставления услуги в Автоматизированную информационную систему "Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг" (далее - федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг) через ИАС МКГУ. В процессе передачи информации через ИАС МКГУ каждому набору сведений присваивается уникальный идентификатор данной записи. Оператор ИАС МКГУ несет ответственность за неизменность и сохранность сведений при их передаче в федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.
10.4. В течение 1 рабочего дня с момента поступления указанной в пункте 10.3 информации федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг направляет на предоставленный абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи короткое текстовое сообщение (SMS) с предложением дать интегральную оценку качества предоставленной государственной услуги по пятибалльной шкале.
10.5. Гражданин дает оценку качества предоставленной государственной услуги посредством направления ответного короткого текстового сообщения (SMS), содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.
10.6. Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг обеспечивает передачу сведений о полученных оценках (уникальный идентификатор записи, полученная оценка) в ИАС МКГУ.
В случае, если ответное короткое текстовое сообщение содержит некорректную информацию (ответное короткое текстовое сообщение может содержать только цифры от 1 до 5), полученные сведения не учитываются при проведении оценки в ИАС МКГУ, повторное короткое текстовое сообщение (SMS) с предложением дать интегральную оценку качества предоставленной государственной услуги по пятибалльной шкале гражданину не направляется.
10.7. Полученный балл вносится в ИАС МКГУ по всем критериям, предусмотренным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по соответствующей записи.
10.8. При получении отрицательной оценки (от 1 до 3 баллов) ИАС МКГУ формирует в автоматическом режиме случайную выборку из полученных отрицательных оценок для проведения телефонного опроса.
Объем случайной выборки из полученных отрицательных оценок должен составлять не менее 5% от их общего числа по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти, полученных в течение 1 рабочего дня.
Максимальное число получателей государственных услуг, включаемых в выборку для проведения опроса, определяется оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг или оператором телефонного центра сбора мнений граждан федерального органа исполнительной власти в зависимости от пропускной способности телефонного центра.
Сведения, необходимые для проведения телефонного опроса (абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи получателя услуги, наименование территориального органа федерального органа исполнительной власти (структурного подразделения), наименование услуги, дата предоставления услуги, уникальный идентификатор записи), передаются в федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг или в телефонный центр сбора мнений граждан федерального органа исполнительной власти, оказавшего услугу.
10.9. Сотрудник федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг или телефонного центра сбора мнений граждан федерального органа исполнительной власти (далее - сотрудник телефонного центра) в течение 2 рабочих дней после получения сведений перезванивает получателю государственной услуги, включенному в выборку, и проводит опрос по критериям, предусмотренным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.
Звонки получателям государственной услуги, включенным в выборку, могут проводиться по рабочим дням с 10.00 до 19.00 по местному времени в соответствии с часовой зоной, установленной на территории субъекта Российской Федерации, в котором была предоставлена государственная услуга.
В ходе опроса по каждому из критериев гражданину предоставляется возможность оценить качество государственной услуги по 5-балльной шкале.
Опрос рекомендуется проводить с использованием бланка интервью, приведенного в приложении 2 к настоящим Методическим рекомендациям.
В случае, если по результатам первого звонка гражданин не ответил или при ответе на звонок сообщил о готовности принять участие в опросе в другое время, сотрудник телефонного центра осуществляет повторный звонок в течение 1 рабочего дня.
10.10. Результаты оценки направляются федеральным телефонным центром сбора мнений граждан о качестве государственных услуг или телефонным центром сбора мнений граждан федерального органа исполнительной власти в ИАС МКГУ.
Результаты оценки, полученные по результатам телефонного опроса, заменяют в ИАС МКГУ результаты оценки по соответствующему идентификатору записи, полученные ранее в коротком текстовом сообщении.
10.11. Оператор ИАС МКГУ совместно с оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг устанавливает требования к регламентам и форматам предоставления и передачи данных в соответствии с пунктами 10.3, 10.6, 10.8, 10.10 настоящих Методических рекомендаций.
10.12. Оператору федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг предоставляется полный доступ к информации об оценке гражданами качества государственных услуг, содержащейся в ИАС МКГУ.
10.13. Федеральным органам исполнительной власти, указанным в пункте 2 Постановления N 1284, необходимо разместить на своих официальных сайтах в сети "Интернет":
- информацию для получателей государственных услуг о процедуре, условиях и значении оценки качества государственных услуг, проводимой в соответствии с Постановлением N 1284;
- предупреждение для получателей государственных услуг о возможном мошенничестве с использованием коротких текстовых сообщений (SMS) и телефонных опросов.
В качестве примерного текста предупреждения о возможном мошенничестве с использованием коротких текстовых сообщений (SMS) и телефонных опросов рекомендуется использовать следующее:
"В настоящее время Правительством Российской Федерации внедряется система оценки гражданами качества государственных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти.
Для обеспечения удобства получателей государственных услуг указанная система основана на широком использовании современных информационных технологий: мобильной связи, сети "Интернет".