(в ред. Постановления Правительства Калининградской области от 26.11.2021 N 763)
(введена Постановлением Правительства Калининградской
области от 08.11.2019 N 737)
79. Техническая поддержка пользователей ЕСЭД организуется и осуществляется оператором через специально организованную ТП в соответствии с настоящим положением.
(в ред. Постановления Правительства Калининградской области от 08.06.2021 N 325)
80. Утратил силу. - Постановление Правительства Калининградской области от 08.06.2021 N 325.
81. Деятельность ТП ЕСЭД обеспечивается посредством взаимодействия трех линий технической поддержки:
1) первая линия технической поддержки - сотрудники оператора, осуществляющие функции по регистрации заявок на обслуживание ЕСЭД, вводу или удалению учетных записей пользователей, предоставлению им необходимых прав, консультированию пользователей в рамках эксплуатационной документации ЕСЭД, формированию типовых отчетов о работе ЕСЭД, а также по передаче заявок на вторую линию технической поддержки (при невозможности выполнить заявку самостоятельно), несущие ответственность за координацию исполнителей и закрытие заявок (далее - сотрудники первой линии);
2) вторая линия технической поддержки - сотрудники оператора, принимающие и выполняющие заявки от первой линии технической поддержки по настройке типовых бизнес-процессов, тестированию функциональных возможностей модулей и опций ЕСЭД, настраивающие нетиповые отчеты о работе ЕСЭД, в том числе с привлечением сотрудников от компании-разработчика, а также несущие ответственность за координацию исполнителей и закрытие заявок (далее - сотрудники второй линии);
3) третья линия технической поддержки - сотрудники компании-разработчика, принимающие заявки по распределению от первой и второй линий технической поддержки и несущие ответственность за разрешение заявок пользователей, требующих выполнения работ по устранению замечаний и доработке программного обеспечения ЕСЭД, аварийного восстановления работоспособности ЕСЭД, организации интеграции ЕСЭД с иными информационными системами, проведения обновлений программного обеспечения ЕСЭД (далее - сотрудники третьей линии).
(п. 81 в ред. Постановления Правительства Калининградской области от 08.06.2021 N 325)
82. Напрямую взаимодействуют с пользователями сотрудники первой и второй линий.
83. Все обращения в ТП регистрируются с присвоением уникального идентификатора обращения, а также классифицируются по срокам исполнения и приоритету.
(п. 83 в ред. Постановления Правительства Калининградской области от 08.06.2021 N 325)
84 - 85. Утратили силу. - Постановление Правительства Калининградской области от 08.06.2021 N 325.
86. Пользователи при выполнении своих функций должны следовать утвержденным Министерством методическим рекомендациям и инструкциям по работе в ЕСЭД.