Действующий

ГОСТ Р 57320-2016 Менеджмент знаний. Применение процессно-ориентированного менеджмента знаний на малых и средних предприятиях (Переиздание)

Приложение А
(справочное)

     
Анализ конкретных примеров из производственной практики

А.1 Введение

Далее приведен анализ восьми конкретных примеров из производственной практики, проведенный в рамках общественных исследовательских проектов WivU-Transfer (МЗ на виртуальных предприятиях) и ProWis (ПОМЗ). Необходимо еще раз подчеркнуть, что в рамках исследования практических примеров всегда рассматривается только один аспект ПОМЗ.

А.2 ПОМЗ в энергетике

В таблице А.1 приведена информация о предприятии и ключевые проблемы в работе со знаниями.


Таблица А.1 - Введение и исходные данные

Характеристика

Описание

Отрасль

Энергетическая отрасль

Число сотрудников

37

Продукция

Три вида тарифов для электрической энергии: экономный тариф/фактический тариф/классический тариф

Краткое описание

Предприятие является поставщиком электроэнергии для частных клиентов. Коммерческая деятельность осуществляется исключительно через Интернет. Число клиентов - около 96000

Ключевые проблемы в работе со знаниями

Включение новых сотрудников в работу на предприятии происходит очень трудно. Для энергетической отрасли характерен недостаток квалифицированных специалистов, поэтому на предприятие принимают лиц другой специальности. Новые сотрудники должны очень быстро ознакомиться с тематикой "Энергетика" и включиться в повседневную работу.

Это требует дополнительных временных затрат и ресурсов. До настоящего времени предприятию при передаче специализированных знаний, как для ведения различной деловой документации, так и для сохранения знаний при увольнении сотрудников не хватало адекватного средства для обеспечения качества процесса и сохранения знаний, полученных опытным путем


В таблице А.2 описано как поэтапно осуществлялось внедрение ПОМЗ и представлен опыт, полученный на предприятии в результате его внедрения.


Таблица А.2 - Внедрение ПОМЗ

Фаза

Описание

Фаза А

Цели/действия:

- в ходе фазы А проведено обсуждение и определение мотиваций и целей предприятия.

Мотивация

- На уровне сотрудников: знания должны эффективно и креативно использоваться на предприятии.

- На уровне предприятия: обеспечение качества посредством консолидации и структурирования знаний.

Цели проекта

- Быстрое включение в работу новых сотрудников.

- Сохранение и обеспечение доступности знаний, полученных опытным путем, особенно в случае специфического делопроизводства, требующего специальных знаний, и его процессов.

- Знания предоставляются сотрудникам целенаправленно в процессе работы

Опыт и выводы

Не следует ставить каких-либо утопических целей, они должны быть реализуемыми и ориентированными на практическое применение. Также полезно точно представлять, где на предприятии существуют проблемы, и как менеджмент знаний может помочь

Фаза Б

Цели/действия

В ходе фазы Б внимание было сконцентрировано на определении способов достижения целей, установленных в ходе фазы А.

На первом этапе была назначена проектная группа. На втором этапе определен статус-кво. Имеются несколько должностных инструкций, а также старые схемы действий (описания процессов), которые могут использоваться в качестве основы для последующих фаз



Опыт и выводы

Важно определить подходящую проектную группу, чтобы в дальнейшем получить убедительное признание среди сотрудников. В частности, включение руководящих работников в проектную группу является критическим фактором для успеха предприятия, так как это подчеркивает значимость темы, а важные решения могут быть приняты быстрее

Фаза В

Цели/действия

В ходе фазы В в каждой области был назначен наблюдатель, который должен проверить все представленные ранее процессы на полноту и наглядность. Дополнительно наблюдатели с помощью IT-системы должны были распределить объекты знаний по надлежащим этапам процесса. Промежуточные результаты регулярно обсуждались между проектной группой и наблюдателями. Так как от наблюдателей поступали положительные отзывы, было принято решение о внедрении



Опыт и выводы

Так как всегда минимум один сотрудник из каждой группы принимал участие в пилотной фазе в качестве наблюдателя, многие сотрудники предприятия уже имели представление о ПОМЗ, и произошло первое ознакомление с процессами и областями знаний.

На данном этапе ключевым становится фактор времени. В повседневной работе многим сотрудникам некогда заниматься сохранением и поддержанием знаний. Поэтому тем важнее заставить их осознать смысл и пользу МЗ. Дополнительно стоит разъяснить сотрудникам во время пилотной фазы, что они в любой момент получат поддержку проектной группы и всегда смогут обратиться к консультанту в случае возникновения вопросов

Фаза Г

Цели/действия

На предпоследней фазе Г было проведено последовательное внедрение. Это означает, что для каждой области и группы были выбраны процессы, которые затем проверили и оптимизировали с точки зрения МЗ. В течение фазы внедрения непрерывно осуществлялись анализ и обсуждения. Это способствовало тому, что сотрудники постоянно принимали участие в МЗ и ощущали активную поддержку по этой теме



Опыт и выводы

Положительный опыт был достигнут посредством последовательных действий при внедрении. Разделение на области и команды было обозримым для сотрудников. Проектная группа могла индивидуально взаимодействовать с участниками, как по вопросам МЗ, так и по вопросам IT-системы.

Проведение специальных проектов в это же время во многих областях или группах имело негативные последствия. Время стало критическим фактором, так как специальные проекты заняли очень много рабочего времени наряду с повседневной деятельностью. Поэтому частично процессы внедрения были сдвинуты по времени. Вследствие этого смещения внедрение не удалось провести в запланированной последовательности

Фаза Д

Цели/действия

В ходе фазы Д необходимо было создать такие условия, чтобы МЗ существовал на предприятии сам собой и применялся отдельными сотрудникам в их повседневной работе. Регулярные встречи с сотрудниками способствовали достижению данной цели и обеспечивали непрерывность процесса



Опыт и выводы

Фактор времени оказался очень критичным. В рамках повседневной работы необходимо непрерывно заниматься МЗ. Имеющийся опыт показывает, что для достижения данной непрерывности проектной группе и далее следует сопровождать/поддерживать сотрудников (например, посредством регулярных совещаний). Этот процесс необходимо проводить до тех пор, пока среди сотрудников не будет достигнуто четкое понимание необходимости МЗ


Результаты

Конкретной ситуацией, в которой ПОМЗ обеспечивает поддержку сотрудников, является процесс обработки предупреждений об отключении. Процесс описывает процедуру обработки предупреждений об отключении, поступающих от операторов распределительных сетей, которые отвечают за работу открытых пунктов оплаты использования сетей предприятия. Если в ходе этого процесса отдельные этапы будут выполнены некорректно, это будет иметь серьезные последствия для предприятия, так как в этом случае подача электроэнергии клиентам будет остановлена. Вследствие этого данный процесс имеет решающее значение, как для сотрудников предприятия, так и для самого предприятия в целом.

Поэтому ход этого процесса описан очень подробно и подкреплен на соответствующих этапах необходимыми знаниями. К этим знаниям относятся многочисленные рабочие таблицы, которые необходимы сотрудникам для быстрой обработки предупреждений об отключении. Соответствующие знания предоставляются сотрудникам непосредственно в ходе выполнения процесса. Благодаря подробному описанию любой сотрудник предприятия может обрабатывать предупреждения об отключении. Также в случае болезни, отсутствия по причине отпуска или при увольнении сотрудника (потеря недокументированных знаний) эта работа может быть продолжена. Знания скомпонованы в определенной последовательности на предприятии и предоставляются в распоряжение каждому сотруднику.

В таблице А.3 обобщены основные результаты, касающиеся улучшений относительно этапов работы со знаниями (идентификация, создание, хранение, распространение и применение знаний).


Таблица А.3 - Результаты

Результат

1

Знания удалось скомпоновать и структурировать, и это облегчает доступ к ним

2

Привязка знаний к процессу посредством IT-системы обеспечивает ускоренное и стабильное выполнение процесса

3

Благодаря коммуникации и обучению сотрудники более открыты для МЗ и охотнее пользуются данным ресурсом

4

Новые сотрудники могут быстрее овладеть знаниями и включиться в повседневную деятельность. Экономия времени и ресурсов достигнута


Планы на будущее

Необходимо достигнуть следующей цели: закрепить возможные улучшения в работе со знаниями благодаря применению ПОМЗ сотрудниками и интегрировать МЗ в качестве неотъемлемого компонента повседневной деятельности предприятия. Мотивация эффективного, креативного и продолжительного использования знаний должна поддерживаться на постоянном уровне с помощью регулярных встреч и целенаправленной коммуникации.

А.3 Использование ПОМЗ в пищевой продукции

В таблице А.4 приведена информация о предприятии и ключевые проблемы в работе со знаниями.


Таблица А.4 - Введение и исходные данные