Действующий

ГОСТ Р 57127-2016/PAS 2001:2001 Менеджмент знаний. Руководство по наилучшей практике (Переиздание)

Приложение А
(справочное)

     
Связь между менеджментом знаний и другими областями менеджмента


Менеджмент знаний не должен указывать на приоритетность направлений деятельности организаций. Важно, чтобы организации могли извлечь максимальную выгоду из своих знаний как внутренних, так и внешних. Большая активность в организациях на самом деле происходит под лозунгами, отличающимися от М3, такими как "электронный бизнес", "инновации" или "управление взаимоотношениями с клиентами" - то есть областями, уже рассмотренными в предыдущих разделах настоящего стандарта.

А.1 Связь между менеджментом знаний и электронным бизнесом

Электронный бизнес - понятие, широко используемое в существующей экономической среде. Стратегии электронного бизнеса во многих организациях основываются на таких благородных целях, как подготовка к успешной деятельности в новой экономике и тому подобные, которые в данном контексте можно оценивать с точки зрения создания новых источников ценности для всех заинтересованных сторон. Например, многие организации используют методы электронного бизнеса для завоевания доверия клиентов, оптимизации бизнес-процессов, создания новой продукции и предоставления новых услуг, управления рисками и соблюдения требований, выхода на новые рынки, увеличения человеческого капитала, совершенствования технологий и, в конечном счете - для захвата ключевых позиций на рынке.

Разработка стратегии электронного бизнеса может дать организациям надлежащие методы, процессы и структуры, с помощью которых она будет взаимодействовать в электронном виде с другими организациями. Истинный смысл того, что можно предложить посредством каналов электронного бизнеса, состоит в эффективном представлении базы знаний организации, точное управление которыми будет способствовать поддержанию электронной бизнес-стратегии в активном состоянии.

А.2 Связь между менеджментом знаний и инновациями

В 5.1 связь М3 с инновациями была довольно подробно рассмотрена с точки зрения обмена знаниями и идеями, однако применение М3 может приводить к инновациям и в других ситуациях.

В ходе деловых встреч

Получение истинных знаний, передаваемых нужному человеку в нужное время, может способствовать "озарению", часто выводящему на требуемый уровень многие деловые встречи. Последнее может достигаться либо по принципу "в то же самое время/на том же самом месте" (с помощью традиционных встреч, но с помощью средств М3, используемых при подготовке встречи), либо по принципу "то же самое время, но в другом месте" (с помощью видеоконференций или синхронных средств совместных работ в онлайн-режиме), либо по принципу "в другое время и в другом месте" (с помощью асинхронных средств совместной работы).

В рабочей среде

Офис, по всей вероятности, будет во все большей мере рассматриваться как ресурс, который способен поддерживать инновационные мероприятия и некоторые виды деятельности по проекту. Во многих организациях сотрудники уже работают по принципу "свободного стола", то есть они при необходимости резервируют за собой рабочее пространство, но также постоянно поддерживают и удаленный виртуальный доступ к офису (возможно - посредством внутрикорпоративной сети) либо из дома, либо вообще по дороге на работу. Возможность выбора, следует ли работать вместе или по одиночке, независимо от своего местоположения и рабочей среды, может для многих сотрудников организации стать ключевым достоинством. Результат, вероятно, будет выражаться в снижении затрат, связанных с инфраструктурой, поскольку наличие большого числа сотрудников, работающих вне офиса с поддержкой средств М3, постепенно будет приводить к снижению потребности некоторых организаций в "физическом" пространстве.

Акцент на создание сообществ, сформированных на основе знаний, а не конечных бизнес-процессов

Подобное объединение также будет способствовать повышению инновационного потенциала организаций за счет объединения экспертов в сообщества по обмену опытом (см. 4.2.5).

А.3 Связь между менеджментом знаний и управлением взаимоотношениями с клиентами

Как уже указывалось в 3.4.2, одной из самых актуальных в настоящее время проблем является управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-управление). Организации все чаще меняют направление своей деятельности с работы для клиентов на работу с клиентами. Исторически сложилось так, что большинство крупных организаций ориентировано на то, что было возможно (часто на то, что было получено в результате исследований, разработок и производства), тогда как истинно инновационные компании сосредотачивают свое внимание на том, что нужно - то есть на том, что клиент не всегда может четко выразить. Проявление интереса к такому виду знаний клиента - это способствующая развитию установленная методика М3. Однако, по-видимому, слишком мало усилий прикладывается к области М3 в части систематического изучения знаний, получаемых с помощью обратной связи с клиентами.

Рассмотрим для примера инжиниринговую компанию. Введение многопользовательской системы знаний, доступных для инженеров и клиентов компании, делает ее менее зависимой от ведущих специалистов и способствует поддержке в решении проблем менее опытных инженеров. Эффективная система М3 будет также предоставлять больше времени инженерам, чтобы они сосредотачивались на выработке высококачественных решений нестандартных вопросов. Подобные системы М3 также помогают новым сотрудникам быстро выходить на требуемый уровень квалификации.

Средства М3 можно использовать для помощи организациям в поиске новых клиентов (например, для тщательного просмотра баз данных или веб-сайтов в сети и определения/сопоставления потенциальных задач можно использовать агентов), а также для поддержания и углубления взаимоотношений с клиентами. Некоторые термины, такие как "М3", "CRM-управление", "инновации" и "электронный бизнес", практически взаимозаменяемы и станут еще более близкими, поскольку взаимодействия типа "business-to-business" (B2B), "business-to-consumer" (B2C) и "business-to-employee" (B2E) достигли более высоких уровней сложности:

- для взаимодействий по типу B2C успех будет обеспечиваться благодаря возможности организаций посредством М3 индивидуализировать свои товары и услуги, в то время как организации, взаимодействующие по типу B2B, будут различаться между собой инновационными бизнес-моделями, используя различные области компетенции в гибкой цепочке создания добавленной стоимости (или в сети) с целью удовлетворения потребностей клиентов. Организации, которые оптимизируют свои возможности при помощи взаимодействия по типу B2E, будут повышать показатели профессиональной квалификации до уровня "предпочтительного предпринимателя", тем самым способствуя сохранению существующих сотрудников, привлечению новых специалистов, снижению затрат и бизнес-рисков;

- объединение знаний клиента с CRM-управлением позволяет организациям с помощью подходящих каналов привлекать состоятельных клиентов, что будет создавать дополнительные возможности для развития организации.

Таким образом, комбинируя указанные методики управления, любая организация с поддержкой М3 будет в состоянии приспосабливать каждый аспект своего бизнеса и обеспечивать эффективность взаимоотношений с клиентом, тем самым уменьшая угрозы со стороны своих конкурентов.