ГОСТ Р 51304-2022

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ ТОРГОВЛИ

Общие требования

Services of trade. General requirements

ОКС 03.100.20, 03.080.30

Дата введения 2023-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным научным учреждением "Федеральный научный центр пищевых систем им.В.М.Горбатова" РАН (ФГБНУ "ФНЦ пищевых систем им.В.М.Горбатова", РАН), Обществом с ограниченной ответственностью "Академия Консалтинга и Инноваций" (ООО "Академия Консалтинга и Инноваций") с участием Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 24 марта 2022 г. N 154-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 51304-2009

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к услугам торговли, в том числе виды услуг торговли.

Настоящий стандарт распространяется на услуги торговли, оказываемые юридическими лицами различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями, занятыми торговой деятельностью, и применяется с учетом специфики торговой деятельности хозяйствующих субъектов.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:

ГОСТ 31984 Услуги общественного питания. Общие требования

ГОСТ Р 57856-2017 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей

ГОСТ Р 59362 Услуги населению. Методики измерения качества услуг

ОК 029-2014 (КДЕС Ред.2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОКВЭД 2

ОК 034-2014 (КПЕС 2008) Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности ОКПД 2

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов (классификаторов) в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный документ, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого документа с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого документа с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 57856, [1], а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 услуга торговли: Результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при покупке и продаже (реализации) товаров.

Примечание - Услуги торговли включают в себя услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли.

3.2 услуга розничной торговли: Результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи.

3.3 услуга оптовой торговли: Результат взаимодействия продавца и оптового покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров для последующей их перепродажи или профессионального использования.

3.4 торговая деятельность: Вид предпринимательской деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров.

3.5

3.6 форма продажи товаров: Способ организации доведения товаров до покупателей.

3.7

3.8 торговый объект: Здание или часть здания, строение или часть строения, сооружение или часть сооружения, специально оснащенные оборудованием, предназначенным и используемым для выкладки, демонстрации товаров, обслуживания покупателей и проведения денежных расчетов с покупателями при продаже товаров.

Примечание - По типу торгового объекта, используемого для осуществления торговой деятельности, различают стационарные и нестационарные торговые объекты.

3.9

Примечание - Торговые организации подразделяют на организации оптовой торговли, розничной торговли и оптово-розничной торговли.

3.10 культура торгового обслуживания: Совокупность характеристик и условий процесса оказания услуги торговли, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

3.11 показатель качества услуги торговли: Количественная и/или качественная характеристика свойств услуг торговли, обеспечивающая их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (покупателя).

3.12 уровень качества услуги торговли: Относительная характеристика качества услуги торговли, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными или базовыми значениями этих показателей.

     4 Общие положения

4.1 Торгово-технологический процесс оказания услуг торговли в общем виде состоит из следующих основных элементов:

- выявление спроса и формирование ассортимента товаров;

- заключение договоров на закупку и поставку товаров необходимого ассортимента;

- приемка товаров и размещение для хранения и/или реализации (продажи);

- предпродажная подготовка товаров;

- выкладка товаров;

- предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, фасовка, взвешивание);

- организация расчета с покупателем за приобретенные товары, отпуск товаров покупателю;

- послепродажное обслуживание потребителей (при необходимости).

Примечание - Товары, реализуемые при оказании услуги торговли, должны соответствовать требованиям соответствующих технических регламентов на конкретные виды продукции и иных обязательных норм действующего законодательства.

4.2 Услуга торговли представляет собой, как правило, не одно, а набор действий по ее оказанию, объединенных или сочетающихся по определенным признакам.

Выбор наименований конкретных услуг торговли и их кодов согласно ОК 029-2014 и ОК 034-2014 осуществляют хозяйствующие субъекты (торговые организации или индивидуальные предприниматели) при решении задач, связанных с классификацией и кодированием заявляемых видов экономической деятельности при регистрации, осуществлением государственного статистического наблюдения, подготовкой и кодированием информации в информационных системах и ресурсах.

4.3 Услуги розничной торговли подразделяют на основную и дополнительные.

Основная услуга розничной торговли включает в себя продажу (реализацию) товаров в различных формах.

К дополнительным услугам розничной торговли относят:

- оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении, в том числе организацию доставки товаров по заказам покупателей;

- информационные и консультационные (консалтинговые) услуги;

- услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

Дополнительные услуги торговли могут быть оказаны как на возмездной, так и на безвозмездной основе.

Розничная реализация товаров может осуществляться в торговых предприятиях различных видов и типов или вне торговых предприятий с учетом форм продажи и ассортимента товаров.

4.4 Услуги оптовой торговли, как правило, включают в себя:

- заключение договоров на закупку и поставку товаров необходимого ассортимента;

- приемку товаров и складские операции;

- предпродажную товарную обработку (сортировку, фасование, упаковывание в потребительскую тару и др.);

- продажу (реализацию) товаров;

- оказание помощи оптовым покупателям в приобретении (покупке) товаров;

- организацию расчета за приобретенные товары и предоставление необходимых расчетных и товаросопроводительных документов;

- информационные и консультационные (консалтинговые) услуги;

- выставочные услуги, включая показ и демонстрацию образцов товаров;

- логистические услуги по доставке реализованных товаров оптовым покупателям;

- дополнительные услуги.

4.5 Реализация товаров в стационарных и нестационарных торговых объектах, как правило, включает в себя следующие основные операции:

- выкладку товаров в торговом зале;

- предоставление информации и ознакомление покупателей с ассортиментом и качеством товаров;

- показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;

- консультации покупателей об ассортименте и потребительских свойствах реализуемых товаров;

- выбор товаров покупателями и принятие решения об их приобретении;

- организацию расчета за приобретенные товары;

- упаковывание приобретенных товаров (при необходимости);