МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 9 сентября 2015 года N 618н
Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов"
____________________________________________________________________
Утратил силу с 1 марта 2022 года на основании
приказа Минтруда России от 6 октября 2021 года N 681н
____________________________________________________________________
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 года N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст.293; 2014, N 39, ст.5266),
приказываю:
Утвердить прилагаемый* профессиональный стандарт "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов".
________________
* Приложение в формате PDF см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.
Министр
М.А.Топилин
Зарегистрировано
в Министерстве юстиции
Российской Федерации
1 октября 2015 года,
регистрационный N 39086
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 9 сентября 2015 года N 618н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
СПЕЦИАЛИСТ ПО ПРИЕМУ И ОБРАБОТКЕ ЭКСТРЕННЫХ ВЫЗОВОВ
469 | |
Регистрационный номер |
I. Общие сведения
Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), поступающих в центр обработки экстренных вызовов | 12.002 | |
(наименование вида профессиональной деятельности) | Код |
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Обеспечение информирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествиях с целью предотвращения и устранения угрозы жизни, здоровью и имуществу граждан, а также правопорядку |
Группа занятий:
2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы | 4110 | Офисные служащие общего профиля |
5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы | - | - |
(код ОКЗ <1>) | (наименование) | (код ОКЗ) | (наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
61.10.4 | Деятельность в области документальной электросвязи |
63.11.1 | Деятельность по созданию и использованию баз данных и информационных ресурсов |
80.2 | Деятельность систем обеспечения безопасности |
84.24 | Деятельность по обеспечению общественного порядка и безопасности |
84.25 | Деятельность по обеспечению безопасности в чрезвычайных ситуациях |
(код ОКВЭД <2>) | (наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции | ||||
код | наименование | уровень квалификации | наименование | код | уровень (подуровень) квалификации |
A | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника | 5 | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника | A/01.5 | 5 |
Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии под контролем наставника | A/02.5 | 5 | |||
Оказание справочно-консультативной помощи заявителям под контролем наставника | A/03.5 | 5 | |||
B | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | 6 | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | B/01.6 | 6 |
Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии | B/02.6 | 6 | |||
Оказание справочно-консультативной помощи заявителям | B/03.6 | 6 | |||
C | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности | 6 | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | C/01.6 | 6 |
Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии | C/02.6 | 6 | |||
Оказание справочно-консультативной помощи заявителям | C/03.6 | 6 | |||
Оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности | C/04.6 | 6 | |||
D | Подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов и контроль работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | 6 | Первоначальная подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов | D/01.6 | 6 |
Проведение стажировки специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов | D/02.6 | 6 | |||
Оценка готовности специалистов-стажеров к самостоятельной работе по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | D/03.6 | 6 | |||
Мониторинг качества работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | D/04.6 | 6 | |||
Проведение инструктажа и тренингов для специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | D/05.6 | 6 | |||
E | Организация и контроль работ по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | 6 | Организация и текущий (оперативный) контроль работы специалистов (группы специалистов) по приему и обработке экстренных вызовов | E/01.6 | 6 |
Мониторинг реагирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб на сообщения, переданные специалистами по приему и обработке экстренных вызовов с помощью аппаратно-программных средств | E/02.6 | 6 | |||
Мониторинг пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест центра обработки экстренных вызовов | E/03.6 | 6 | |||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника | Код | A | Уровень квалификации | 5 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Специалист-стажер по приему и обработке экстренных вызовов |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена |
Требования к опыту практической работы | - |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации <3> Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда в установленном порядке <4> Наличие допуска группы I по электробезопасности <5> |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы | |
4110 | Офисные служащие общего профиля | |
5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
3.1.1. Трудовая функция
Наименование | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника | Код | A/01.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя |
Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка | |
Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов | |
Выяснение контактных данных заявителя | |
Проверка с заявителем полученной информации с целью подтверждения правильности зарегистрированных данных | |
Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации) | |
Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб (далее - ЭОС, АВС и ЕДДС) и/или служб и организаций, которые не входят в перечень служб, взаимодействующих в системе обеспечения оповещения экстренных служб, но могут быть привлечены к реагированию на происшествие и оказанию помощи гражданам (далее - другие службы) | |
Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности | |
Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб | |
Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии) | |
Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия | |
Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших от системы экстренного реагирования, сопряженной с глобальной навигационной спутниковой системой (далее - центр ГНСС) | |
Определение необходимости присвоения происшествию признака чрезвычайной ситуации (ЧС) и автоматизированной передачи данных о нем в центр управления кризисными ситуациями субъекта Российской Федерации (далее - ЦУКС), ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур | |
Необходимые умения | Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых центром обработки экстренных вызовов (далее - ЦОВ) |
Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему | |
Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы | |
Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны | |
Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса | |
Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам | |
Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) | |
Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека | |
Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений | |
Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя | |
Применять аппаратно-программные средства, предназначенные для приема экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) (далее - экстренный вызов) | |
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ | |
Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и местности в зоне обслуживания ЦОВ | |
Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Отсутствие дефектов речи |
