Об утверждении Административного регламента предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" (с изменениями на 17 марта 2023 года)

Наименование административной процедуры

Характеристика

Описание

1. Прием и регистрация жалоб (заявлений) потребителей, поступивших в Уполномоченный орган при помощи почтовой или электронной связи либо доставленных в Уполномоченный орган лично

1.1. Прием и регистрация заявления

Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры

1. Поступление заявления и прилагаемых документов почтой на почтовый адрес Уполномоченного органа.

2. Поступление заявления и прилагаемых документов на электронный почтовый адрес Уполномоченного органа.

3. Непосредственное предоставление гражданином заявления и прилагаемых документов в Уполномоченный орган.

4. Поступление заявления и прилагаемых документов в адрес Уполномоченного органа из ГАУ "МФЦ"

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 06.09.2016 N 1495)

Ответственные за выполнение процедуры

Специалист Уполномоченного органа, уполномоченный на регистрацию входящей корреспонденции

Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения

При поступлении заявления и прилагаемых документов в Уполномоченный орган специалист Уполномоченного органа, уполномоченный на регистрацию входящей корреспонденции:

- осуществляет прием и регистрацию заявления и документов, лично представленных в Уполномоченный орган или направленных Заявителем в Уполномоченный орган по почте;

- регистрирует заявление в электронной системе документооборота, принятой в Администрации города Твери, с обязательным сканированием всех представленных документов;

- проставляет на заявлении входящую дату и регистрационный номер;

- передает зарегистрированные заявление и документы начальнику Уполномоченного органа.

Срок исполнения данной административной процедуры - в день поступления заявления, при личном обращении гражданина - не более 15 минут

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)

Результат административной процедуры

Регистрация заявления и прилагаемых документов в Уполномоченном органе в электронной системе документооборота, принятой в Администрации города Твери

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)

Способ фиксации результата выполнения процедуры

Электронный - в электронной системе документооборота, принятой в Администрации города Твери

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)

1.2. Направление заявления на рассмотрение специалисту Уполномоченного органа, уполномоченному на оказание Муниципальной услуги

Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры

Регистрация заявления в электронной системе документооборота, принятой в Администрации города Твери

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)

Ответственные за выполнение процедуры

Начальник Уполномоченного органа.

Специалист Уполномоченного органа, уполномоченный на регистрацию входящей корреспонденции

Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения

Начальник Уполномоченного органа направляет заявление и прилагаемые к нему документы специалисту, ответственному за оказание Муниципальной услуги (далее - специалист Уполномоченного органа).

Срок - не позднее рабочего дня, следующего за днем поступления заявления

(в ред. Постановлений Администрации города Твери от 02.02.2016 N 153, от 03.04.2018 N 471)

Результат административной процедуры

Поступление заявления на рассмотрение специалисту Уполномоченного органа

Способ фиксации результата выполнения процедуры

Электронный - в электронной системе документооборота, принятой в Администрации города Твери, регистрируется Ф.И.О. исполнителя (специалиста Уполномоченного органа)

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)

1.3. Проверка специалистом Уполномоченного органа соответствия заявления и представленных документов требованиям Административного регламента предоставления Муниципальной услуги

Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры

Поручение начальника Уполномоченного органа специалисту Уполномоченного органа рассмотреть заявление потребителя, зарегистрированное в электронной системе документооборота, принятой в Администрации города Твери

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)

Ответственные за выполнение процедуры

Специалист Уполномоченного органа, начальник Уполномоченного органа, специалист Уполномоченного органа, уполномоченный на регистрацию входящей корреспонденции

Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения

В состав административной процедуры входят следующие действия:

проверка специалистом Уполномоченного органа заявления и приложенных документов на соответствие требованиям, указанным в пунктах 1.2, 2.8, 2.9 настоящего Административного регламента;

в случае наличия оснований для отказа в предоставлении Муниципальной услуги специалист Уполномоченного органа:

- готовит проект мотивированного отказа и направляет его на подпись начальнику Уполномоченного органа;

- в случае, если обратный адрес в заявлении не указан либо указан неразборчиво, специалист готовит служебную записку на имя начальника Уполномоченного органа об отказе в приеме документов;

в случае отсутствия оснований для отказа в предоставлении Муниципальной услуги специалист Уполномоченного органа рассматривает заявление для подготовки ответа;

в случае отказа в предоставлении Муниципальной услуги начальник Уполномоченного органа подписывает мотивированный отказ Заявителю;

регистрация специалистом Уполномоченного органа ответа Заявителю в электронной системе документооборота, принятой в Администрации города Твери, с обязательным сканированием указанного документа;

направление ответа Заявителю посредством почтового отправления либо по электронной почте.

Сроки исполнения в случае мотивированного отказа 7 дней с даты регистрации заявления

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)

Критерии принятия решения

Пункты 1.2, 2.8, 2.9 настоящего Административного регламента

Результат административной процедуры

В случае отказа в предоставлении Муниципальной услуги начальник Уполномоченного органа подписывает уведомление Заявителю о мотивированном отказе

Способ фиксации результата выполнения процедуры

Электронный - регистрация уведомления в электронной системе документооборота, принятой в Администрации города Твери

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)

1.4. Подготовка и направление ответа на жалобу (заявление) потребителя

Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры

Поступление жалобы (заявления), соответствующей требованиям пунктов 1.2, 2.8, 2.9 настоящего Административного регламента

Ответственные за выполнение процедуры

Специалист Уполномоченного органа

Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения

В состав административной процедуры входят следующие действия:

- направление соответствующих запросов в случае необходимости получения дополнительной информации для подготовки ответа в государственные структуры в рамках межведомственного взаимодействия либо в иные организации. Срок - 1 день;

- продление сроков исполнения обращения не более чем на 30 дней (если направлялись запросы в государственные и иные структуры);

- подготовка проекта промежуточного ответа Заявителю в случае продления сроков рассмотрения обращения;

- подготовка проекта окончательного ответа Заявителю на жалобу;

- рассмотрение проекта ответа начальником Уполномоченного органа и при отсутствии возражений подписание ответа. В случае несогласия с представленным проектом ответа - направление документа на доработку специалисту Уполномоченного органа;

- регистрация специалистом Уполномоченного органа ответа Заявителю в электронной системе документооборота, принятой в Администрации города Твери, с обязательным сканированием указанного документа;

- направление ответа Заявителю посредством почтового отправления либо по электронной почте.

Сроки исполнения - не более 30 дней с даты регистрации заявления или в случае продления сроков исполнения - не более 60 дней с даты регистрации заявления

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)

Критерии принятия решения

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"

Результат административной процедуры

Направление ответа Заявителю посредством почтового отправления или по электронной почте либо направление ответа в ГАУ "МФЦ"

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 06.09.2016 N 1495)

Способ фиксации результата выполнения процедуры

Электронный - регистрация ответа в электронной системе документооборота, принятой в Администрации города Твери

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)

2. Оказание консультаций по вопросам защиты прав потребителей по телефону

2.1. Регистрация Заявителя в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей

Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры

Телефонный звонок гражданина в Уполномоченный орган по вопросам защиты прав потребителей

Ответственные за выполнение процедуры

Специалист Уполномоченного органа

Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения

Регистрация Заявителя в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей.

Срок - 3 минуты

Результат административной процедуры

Регистрация в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей фамилии, имени, отчества Заявителя, сути вопроса Заявителя

Способ фиксации результата выполнения процедуры

Письменная запись в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей

2.2. Оказание устной консультации Заявителю по телефону

Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры

Регистрация Заявителя в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей

Ответственные за выполнение процедуры

Специалист Уполномоченного органа

Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения

В состав административной процедуры входят следующие действия:

- если ответ не может быть дан в устной форме, специалист Уполномоченного органа предлагает Заявителю оформить обращение в письменном виде и в случае необходимости приложить определенный пакет документов;

- оказывает консультацию по поставленным вопросам по защите прав потребителей.

Срок исполнения - не более 15 минут

Критерии принятия решения

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"

Результат административной процедуры

Оказание консультаций по поставленным вопросам по защите прав потребителей либо предложение Заявителю направить письменную жалобу в адрес Уполномоченного органа

Способ фиксации результата выполнения процедуры

Письменная запись в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей результата оказания устной консультации Заявителю

3. Оказание консультаций по вопросам защиты прав потребителей при личном обращении гражданина в Уполномоченный орган

3.1. Регистрация Заявителя в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей

Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры

Обращение гражданина в Уполномоченный орган для оказания устной консультации по вопросам защиты прав потребителей

Ответственные за выполнение процедуры

Специалист Уполномоченного органа

Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения

Регистрация Заявителя в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей.

Срок - 3 минуты

Результат административной процедуры

Регистрация в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей фамилии, имени, отчества Заявителя, сути вопроса Заявителя

Способ фиксации результата выполнения процедуры

Письменная запись в журнале обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей

3.2. Оказание устной консультации Заявителю

Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры

Регистрация Заявителя в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей

Ответственные за выполнение процедуры

Специалист Уполномоченного органа

Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения

В состав административной процедуры входят следующие действия:

- если ответ не может быть дан в устной форме, специалист Уполномоченного органа предлагает Заявителю оформить обращение в письменном виде и в случае необходимости приложить определенный пакет документов;

- оказывает консультацию по поставленным вопросам по защите прав потребителей.

Срок исполнения - не более 20 минут

Критерии принятия решения

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"

Результат административной процедуры

Оказание консультаций по поставленным вопросам по защите прав потребителей либо предложение Заявителю направить письменную жалобу в адрес Уполномоченного органа

Способ фиксации результата выполнения процедуры

Письменная запись в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей результата оказания устной консультации Заявителю

3.3. Оказание помощи Заявителю в составлении претензии по поводу приобретения некачественного товара или (и) получения услуги ненадлежащего качества (при необходимости)

Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры

Регистрация Заявителя в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей

Ответственные за выполнение процедуры

Специалист Уполномоченного органа

Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения

В состав административной процедуры входят следующие действия:

- специалист Уполномоченного органа помогает Заявителю составить претензию по поводу приобретения некачественного товара или (и) получения услуги ненадлежащего качества.

Срок исполнения - не более 30 минут

Критерии принятия решения

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"

Результат административной процедуры

Составление претензии

Способ фиксации результата выполнения процедуры

Письменная запись в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей о составлении претензии