ГОСТ Р 59362-2021

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги населению

МЕТОДИКИ ИЗМЕРЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Services to the population. Methods for measuring the quality of services

ОКС 03.080.30

 Дата введения 2021-06-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием "Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия" (ФГУП "СТАНДАРТИНФОРМ")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 25 февраля 2021 г. N 98-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает методики измерения качества услуг населению, характеризующие удовлетворенность потребителей качеством услуг.

Настоящий стандарт распространяется на услуги населению, оказываемые исполнителями услуг - юридическими организациями, индивидуальными предпринимателями и самозанятыми гражданами.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 66.0.01 Оценка опыта и деловой репутации субъектов предпринимательской деятельности. Национальная система стандартов. Общие положения, требования и руководящие принципы

ГОСТ Р ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9001 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р ИСО 9004 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации

ГОСТ Р ИСО 10001 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организации

ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

ГОСТ Р ИСО 26000 Руководство по социальной ответственности

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

3.2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе предоставляемому потребителем.

3.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

3.4 смешанные услуги: Услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.

3.5 исполнитель услуг: Юридическое лицо (предприятие, организация), индивидуальный предприниматель или самозанятый гражданин, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.

Примечание - Исполнитель услуг может обозначаться как сервисная организация или сервисное предприятие.

3.6 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Примечание - Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании.

3.7 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

3.8

3.9 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.

3.10 уровень качества услуги: Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными или базовыми значениями этих показателей.

3.11 оценка качества услуг: Определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/или точности количественных и качественных значений.

3.12 менеджмент услуг: Скоординированная деятельность по руководству и управлению сервисной организацией, направленная на выполнение требований потребителей услуг.

3.13 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

3.14 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.

Примечание - В соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2020 (пункт 3.5) обслуживание представляет собой взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуг.

3.15 метод [методика] измерения качества: Совокупность конкретно описанных операций, выполнение которых обеспечивает получение результатов измерений с установленными показателями точности.

     4 Общие положения

4.1 Услуги являются результатом деятельности субъектов предпринимательской деятельности (юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, самозанятых граждан) непроизводственных отраслей.

4.2 Выбор наименований услуг для населения и их кодов по видам экономической деятельности осуществляется в соответствии с Общероссийским классификатором [1].

4.3 Исполнители услуг должны осуществлять свою деятельность в соответствии с действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации и документами по стандартизации, регулирующими конкретную сферу услуг.

4.4 Субъекты предпринимательской деятельности в сфере услуг несут социальную ответственность за результаты и последствия своей деятельности согласно ГОСТ Р ИСО 26000.

4.5 Исполнителям услуг населению рекомендуется разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему менеджмента качества, обеспечивающую соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям. В основу разработки системы должны быть положены требования и положения ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9004, ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002.

4.6 Номенклатуру показателей качества услуг населению различных групп и видов, обеспечивающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителей и возможность оценки уровня качества услуг, устанавливают согласно ГОСТ Р 52113 с учетом специфики услуг (материальные, социально-культурные и смешанные).

     5 Критерии оценки качества услуг населению

5.1 Критериями оценки качества оказания услуг населению являются:

- соответствие услуг требованиям к их содержанию (объему, срокам, качеству предоставления), установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными документами и документами по стандартизации в конкретной сфере услуг;

- наличие у исполнителя услуг компетентного персонала, непосредственно задействованного в оказании услуг, достаточность такого персонала.

Примечание - Компетентность персонала предполагает наличие у сотрудников образования, квалификации или профессиональной подготовки и опыта работы, соответствующих профилю деятельности, и соответствие профессиональным стандартам;

- открытость и доступность информации об исполнителе услуг и оказываемых услугах;

- наличие и функционирование системы менеджмента качества, обеспечивающей соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям.

Примечание - Система менеджмента качества может быть сертифицирована на добровольной основе в установленном законодательством порядке;

- отсутствие исполнителя услуг (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) в реестре недобросовестных поставщиков по результатам предоставления услуг в рамках исполнения контрактов, заключенных в соответствии с законодательством;

- наличие опыта и деловой репутации у исполнителя услуг.

Примечание - Оценку опыта и деловой репутации субъектов предпринимательской деятельности - исполнителей услуг рекомендуется проводить по ГОСТ Р 66.0.01;

- удовлетворенность потребителей качеством услуг.

5.2 Оценку и контроль качества оказания услуг следует осуществлять с использованием экспертных и социологических методов.

5.2.1 Экспертные методы оценки и контроля качества оказания услуги предусматривают проведение оценки исполнителей услуги на основе опросов и анализа суждений руководителей и менеджеров, с оформлением протоколов, анкет и/или актов внутренних аудитов.

5.2.2 Социологические методы оценки предусматривают проведение социологических обследований (анкетирование и опросы потребителей, записи в книге отзывов и предложений, интернет-отзывы потребителей) в сервисных организациях с последующим анализом полученных данных.

     6 Методики измерения качества услуг населению

6.1 Одним из критериев оценки качества услуг населению является реакция потребителей ("обратная связь"), являющаяся обобщающей характеристикой лояльности и удовлетворенности потребителей качеством оказания услуг.

Согласно ГОСТ Р ИСО 10002-2020 (пункт 3.4) удовлетворенность потребителя представляет собой восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий. Несмотря на субъективный характер реакции потребителей, не поддающейся прямой количественной оценке, оценка качества услуг может быть формализована как совокупность объективных и субъективных факторов, на основе которых могут быть установлены количественные значения и качественные критерии.

6.2 В качестве методик измерения качества услуг в сервисных организациях применяют:

- измерение качества услуг по модели "SERVQUAL" ("Качество сервиса");

- расчет индекса удовлетворенности потребителей "Customer Satisfaction Index - CSI";

- расчет индекса потребительской лояльности "Net Promoter Score - NPS".

6.3 Методика измерения качества услуг по модели "SERVQUAL"

Методика измерения качества услуг по модели "SERVQUAL" представляет собой универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуг.

При применении модели "SERVQUAL" необходимо решить две основные задачи. Первая задача включает выявление ожиданий потребителя в отношении услуги; вторая - оценку воспринимаемого качества услуги потребителей в конкретной сервисной организации.

Методика по модели "SERVQUAL" основана на проведении измерений ожиданий потребителей от качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически оказанных услуг.

6.3.1 Оценка восприятия качества услуг характеризуется пятью параметрами, включающими "идеальный сервис", а именно: