ПРАВИТЕЛЬСТВО ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 29 декабря 2017 года N 1099
Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услуг в автономном учреждении Воронежской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"
(с изменениями на 30 июня 2022 года)
(в ред. постановления правительства Воронежской области от 30.06.2022 N 444)
В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" правительство Воронежской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Стандарт обслуживания заявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услуг в автономном учреждении Воронежской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг".
2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2018 года.
3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на временно исполняющего обязанности заместителя председателя правительства Воронежской области Верховцева А.Ю.
Временно исполняющий обязанности
губернатора Воронежской области
А.В.ГУСЕВ
Утвержден
постановлением
правительства Воронежской области
от 29.12.2017 N 1099
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В АВТОНОМНОМ УЧРЕЖДЕНИИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ "МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ"
(в ред. постановления правительства Воронежской области от 30.06.2022 N 444)
1. Общие положения
1.1. Стандарт обслуживания заявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услуг в автономном учреждении Воронежской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" и его филиалах (далее соответственно - Стандарт, МФЦ) разработан в целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - услуги) в МФЦ, их доступности и комфортности условий при обращении физических и юридических лиц - получателей услуг (далее - заявители), профессионального обслуживания заявителей в МФЦ.
1.2. Стандарт определяет функции работников МФЦ, выполняемые ими в ходе обслуживания заявителей, требования к порядку информирования, сектору приема заявителей, сектору пользовательского сопровождения, а также к служебному поведению и внешнему виду работников МФЦ.
1.3. Стандарт является обязательным к применению при обслуживании заявителей в МФЦ.
1.4. Стандарт доводится до сведения заявителей и других заинтересованных лиц путем размещения на официальном сайте МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (http://mydocuments36.ru) (далее - официальный сайт МФЦ), на информационных стендах в помещениях МФЦ.
2. Требования к порядку информирования
2.1. Информирование заявителей и заинтересованных лиц осуществляется в МФЦ по следующим вопросам:
а) о порядке предоставления услуг, в том числе посредством комплексного запроса;
б) о ходе выполнения запросов о предоставлении услуг, комплексных запросов;
в) о перечне филиалов МФЦ с указанием их местонахождения, контактных телефонов, графиков работы;
г) об адресах, контактных телефонах органов и организаций, предоставляющих услуги, их территориальных подразделений;
д) по иным вопросам, связанным с предоставлением услуг в МФЦ.
2.2. Информирование заявителей и заинтересованных лиц по вопросам, связанным с предоставлением услуг, осуществляется следующими способами:
а) при личном обращении в МФЦ;
б) по письменному обращению заявителя;
в) по единому телефонному номеру +7 (473) 226-99-99;
г) с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет":
- посредством официального сайта МФЦ, в том числе с использованием интерактивного чата;
- с использованием социальных сетей "ВКонтакте", "Одноклассники", Telegram-канала;
- посредством мобильного приложения "Мои документы. Онлайн";
д) посредством размещения информации на информационных стендах, распространения печатной продукции (плакаты, листовки, буклеты и т.д.) в помещениях МФЦ;
е) путем размещения информации на мониторах системы управления электронной очередью, расположенных в МФЦ.
2.3. Информирование осуществляется в устной, письменной, электронной форме, в том числе посредством предоставления заявителям информационных материалов на бумажных носителях (памятки, квитанции для оплаты государственной пошлины, формы заявлений и другие).
2.4. На официальном сайте МФЦ обеспечивается функционирование интерактивных сервисов, позволяющих гражданам в режиме удаленного доступа:
а) осуществить предварительную запись для получения услуг в МФЦ;
б) оценить качество обслуживания в МФЦ;
в) получить информацию о ходе рассмотрения запросов, комплексных запросов о предоставлении услуг, поданных в МФЦ;
г) направить обращение в МФЦ в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
д) задать вопрос работнику МФЦ в режиме реального времени (интерактивный чат).
2.5. Доступ к интерактивным сервисам, расположенным на официальном сайте МФЦ, указанным в подпунктах "а" - "в" пункта 2.4 настоящего Стандарта, предоставляется заявителям, прошедшим процедуру авторизации в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме".
2.6. Обращения заявителей в МФЦ рассматриваются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации в сфере обращений граждан.
3. Требования к обслуживанию заявителей в секторе информирования и ожидания
3.1. В секторе информирования и ожидания должны находиться:
а) информационные стенды или иные источники информирования, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения услуг, в том числе указанную в пункте 8 Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376;
б) не менее одного окна (рабочего места), оборудованного персональным компьютером с возможностью доступа к информационным системам, печатающим и сканирующим устройством, электронной системой управления очередью, указанной в подпункте "д" настоящего пункта, и предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении услуг, а также для предоставления иной информации;
в) программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций) (далее - ЕПГУ), информационной системе "Портал Воронежской области в сети Интернет" (далее - Портал Воронежской области), а также к информации об услугах, предоставляемых в МФЦ;
г) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения услуг;
д) электронная система управления очередью, предназначенная для:
- регистрации заявителя в очереди;
- учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг;
- отображения статуса очереди;
- автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику МФЦ;
- формирования отчетов о посещаемости МФЦ, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников.
3.2. Регистрация заявителя в электронной системе управления очередью осуществляется следующими способами:
- посредством получения талона на терминальном устройстве, расположенном в помещении МФЦ, заявителем самостоятельно или с помощью работника МФЦ;
- с помощью интерактивного сервиса предварительной записи на официальном сайте МФЦ, мобильного приложения;
- работником центра телефонного обслуживания МФЦ по просьбе заявителя.
3.3. Регистрация заявителей в электронной системе управления очередью осуществляется с учетом нормативного времени обслуживания заявителя по конкретной услуге (группе услуг), установленного локальным актом МФЦ, а также среднесписочной численности работников МФЦ, осуществляющих обслуживание заявителей в окнах приема и выдачи документов сектора приема заявителей.
