"_____________________________________"
(наименование организации)
I. | Особенности внешнего вида и телефонного этикета Службы приема и размещения (далее - СПиР) |
1.1. | Требования к униформе сотрудников СПиР |
1.2. | Требования к внешнему виду сотрудниц стойки приема и размещения гостей (FrontDesk) |
1.3. | Требования к внешнему виду сотрудников стойки |
1.4. | Телефонный этикет |
1.5. | Правила ответов персонала в зависимости от вида звонка и времени суток |
II. | Стойка приема и размещения гостей СПиР |
2.1. | Требования к расположению стойки |
2.2. | Требования к атмосфере зоны встречи и размещения Гостей |
2.3. | Требования к дизайну стойки |
2.4. | Требования к оснащению поверхности стойки, контактной зоны и оформлению фоновой стены |
2.5. | Требования к внутреннему оснащению рабочих мест СПиР |
2.6. | Картотека проживающих Гостей/Room Rack |
2.7. | Требования к документообороту на стойке |
2.8. | Информационное наполнение фирменного настольного носителя типа "Шерпа" |
2.9. | Информационное сопровождение работы сотрудников СПиР |
2.10. | Прочее оснащение |
2.11. | Отзывы Гостей |
III. | Поселение Гостя |
3.1. | Подготовка к заселению/Pre check-in |
3.2. | Регистрация/Check-in |
3.3. | Регистрация по предварительному бронированию |
3.4. | Регистрация без предварительного бронирования/Walkin guest |
3.5. | Регистрация группы Гостей |
3.6. | Регистрация лиц (детей), не достигших 14 лет |
3.7. | Особенности оплаты |
3.8. | Предоставление информации |
IV. | Регистрационная карта/Договор на проживание |
4.1. | Общие положения |
4.2. | Требования к документам, удостоверяющим личность Гостей |
4.3. | Регистрационная карта и ее содержание |
V. | Процедура оплаты (основы кассовой дисциплины) |
5.1. | Формы оплаты |
5.2. | Формы расчетов с Гостями (физическими лицами) |
5.3. | Формы расчетов с Гостями (юридическими лицами) |
5.4. | Финансовая дисциплина |
5.5. | Оплата в наличной форме на стойке |
5.6. | Ведение счетов проживающих Гостей/Guestfolio |
5.7. | Учетные документы |
5.8. | Кассовая и финансовая дисциплина на стойке |
5.9. | Операции на счете Гостя/Guestfolio в PMS |
5.10. | Оформление путевок |
5.11. | Оформление возвратов денежных средств |
5.12. | Порядок закрытия смены |
VI. | Побудка/Wake-up service |
6.1. | Виды побудок |
6.2. | Общие правила побудки |
6.3. | Процедура побудки |
VII. | Продление проживания в номере |
7.1. | Общие положения |
7.2. | Виды продления проживания в номере |
7.3. | Действия сотрудников СПиР при обращении Гостя с просьбой о продлении проживания в номере |
7.4. | Действия сотрудников СПиР при отсутствии номеров необходимой категории |
VIII. | Выезд Гостя/Check-out |
8.1. | Общие положения |
8.2. | Подготовка к процедуре выезда Гостя |
8.3. | Оформление выезда индивидуального Гостя |
8.4. | Оформление выезда группы Гостей |
8.5. | Оформление выезда Гостя от туристической компании |
8.6. | Порядок работы со спорными начислениями |
IX. | Предоставление услуги по хранению багажа. Багажная комната |
9.1. | Общие положения |
9.2. | Схема организации Багажной комнаты |
9.3. | Правила приема багажа на хранение |
9.4. | Меры предосторожности при приеме багажа |
9.5. | Процедура выдачи багажа |
9.6. | Действия сотрудников Объекта размещения при утере багажной бирки |
X. | Статусы Гостей. Работа с VIP-Гостями |
10.1. | Общие положения |
10.2. | Уровень статуса Гостя по отношению к Объекту размещения |
10.3. | Уровень Гостя по социальному статусу |
10.4. | Уровень специальных статусов Гостя |
10.5. | Определение уровня Гостя по социальному статусу |
10.6. | Организация знаков внимания Гостям |
10.7. | Организация обслуживания и учета Гостей по статусам |
10.8. | Обслуживание и организация взаимодействия подразделений в Объекте размещения |
XI. | Организация работы с жалобами, обращениями, предложениями и отзывами Гостей |
11.1. | Общие положения |
11.2. | Регистрация и учет жалоб и предложений Гостей |
11.3. | Действия сотрудников СПиР при получении жалобы или предложения Гостя, полученных в устной форме |
11.4. | Действия сотрудников СПиР при получении жалобы или предложения Гостя в Книге жалоб и предложений |
11.5. | Организация работы с жалобами и предложениями, оставленными в Книге отзывов и предложений |
11.6. | Организация работы с жалобами и предложениями, оставленными Гостями в сети "Интернет" |
11.7. | Рекомендации по работе с жалобами и предложениями Гостей |
XII. | Презентация номера Гостю |
12.1. | Общие положения |
12.2. | Правила презентации номера Гостю |
XIII. | Взаимодействие СПиР с другими подразделениями |
13.1. | Общие положения |
13.2. | Принципы взаимодействия |
13.3. | Базовые элементы предмета взаимодействия |
13.4. | Типовые предметы взаимодействия в разрезе подразделений Объекта размещения |