АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПСКОВА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 1 июля 2014 года N 1497
О мониторинге качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова
(с изменениями на 20 ноября 2020 года)
________________________________________________________________
Текст документа с изменениями, внесенными:
постановлением Администрации города от 23.07.2015 N 1634 - распространяется на правоотношения, возникшие с 13.05.2015 года, Псковские Новости от 29.07.15 N 71;
постановлением Администрации города от 20.11.2020 N 1696, Сетевое издание "Нормативные правовые акты Псковской области" (pravo.pskov.ru), 24.11.20, N 581706222411202001.
__________________________________________________________________
В целях обеспечения контроля за результативностью мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг, в соответствии с постановлением Администрации Псковской области от 12.04.2016 N 119 "О мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Псковской области", руководствуясь статьями 32 и 34 Устава муниципального образования "Город Псков", Администрация города Пскова постановляет (преамбула в редакции, введенной в действие с 24.11.20 постановлением Администрации города от 20.11.2020 N 1696):
1. Утвердить Положение о мониторинге качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова (далее - Положение) согласно приложению к настоящему Постановлению.
2. Назначить ответственным исполнителем по осуществлению мониторинга качества предоставления муниципальных услуг Комитет социально-экономического развития Администрации города Пскова (Степаненков М.В.) (пункт в редакции, введенной в действие с 29.07.15 постановлением Администрации города от 23.07.2015 N 1634; в редакции, введенной в действие с 24.11.20 постановлением Администрации города от 20.11.2020 N 1696).
3. Органам и структурным подразделениям Администрации города Пскова (исполнителям муниципальных услуг) провести анкетирование заявителей по результатам предоставления ими муниципальных услуг и обеспечить своевременное представление заполненных заявителями анкет в Комитет социально-экономического развития Администрации города Пскова в соответствии с Положением (пункт в редакции, введенной в действие с 29.07.15 постановлением Администрации города от 23.07.2015 N 1634).
4. Установить, что руководители органов и структурных подразделений Администрации города Пскова несут персональную ответственность за достоверность сведений, представляемых в отчете о результатах проведения анкетирования, согласно таблице 5 Приложения 2 к Положению.
5. Признать утратившим силу Постановление Администрации города Пскова от 01.06.2012 N 1389 "Об утверждении порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова".
6. Настоящее постановление вступает в силу с момента его официального опубликования.
7. Опубликовать настоящее постановление в газете "Псковские новости" и разместить на официальном сайте муниципального образования "Город Псков" в сети Интернет.
8. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Первого заместителя Главы Администрации города Пскова А.А. Тимофеева.
Глава Администрации города Пскова И.В. Калашников
Приложение к Постановлению
Администрации города Пскова
от 01.07.2014 N 1497
Положение о мониторинге качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова
I. Общие положения
1. Настоящее Положение определяет цели, объект, предмет мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова, методы и порядок его проведения.
2. В настоящем Положении используются следующие понятия:
1) мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (далее - услуг) - систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления муниципальных услуг, направленные на выявление проблем предоставления муниципальных услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями административных регламентов предоставления услуг (далее - мониторинг);
2) заявитель - физическое или юридическое лицо, либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган или структурное подразделение Администрации города Пскова, предоставляющий услугу, с запросом о предоставлении услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
3) качество предоставления услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителя, установленных административным регламентом предоставления услуги (далее - административный регламент);
4) доступность услуги - совокупность характеристик процесса предоставления услуги, определяющих возможность ее получения заявителем с учетом всех объективных ограничений, установленных административным регламентом.
II. Цели мониторинга
1. Целями мониторинга являются:
1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений, характеризующих качество и доступность предоставления услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата услуги или комплекса услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;
2) последующее определение и реализация мер, направленных на улучшение качества и доступности услуг;
3) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности услуг, результативности мер по их улучшению.
2. Мониторинг проводится в случаях:
1) потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности услуг (регулярный мониторинг);
2) необходимости однократной коррекции качества и доступности услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых услуг и предоставляющих их органов и структурных подразделений Администрации города Пскова (однократный мониторинг);
3) наличия сведений о несоблюдении требований административных регламентов.
III. Объект мониторинга
1. Объектом мониторинга являются:
1) отдельная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для заявителя;
2) комплекс услуг (комплексная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
2. Мониторинг проводится в первую очередь в отношении наиболее массовых и проблемных услуг для граждан и организаций, а также услуг, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления.
3. Перечень услуг, подлежащих мониторингу на очередной календарный год (далее - Перечень) подготавливается ежегодно ответственным исполнителем, утверждается распоряжением Администрации города Пскова и в срок до 1 февраля доводится до сведения исполнителя муниципальных услуг.
IV. Предмет мониторинга
1. Предметом мониторинга является выявление, анализ и оценка значений следующих основных параметров качества предоставления услуги:
1) соблюдение стандартов качества услуги, в том числе стандартов комфортности предоставления услуги;
2) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
3) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
4) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;
5) временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;
6) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуги.
2. В ходе мониторинга выявляется достижение показателей, указанных в пункте 1 Указа Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления".
V. Методы проведения мониторинга
1. При проведении мониторинга используются следующие методы сбора информации о качестве и доступности услуги:
1) изучение документов (анализ административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление услуги);
2) опрос заявителей, являющихся получателями услуги, осуществляемый в виде формализованного письменного опроса (анкетирования) заявителя (проводится по месту предоставления услуги).
VI. Порядок проведения мониторинга
1. Сбор первичной информации для проведения мониторинга осуществляется исполнителем муниципальных услуг посредством опроса (далее - анкетирование) физических и юридических лиц, обращающихся за получением муниципальной услуги. Для анкетирования применяется типовая форма анкеты согласно приложению 1 к настоящему Положению. С учетом особенностей предоставления отдельных муниципальных услуг, по согласованию с ответственным исполнителем, допускается внесение изменений в анкету исполнителем муниципальных услуг.
Заполненные анкеты и отчетность, характеризующая количественные и качественные показатели предоставления муниципальной услуги представляются ответственному исполнителю ежегодно не позднее 5 октября.
2. Мониторинг проводится ответственным исполнителем ежегодно, на основании полученных от исполнителя муниципальных услуг анкет и отчетности, руководствуясь Методикой проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова согласно приложению 2 к настоящему Положению.
3. По результатам мониторинга ответственный исполнитель готовит итоговый доклад, который должен содержать следующие сведения:
1) наименование услуги, круг заявителей;
2) сведения о проведенном исследовании - методы сбора информации, тип выборки, количество респондентов, территориальное распределение респондентов;
3) фактические результаты исследования:
а) соблюдение стандартов качества услуги, в том числе стандартов комфортности предоставления услуги;
б) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
в) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
г) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;
д) временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;
е) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуги;
4) анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным услугам);
5) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.
Итоговый доклад может иллюстрироваться графиками и диаграммами.
4. Ответственный исполнитель в срок до 30 ноября представляет итоговый доклад заместителю Главы Администрации города Пскова, ответственному за организацию мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, для принятия управленческих решений, подготовки поручений руководителям органов и структурных подразделений Администрации города Пскова - исполнителям муниципальных услуг, в части устранения выявленных проблем качества предоставления муниципальных услуг и оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг (при необходимости - подготовки предложений по внесению изменений в административные регламенты) (пункт в редакции, введенной в действие с 24.11.20 постановлением Администрации города от 20.11.2020 N 1696).
5. Итоговый доклад учитывается ответственным исполнителем при формировании Перечня на очередной календарный год.
Глава Администрации города Пскова И.В. Калашников
Приложение 1 к Положению
о мониторинге качества
предоставления муниципальных услуг
органами и структурными подразделениями
Администрации города Пскова
Типовая анкета мониторинга качества предоставления муниципальной услуги
_____________________________________________________________________
(исполнитель муниципальной услуги)
_____________________________________________________________________
1. Наименование муниципальной услуги
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2. Категория получателя муниципальной услуги: гражданин/организация
(нужное подчеркнуть)
3. Срок предоставления услуги __________________________________________
