ПРАВИТЕЛЬСТВО КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 8 ноября 2019 года N 737
О внесении изменений в положение о межведомственном электронном документообороте в системе органов исполнительной власти Калининградской области
В соответствии со статьей 18 Уставного закона Калининградской области от 12 октября 2011 года N 42 "О Правительстве Калининградской области" Правительство Калининградской области
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить прилагаемые изменения, которые вносятся в положение о межведомственном электронном документообороте в системе органов исполнительной власти Калининградской области, утвержденное постановлением Правительства Калининградской области от 22 сентября 2017 года N 515 (с изменениями, внесенными постановлением Правительства Калининградской области от 2 июля 2019 года N 451).
2. Постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
Губернатор
Калининградской области
А.А. Алиханов
Утверждены
постановлением
Правительства
Калининградской области
от 8 ноября 2019 г. N 737
Изменения, которые вносятся в положение о межведомственном электронном документообороте в системе органов исполнительной власти Калининградской области
1. Пункт 2 дополнить подпунктами 9-14 следующего содержания:
"9) департамент обслуживания и сопровождения программных комплексов и автоматизированных рабочих мест пользователей (далее - ДОС) - сервисная служба, обеспечивающая штатное функционирование и техническую поддержку пользователей, являющаяся структурным подразделением государственного автономного учреждения Калининградской области "Центр цифровых технологий", в обязанности которой входит прием и обработка заявок на техническое сопровождение и поддержку пользователей;
10) заявка на обслуживание - уведомление о возникновении некоторой проблемы или потребности, направляемое пользователем СЭД в ДОС с целью разрешения такой проблемы или потребности;
11) статус заявки на обслуживание - атрибут заявки на обслуживание, определяющий круг применимых к ней действий; возможные статусы заявки на обслуживание: "Новое", "Направлено на инженера", "Действие пользователя", "Предложено решение", "Подтверждено";
12) вид заявки на обслуживание - атрибут заявки на обслуживание, определяющий вид обращения пользователя; возможные виды заявок на обслуживание: консультация, инцидент, запрос на обслуживание;
13) приоритет заявки на обслуживание - атрибут заявки на обслуживание, определяющий важность заявки, в зависимости от которого будет варьироваться время исполнения заявки на обслуживание;
14) исполнитель - сотрудник ДОС, ответственный за поиск путей решения и устранения проблемы или ответ на запрос пользователя в срок, определяемый приоритетом заявки.".
2. В пунктах 3, 4 слово "Агентство" в соответствующем падеже заменить словом "Министерство" в соответствующем падеже.
3. В абзаце третьем пункта 46 слова "согласно таблице" заменить словами "согласно таблице 1".
4. Дополнить главой 12 следующего содержания:
"Глава 12. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СЭД
79. Техническая поддержка пользователей осуществляется в соответствии с настоящим положением.
80. Служба технической поддержки пользователей - организационное подразделение ДОС, отвечающее за ее техническое функционирование (далее - служба технической поддержки).
81. Деятельность службы технической поддержки обеспечивается посредством взаимодействия 3 линий технической поддержки:
1) первая линия технической поддержки - сотрудники ДОС, осуществляющие функции по регистрации заявок на обслуживание, первичной консультации пользователей, передаче заявок на вторую и третью линию технической поддержки (при невозможности выполнить заявку самостоятельно), а также несущие ответственность за координацию исполнителей и закрытие заявок (далее - сотрудники первой линии);
2) вторая линия технической поддержки - сотрудники ДОС, принимающие заявки по распределению от первой линии технической поддержки и выполняющие мероприятия по выполнению этих заявок, а также несущие ответственность за координацию исполнителей и закрытие заявок (далее - сотрудники второй линии);
3) третья линия технической поддержки - сотрудники компании-разработчика, принимающие заявки по распределению от первой и второй линии технической поддержки и несущие ответственность за разрешение заявок пользователей (далее - сотрудники третьей линии).
82. Напрямую взаимодействуют с пользователями сотрудники первой и второй линий.
83. Все обращения в службу технической поддержки регистрируются с присвоением уникального идентификатора обращения.
84. В рамках полномочий по администрированию СЭД в целях поддержания в актуальном состоянии информации, необходимой для функционирования службы технической поддержки, сотрудники первой линии обеспечивают прием, обработку и поддержание в актуальном состоянии информации о:
1) руководителях структурных подразделений участников, ответственных за работу с кадрами;
2) руководителях структурных подразделений участников, ответственных за ведение делопроизводства.
85. Взаимодействие с сотрудниками первой линии, сбор и передачу им информации осуществляет назначенный ответственный сотрудник от каждого участника. Ответственные сотрудники обязаны своевременно представлять информацию о руководителях структурных подразделений участников, ответственных за работу с кадрами, руководителях структурных подразделений участников, ответственных за ведение делопроизводства, специалистах структурных подразделений участников, которые обслуживают автоматизированное рабочее место в случае изменений их данных или по запросу сотрудника контактного центра ДОС.
86. Пользователи при выполнении своих функций должны следовать руководству пользователя, размещенному в СЭД в разделе "Помощь - Документация".
87. Подача обращения пользователя в службу технической поддержки осуществляется устным или письменным способом. К устному способу относится обращение посредством звонка на единый многоканальный телефон службы технической поддержки.
88. К письменному способу подачи обращения относятся:
1) подача путем направления письма на электронный почтовый адрес службы технической поддержки;
2) подача обращения путем создания заявки на официальном сайте СЭД через раздел "Помощь - Обратная связь".
89. Обращения с использованием электронной почты оформляются по форме, приведенной в таблице 2.
Таблица 2
N п/п | Наименование органа исполнительной власти | Ф.И.О. пользователя, его местонахождение (включая номер кабинета и этаж) | Номер контактного телефона | Описание возникшей проблемы | Примечание |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
1 |
90. При создании письменной заявки на обслуживание обязательными для заполнения графами являются:
1) Ф.И.О. пользователя - автора заявки;
2) адрес, включая номер кабинета и этаж;
3) номер контактного телефона;
4) текстовое описание проблемы.
91. Необязательной является графа "Примечание" (произвольная информация, например, об удобном времени для общения с сотрудниками службы технической поддержки).
92. При оформлении письменного обращения рекомендуется добавлять графические пояснения, которые могут помочь наглядно описать суть обращения, в форматах JPG, PNG, PDF, BMP.
93. Заявки оформляются по форме, приведенной в таблице 3:
Таблица 3
N п/п | Вид заявки | Способ подачи обращения | Суть обращения |
1 | 2 | 3 | 4 |
1 | Консультация | Устный, письменный | Проведение разъяснений по алгоритму работы СЭД |
2 | Инцидент | Устный, письменный | Ошибка в работе СЭД, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанная с отказом в работе СЭД, сети или с неправильными настройками автоматизированного рабочего места пользователя |
3 | Запрос на обслуживание | Устный, письменный | Перечень работ по настройке СЭД в соответствии с классификатором запросов на обслуживание (далее - Классификатор) (приложение N к настоящему регламенту) |
94. При поступлении заявки на техническое обслуживание посредством электронной почты (заявка со статусом "Новое") сотрудник первой линии анализирует полное описание проблемы, сформулированное пользователем.
Если проблема сформулирована корректно, сотрудник первой линии принимает ее в работу и решает ее в рамках своих компетенций.
В случае если проблема сформулирована недостаточно точно, сотрудник первой линии связывается с автором заявки по телефону, задает ему уточняющие вопросы и вносит дополнения в заявку на обслуживание.
В случае наличия достаточного уровня компетенций для решения проблемы, изложенной в заявке, собственными силами сотрудник первой линии может назначить себя исполнителем по обращению.
В случае невозможности решения проблемы сотрудник первой линии принимает заявку в работу и направляет ее сотрудникам второй линии, находящимся в рабочем статусе, с одновременным направлением пользователю письма, подтверждающего принятие его заявки в работу.
