ГОСТ Р 56036-2014

Группа Т59

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей

Quality management. Guidelines on customer satisfaction monitoring

     

ОКС 03.120.10
ОКСТУ 0025

Дата введения 2015-04-01

     

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 июня 2014 г. N 534-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (Раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

Введение

Общие положения

Организация и осуществление работ по мониторингу удовлетворенности потребителей является реализацией на практике такого принципа менеджмента, как "Ориентация на потребителя". Информация, полученная в результате мониторинга удовлетворенности потребителей, является принципиально важной для развития менеджмента организации, построения взаимоотношений с потребителями, упрочения позиций на рынке и создания определенных перспектив в условиях постоянно меняющейся внешней среды.

Осуществление мониторинга удовлетворенности потребителей дает возможность организации ориентироваться не только на достигнутые результаты, но и предвосхищать ожидания потребителей, тем самым повышая степень удовлетворенности.

Организации, осуществляющие на систематической основе работы по мониторингу удовлетворенности потребителей, получают дополнительные преимущества, такие как:

- оперативное реагирование на текущую ситуацию;

- снижение коммерческих рисков;

- переход на новый уровень взаимоотношений с потребителями: построение партнерских отношений на основе доверия и поддержки взаимного развития;

- целенаправленный и обоснованный подход к внедрению улучшений и т.д.

Настоящий стандарт содержит рекомендации по организации работ, обеспечивающих проведение мониторинга удовлетворенности потребителей. Стандарт разработан:

- с учетом требований ГОСТ ISO 9001-2011;

- с учетом положений ГОСТ ISO 9000-2011, ГОСТ Р ИСО 10001-2009, ГОСТ Р ИСО 10002-2007, ГОСТ Р ИСО 10003-2009;

- с учетом положений, а также в развитие и дополнение положений ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004-2010.

Совместимость с ГОСТ ISO 9001-2011 и иными стандартами семейства ИСО 9000

Настоящий стандарт совместим с ГОСТ ISO 9001-2011 и поддерживает цели этого стандарта посредством сделанных на него ссылок, вместе с тем может быть также использован независимо от ГОСТ ISO 9001-2011.

Настоящий стандарт содержит руководящие указания, необходимые для реализации процессов мониторинга удовлетворенности потребителей в рамках системы менеджмента, которые могут быть использованы для целей внутреннего применения организациями. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения договоров (контрактов).

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менеджмента качества. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении правил и повысить степень удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Его применение также может способствовать постоянному улучшению качества продукции и процессов, основанных на обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон.

Примечание - Заинтересованными сторонами могут быть потребители, промышленные объединения и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы и др.

Настоящий стандарт совместим с ГОСТ ISO 10001-2009*, ГОСТ Р ИСО 10002-2007, ГОСТ Р ИСО 10003-2009 и ГОСТ Р 573124-2011/ISO/TS 10004**. Эти четыре стандарта могут быть использованы как по отдельности, так и совместно друг с другом. При совместном использовании настоящего стандарта ГОСТ Р ИСО 10001-2009, ГОСТ Р ИСО 10002-2007, ГОСТ Р ИСО 10003-2009 и ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004-2010 могут стать частью системы управления взаимоотношением с потребителями на основе разработки правил достижения удовлетворенности потребителя, обращения с жалобами, урегулирования разногласий и проведения на постоянной основе работ по мониторингу удовлетворенности потребителей.

_____________

     * Вероятно ошибка оригинала. Следует читать: ГОСТ Р ИСО 10001-2009;     
     ** Вероятно ошибка оригинала. Следует читать: ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004. - Примечание изготовителя базы данных.

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 содержит рекомендации по установлению и применению правил достижения удовлетворенности потребителя.

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 содержит рекомендации по обращению с жалобами, относящимися к продукции. Выполняя обещания, содержащиеся в правилах достижения удовлетворенности потребителя, организации уменьшают вероятность возникновения жалоб за счет снижения недопонимания со стороны потребителей в отношении их ожиданий от организации и ее продукции.

ГОСТ Р ИСО 10003-2009 содержит рекомендации по урегулированию разногласий, связанных с жалобами, относящимися к продукции, когда внутри организации не удается разрешить жалобу способом, который бы удовлетворил все заинтересованные стороны. При возникновении спорных ситуаций наличие правил достижения удовлетворенности потребителя может помочь сторонам понять ожидания потребителя и старания организации по их удовлетворению.

ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004-2010 содержит рекомендации по созданию эффективных процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

Настоящий стандарт разработан для самостоятельного использования в качестве руководящего документа.

     1 Область применения

Настоящий стандарт предназначен для целей формирования системного подхода к осуществлению мониторинга удовлетворенности потребителей и получения на этой основе дополнительных преимуществ как для потребителей, так и для организаций.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями независимо от выбранной ими бизнес-модели, уровня конкуренции на рынке, отраслевой принадлежности и выпускаемой продукции (предоставляемых услуг).

Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения договоров (контрактов), а также для изменения каких-либо прав или обязанностей сторон, заключивших сделку, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения организаций

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации

ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004-2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

ГОСТ Р 53092-2008 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения

ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ГОСТ ISO 9000 и ГОСТ Р ИСО 10002.

Взаимосвязь терминов, используемых в системах менеджмента качества и относящихся к работам по мониторингу удовлетворенности потребителей, представлена в Приложении А.

     4 Общие положения

4.1 Мониторинг удовлетворенности потребителей строится на реализации следующих направлений деятельности:

- работы, обеспечивающие проведение мониторинга удовлетворенности потребителей;

- работы непосредственно по получению, обработке и анализу информации об удовлетворенности потребителей.

4.2 Требования и рекомендации по выполнению ряда процессов по мониторингу удовлетворенности потребителей содержатся в нормативных документах, состав и взаимосвязь которых представлены на Рисунке 1.

4.3 Работы по мониторингу удовлетворенности потребителей могут включать в себя процессы, выполнение которых полностью или частично передается другим организациям, при этом особое значение должно предаваться реализации требований ГОСТ ISO 9001 [см. 4.1 "Общие требования" (п.3 примечания) и 7.4 "Закупки"].

4.4 Организация должна разработать и внедрить документацию и записи, необходимые для реализации процессов, обеспечивающих проведение мониторинга удовлетворенности потребителей.