ГОСТ Р 55388-2012

     
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Система национальных стандартов в области качества услуг связи

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ НА ОСНОВЕ МНЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

System of national standards in the field of quality of a telecommunication service. Evaluation of the quality of communication services on the basis of consumer views

     

ОКС 03.120.10

Дата введения 2014-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулировании и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2012 г. N 2092-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2019 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает порядок проведения оценки качества услуг связи, способной отразить мнение пользователей услугами, оказываемыми оператором связи.

Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, и другими заинтересованными в такой оценке сторонами, а также пользователями услугами связи.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 53724 Качество услуг связи. Общие положения

ГОСТ Р 53731 Качество услуг связи. Термины и определения

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731 с соответствующими определениями:

3.1 опрос (poll): Метод сбора информации, основанный на устном или письменном обращении к респондентам с вопросами, содержание которых представляет цель исследований.

3.2 респондент (respondent): Лицо, отвечающее на вопросы анкеты или дающее интервью.

3.3 анкета (questionnaire): Объединенная единой задачей система вопросов, направленных на выявление характеристик предмета исследований.

3.4 анкетирование (questioning): Письменный или устный опрос респондента с помощью анкеты, применяемый в качестве метода сбора информации.

3.5 удовлетворенность пользователя (user satisfaction): Восприятие пользователем степени выполнения его требований.

3.6 заинтересованная сторона (interested party): Лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации.

Примечание - В настоящем стандарте применяется термин "пользователь услуг связи" в контексте оценки мнений стороны, использующей услуги.

     4 Оценка качества услуг связи на основе мнений пользователей

     4.1 Общие положения

4.1.1 Целью стандарта является определение единого подхода к проведению операторами связи и другими заинтересованными сторонами оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей.

4.1.2 Стандарт устанавливает методические, организационные и технологические положения, применяемые для проведения оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей.

4.1.3 На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы по оценке качества услуг связи с учетом мнений пользователей.

4.1.4 Результаты оценки качества услуг связи пользователями применяются при контроле процессов предоставления услуг, анализе эффективности функционирования системы менеджмента качества, сертификации услуг, принятии управленческих решений по совершенствованию качества услуг связи [1], [2].

4.1.5 Оценка качества услуг связи на основе мнений пользователей осуществляется путем анализа информации, получаемой непосредственно от пользователя при проведении социологических исследований (первичной информации), и информации, получаемой в результате договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности оператора (косвенной информации).

4.1.6 Сбор первичной информации для оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей осуществляется в ходе сплошного или выборочного обследования пользовательской аудитории.