ГОСТ Р 53724-2009

     
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ

Общие положения

Quality of communication services. General

ОКС 03.120.10

Дата введения 2011-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 1188-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2019 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

     1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на услуги связи, оказываемые операторами связи на территории Российской Федерации независимо от их форм собственности, ведомственной принадлежности и используемых технических средств.

Настоящий стандарт устанавливает основные положения, относящиеся к качеству услуг связи.

Настоящий стандарт предназначен для использования операторами связи, оказывающими услуги связи, представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, потребителями услуг связи, научными и проектными организациями при разработке и проектировании сетей и служб. Настоящий стандарт может быть также использован при разработке стандартов в области связи.

     2 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.1 услуга: Непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя услуги, а также собственные действия исполнителя, направленные на удовлетворение соответствующей потребности потребителя.

2.2 услуга связи: Услуга, заключающаяся в приеме, обработке, хранении, передаче и доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений.

2.3 абонент: Пользователь услуг связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.

2.4 потребитель услуг связи: Физическое или юридическое лицо, получающее, заказывающее или имеющее намерение получить или заказать услугу связи для собственных нужд.

2.5 пользователь услуг связи: Физическое или юридическое лицо, заказывающее и/или использующее услуги связи.

2.6 оказание [предоставление] услуг связи: Деятельность исполнителя услуги по приему, обработке, хранению, передаче и доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений.

2.7 оператор связи: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги связи на основании соответствующей лицензии.

2.8 качество услуг связи: Степень соответствия присущих услугам связи характеристик требованиям, установленным нормативными документами.

2.9 система управления качеством услуг связи: Совокупность организационной структуры, ответственности и полномочий персонала, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление управления качеством услуг связи.

2.10 качество обслуживания пользователей услуг связи: Совокупность экономических, социальных и других показателей (параметров услуг связи), оцениваемых с позиции пользователей и характеризующих степень их удовлетворенности качеством этих услуг.

2.11 качество работы сети электросвязи: Совокупность показателей (параметров сети электросвязи), характеризующих качество производства услуг электросвязи на различных участках сети и по сети электросвязи в целом (от абонента до абонента) в соответствии с техническими требованиями к оборудованию и каналам связи, а также уровню технической эксплуатации этих средств.

2.12 нормативная документация: Нормативные документы, устанавливающие требования.

2.13 оценка качества услуг связи: Определение показателей качества услуг связи с учетом достоверности и/или точности количественных значений.

2.14 контроль качества услуг связи: Проведение проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.

2.15 аудит качества услуг связи: Проведение независимой документированной проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.

     3 Качество услуг связи

3.1 Основные факторы, определяющие качество услуг связи

Основные факторы, влияющие на качество услуг связи:

- необходимая материальная база (оборудование, материалы и технологии, сооружения, здания и пр.);

- человеческий фактор, предусматривающий компетентность, квалификацию, мотивацию, дисциплину сотрудников;

- современное управление организацией связи в целом и управление качеством оказываемых услуг связи;

- внешняя среда (требования потребителей к качеству услуг связи, требования регулирующего органа, конкуренция и т.д.).

3.1.1 Материальная база

3.1.1.1 Все используемые в производственных процессах оказания услуг связи технические средства, технологии, сооружения должны соответствовать требованиям стандартов, других нормативных документов и обеспечивать надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

3.1.1.2 Технические средства, технологии, сооружения следует использовать в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять для подтверждения пригодности.

3.1.1.3 Размеры и состояние зданий и имеющихся в них помещений должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемых услуг (повышения температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загазованности, шума, вибрации и т.д.).