ПРАВИТЕЛЬСТВО САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 16 октября 2024 года N 858-П
Об утверждении Регламента работы в Платформе обратной связи
На основании Устава (Основного Закона) Саратовской области Правительство Саратовской области постановляет:
1. Утвердить:
Регламент работы в Платформе обратной связи (далее - Регламент) (приложение N 1);
Классификатор категорий (подкатегорий) сообщений и обращений, поступающих через Платформу обратной связи (приложение N 2);
Перечень категорий (подкатегорий) сообщений, поступающих через Платформу обратной связи, с ускоренным сроком рассмотрения ("фаст-треки") (приложение N 3).
2. Министерству цифрового развития и связи области обеспечить функционирование личного кабинета Правительства области в Платформе обратной связи, включая направление сообщений и обращений по компетенции в органы государственной власти и местного самоуправления области.
3. Рекомендовать органам местного самоуправления области руководствоваться Регламентом при работе с сообщениями и обращениями граждан и юридических лиц, поступившими через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) в Платформу обратной связи.
4. Рекомендовать органам местного самоуправления области руководствоваться Регламентом при проведении опросов, голосований, обсуждений и прямых линий с помощью Платформы обратной связи, а также обеспечить проведение публичных слушаний в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации "Об утверждении Правил использования федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" в целях организации и проведения публичных слушаний".
5. Признать утратившими силу:
6. Министерству информации и массовых коммуникаций области опубликовать настоящее постановление в течение десяти дней со дня его подписания.
7. Настоящее постановление вступает в силу со дня его подписания.
Губернатор
Саратовской области
Р.В.БУСАРГИН
Приложение N 1
Утвержден
постановлением
Губернатора Саратовской области
от 16 октября 2024 г. N 858-П
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ В ПЛАТФОРМЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
1. Общие положения
Регламент работы в Платформе обратной связи (далее - Регламент) устанавливает порядок работы пользователей с Платформой обратной связи, включая основные подсистемы Платформы обратной связи, содержит описание процедур приема и обработки сообщений и обращений с использованием Платформы обратной связи, поступивших от граждан и юридических лиц через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (далее - ЕПГУ).
В настоящем Регламенте используются следующие термины и определения:
Платформа обратной связи (ПОС, Система, Платформа) - совокупность подсистем ЕПГУ, предназначенных для приема и обработки сообщений и обращений, поступивших от граждан и юридических лиц через электронные формы, размещенные на ЕПГУ, официальных сайтах исполнительных органов области, органов местного самоуправления области и их подведомственных учреждений в сети Интернет, на официальных страницах в социальной сети "ВКонтакте", а также через мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе";
оператор Системы - Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (далее - Минцифры России), осуществляющее эксплуатацию и техническое сопровождение Системы;
личный кабинет организации (ЛКО) - специальный раздел Системы, который позволяет получить доступ исполнительным органам области (далее - органы) и подведомственным им организациям (далее - организации) к функциям и данным Системы в соответствии с выполненными настройками;
пользователи - учетные записи сотрудников органов и организаций, используемые для доступа и работы в Системе;
сообщение - направленное в орган или организацию в форме электронного документа с использованием ЕПГУ предложение, заявление или жалоба, подлежащее рассмотрению в порядке, не предусмотренном Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон);
обращение - направленное в орган или организацию в форме электронного документа с использованием ЕПГУ предложение, заявление или жалоба, подлежащее рассмотрению в рамках Федерального закона;
"фаст-трек" - сообщение с сокращенным сроком обработки и рассмотрения (не более 10 календарных дней);
опрос - активность, в рамках которой гражданин может оставить обратную связь путем выбора предустановленных ответов на поставленные вопросы либо путем выставления оценки (рейтинга);
голосование - активность, привязанная к определенному периоду времени и необходимая для выбора из списка проектов, реализуемых за счет областного и (или) местных бюджетов, победителя посредством функции голосования в рамках списка категорий проектов. Объектом голосований являются проекты, сгруппированные в рамках одной категории;
обсуждение - активность, которая позволяет проводить публичное обсуждение проекта нормативного правового акта или иного документа, когда объектом обсуждения является формализованный документ, разбитый на блоки;
прямая линия - активность, позволяющая гражданам и юридическим лицам задать вопрос в форме сообщения или обращения руководителю исполнительного органа области (далее - ИОО).
2. Назначение и функции Системы
Платформа обратной связи разработана на базе ЕПГУ в целях создания "единого окна" цифровой обратной связи.
Система предназначена для:
обеспечения возможности подачи сообщений и обращений гражданами и юридическими лицами через электронные формы, размещенные на ЕПГУ, официальных сайтах органов и организаций в сети Интернет, на официальных страницах в социальной сети "ВКонтакте", а также через мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе";
регистрации и обработки поступивших сообщений и обращений путем присвоения уникального идентификатора каждому сообщению и обращению, структурирования и классификации сообщений и обращений, маршрутизации сообщений и обращений в органы и организации на основании классификации, подготовки ответов на сообщения и обращения;
информирования граждан и юридических лиц о статусе рассмотрения сообщений и обращений;
получения гражданами и юридическими лицами ответов на сообщения и обращения в электронной форме, возможности оценки полученного ответа на сообщение или обращение;
сбора и анализа информации о работе с сообщениями и обращениями, в том числе:
анализа деятельности органов и организаций в части соблюдения сроков и качества рассмотрения сообщений и обращений;
анализа удовлетворенности граждан и юридических лиц рассмотрением сообщений и обращений;
определения проблемных точек - вопросов, часто встречающихся в сообщениях и обращениях граждан и юридических лиц;
обеспечения возможности участия граждан в вопросах регионального и местного значения путем голосования о выборе региональных и муниципальных проектов и иным вопросам;
сбора мнения граждан путем проведения опросов;
проведения социологических опросов мнения граждан по различным вопросам регионального и местного значения, национальным проектам;
проведения общественных обсуждений для решения вопросов местного значения;
проведения прямых линий с руководителями ИОО для выявления актуальных проблем;
получения и отображения сводных комплексных данных на основе проведения анализа всей поступающей в Систему информации о сообщениях и обращениях, голосованиях, опросах, обсуждениях и прямых линиях.
3. Структура Платформы обратной связи
Платформа обратной связи включает в себя следующие подсистемы:
Обработка сообщений и обращений - подсистема приема и обработки сообщений и обращений, поступивших от граждан и юридических лиц через электронные формы, размещенные на ЕПГУ, официальных сайтах органов и организаций в сети Интернет, на официальных страницах в социальной сети "ВКонтакте", а также через мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе";
Общественное голосование - подсистема учета мнения граждан, обеспечивающая возможность взаимодействия между гражданами и уполномоченными лицами ИОО по решению социально значимых вопросов с учетом мнения граждан, включающая в себя опросы, голосования, обсуждения и прямые линии.
4. Этапы процесса обработки сообщений и обращений, поступивших через Платформу обратной связи
Процесс обработки сообщений и обращений граждан и юридических лиц в Системе состоит из следующих последовательных этапов:
модерация;
координация;
исполнение;
согласование;
