ГОСТ Р ИСО 10003-2020

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Менеджмент качества

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации

Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to organizations

ОКС 03.120.10

Дата введения 2021-04-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Ассоциацией по сертификации "Русский Регистр" (Ассоциация "Русский Регистр") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 579-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10003:2018* "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации" (ISO 10003:2018 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations", IDT).

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых проведены в дополнительном приложении ДА

5 ВЗАМЕН ГОСТ Р ИСО 10003-2009

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

0.1 Общие положения

Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организаций по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с претензиями на продукцию и услуги. Урегулирование спорных вопросов представляет собой исправление различными методами ситуации, когда организация не может разрешить претензию своими силами. Большинство претензий могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.

Примечание - Организациям рекомендуется разработать результативный и эффективный внутренний процесс работы с претензиями, соответствующий ИСО 10002.

Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие. Это - согласительные, консультативные и устанавливающие методы (см. приложение А). Каждый из этих методов может быть применен как самостоятельно, так и последовательно друг за другом.

Настоящий стандарт может быть использован:

a) для проектирования процесса урегулирования спорных вопросов и принятия решения о том, когда предлагать урегулирование спорных вопросов предъявляющим претензию;

b) выбора провайдера, осуществляющего урегулирование спорных вопросов (далее - провайдер; см. 3.9), способного соответствовать специфическим потребностям и ожиданиям организации.

Примечание - Провайдеры из общественного и частного секторов могут принимать различные формы по всему миру, включая ассоциации, специфичные для отраслей промышленности, омбудсменов и многоотраслевые ассоциации.

Настоящий стандарт, предназначенный для организаций, может быть полезен провайдерам для понимания, чем руководствуются организации. Провайдеры также могут применять рекомендации в процессе урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.

Организациям рекомендуется планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать и улучшать процесс урегулирования спорных вопросов в сочетании с правилами поведения для достижения удовлетворенности потребителей и внутренним процессом работы с претензиями, а также интегрировать их в систему менеджмента качества и другие системы менеджмента организации.

Настоящий стандарт может содействовать частным лицам и организациям в оценке результативности, эффективности и беспристрастности процесса урегулирования спорных вопросов в организации. Внедрение настоящего стандарта может:

- обеспечить гибкое урегулирования спорных вопросов, что в сравнении с судебным разбирательством может быть более дешевым, простым и быстрым способом, особенно при международных разногласиях;

- повысить степень удовлетворенности и лояльности потребителей;

- задать ориентир, в соответствии с которым физические и юридические лица могут оценивать заявления организаций и провайдеров о результативности, эффективности и беспристрастности их деятельности;

- оказать помощь в информировании потенциальных участников урегулирования спорных вопросов об условиях доступа, стоимости и юридических последствиях;

- повысить способность организации идентифицировать и устранять причины возникновения спорных вопросов;

- улучшить способы работы с претензиями и спорными вопросами в организации;

- предоставить дополнительную информацию, способствующую улучшению продукции, услуг и процессов организации;

- повысить репутацию организации или избежать причинения ей ущерба;

- повысить конкурентоспособность на внутреннем и мировом рынках;

- обеспечить уверенность в беспристрастном и надлежащем разрешении спорных вопросов на мировом рынке.

Примечания

1 Внешнее урегулирование спорных вопросов может являться предметом законодательных и регулирующих требований.

2 Особое внимание в настоящем стандарте уделяется удовлетворенности отдельных лиц или организаций, которые могут получать или уже получают продукцию или услуги от общественных или частных организаций.

0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004

Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004 и поддерживает цели этих стандартов посредством результативного и эффективного применения процесса урегулирования спорных вопросов. Настоящий стандарт также может быть использован независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества. Процесс урегулирования спорных вопросов, описанный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы менеджмента качества.

ИСО 9004 содержит рекомендации по достижению устойчивого успеха организации. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении урегулирования спорных вопросов с предъявляющими претензию и повысить степень удовлетворенности потребителей, предъявляющих претензию, и других соответствующих заинтересованных сторон для содействия достижению устойчивого успеха. Применение настоящего стандарта может также способствовать постоянному улучшению качества продукции, услуг и процессов, основанному на обратной связи от потребителей, предъявляющих претензию, и других соответствующих заинтересованных сторон.

Примечание - Кроме потребителей и предъявляющих претензию, к другим соответствующим заинтересованным сторонам могут относиться поставщики, промышленные объединения и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы и другие лица, затронутые процессом урегулирования спорных вопросов.

0.3 Совместимость с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004

Настоящий стандарт совместим с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004. Эти стандарты могут быть использованы как по отдельности, так и совместно. При совместном использовании настоящий стандарт, ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004 могут быть частью более обширной и интегрированной структуры для повышения удовлетворенности потребителей посредством кодексов поведения, обращения с претензиями, урегулирования спорных вопросов, мониторинга и измерения степени удовлетворенности потребителей (см. приложение В).

ИСО 10001 содержит руководство для организаций относительно кодексов поведения для повышения удовлетворенности потребителей. Устанавливая ожидания потребителей от организации и ее продукции и услуг, такие правила могут снизить вероятность возникновения проблем и устранить причины возникновения претензий и спорных вопросов. При возникновении претензий и спорных вопросов наличие кодексов поведения может содействовать понимаю сторонами ожиданий потребителей и стараний организации по удовлетворению этих ожиданий.

ИСО 10002 содержит руководство по внутреннему обращению с претензиями, относящимися к продукции и услугам. Настоящий стандарт может быть использован в случае невозможности разрешения претензии внутри организации.

ИСО 10004 содержит руководство по установлению результативного процесса мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Основное внимание в нем уделено внешним по отношению к организации потребителям. Руководящие указания, приведенные в ИСО 10004, могут способствовать определению и внедрению процесса урегулирования спорных вопросов. Например, процессы, описанные в ИСО 10004, могут содействовать организациям в процессе урегулирования спорных вопросов (см. 8.3) посредством мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Таким же образом информация, полученная в результате процесса урегулирования спорных вопросов, может быть использована при мониторинге и измерении удовлетворенности потребителей. Например, частота возникновения и характер спорных вопросов могут являться косвенным показателем удовлетворенности потребителей (см. ИСО 10004:2018, пункт 7.3.2).

     1 Область применения

Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с претензиями, которые организации не удалось разрешить своими силами.

Настоящий стандарт применим:

- к претензиям в отношении продукции и услуг организации, процесса работы с претензиями или процесса урегулирования спорных вопросов;

- разрешению спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления деятельности в пределах страны и за рубежом, включая электронную коммерцию.

Настоящий стандарт предназначен для применения всеми организациями независимо от их вида, размера, выпускаемой продукции и предоставляемых услуг и содержит руководство:

- относительно определения того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании спорных вопросов;

- по выбору провайдеров и использованию их услуг;

- вовлечению высшего руководства и его приверженности урегулированию спорных вопросов и обеспечению соответствующими ресурсами в рамках организации;

- обеспечению беспристрастности, пригодности, прозрачности и доступности деятельности по урегулированию спорных вопросов;

- управлению участием организации в урегулировании спорных вопросов;

- мониторингу, оценке и улучшению процесса урегулирования спорных вопросов.

В частности, настоящий стандарт нацелен на урегулирование спорных вопросов между организацией и лицами, приобретающими или использующими продукцию и услуги для личных или бытовых нужд, или малым бизнесом.

Настоящий стандарт не применим для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры. Настоящий стандарт не распространяется на рассмотрение претензий внутри организации.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующий стандарт. Для датированных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированных - последнее издание (включая все изменения).

ISO 9000:2015, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями.

ИСО и МЭК поддерживают терминологические базы данных для применения в сфере стандартизации по следующим адресам:

- платформа онлайн-просмотра ИСО: доступна по ссылке http://www.iso.org/obp;

- Электропедия IEC: доступна по ссылке http://www.electropedia.org/.

3.1 ассоциация (association): <удовлетворенность потребителя> Организация (3.12), членами которой являются другие организации или лица.

[ИСО 9000:2015, 3.2.8]

3.2 предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация (3.12) или их представители, подающие претензию (3.3).

Примечание - В соответствии с настоящим стандартом потребители (3.4), подающие претензию на провайдера в первой инстанции, также считаются предъявляющими претензию.

[ИСО 10001:2018, 3.2, изменено - добавлено примечание]

3.3 претензия (complaint): <удовлетворенность потребителя> Направленное в организацию (3.12) выражение неудовлетворенности ее продукцией, или услугой, или непосредственно процессом обращения с претензиями в ситуациях, где в явной или неявной форме ожидается ответ или решение.

Примечания

1 Претензии могут относиться к другим процессам, когда организация взаимодействует с потребителем (3.4).

2 Претензии могут быть направлены организации прямо или косвенно.

[ИСО 9000:2015, 3.9.3, изменено - добавлены примечания 1 и 2]