ГОСТ Р 54930-2012/Руководство ИСО/МЭК 76:2008 Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя

ГОСТ Р 54930-2012/
Руководство ИСО/МЭК 76:2008

Группа Т59

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Разработка стандартов на услуги

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЧЕТУ НУЖД ПОТРЕБИТЕЛЯ

Development of service standards. Recommendation for addressing consumer issues

ОКС 03.080.01

ОКСТУ 0025

Дата введения 2013-01-01

     

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе русской версии Руководства ИСО/МЭК 76:2008, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 079 "Оценка соответствия"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 июня 2012 г. N 145-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному документу Руководство ИСО/МЭК 76:2008* "Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя" (ISO/IEC GUIDE 76:2008 "Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues").

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Введение*

_______________

* Введение к международному Руководству ИСО/МЭК 76:2008 "Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя".

0.1 Все большее число стандартов разрабатывается на услуги. Настоящее Руководство было подготовлено, чтобы помочь разработчикам стандартов в этих областях учесть требования потребителя. Оно конкретизирует назначение стандартов на услуги, изложенное в публикации ИСО/МЭК "Потребитель и стандарты. Руководящие указания и принципы для участия потребителей в разработке стандартов" [25]. Учитывая главные требования потребителей, стандарты могут помочь достичь согласия относительно наилучших знаний и опыта, имеющихся в мире.

0.2 Настоящее Руководство предназначено для тех, кто участвует в подготовке и пересмотре стандартов на услуги как международных, так и национальных в развитых и развивающихся странах. Оно содержит контрольный перечень и примеры - информацию, которая может быть полезна например, поставщикам услуг и преподавателям.

0.3 Оказание услуги может включать в себя сложные связи и структуры, часто в этом процессе участвуют несколько различных организаций. Кроме того, потребители взаимодействуют с разнообразными государственными службами, такими как здравоохранение и образование, в отношении которых формальные договоры и прямая оплата могут быть неприменимы.

0.4 На мировом рынке естественно, что потребители рассчитывают получить выгоду от доступа к более широкому выбору услуг и поставщиков услуг. Кроме того, существует постоянная потребность в более низких ценах, которые не должны наносить ущерб определенным рынкам и сообществам. Качество, экономия и эффективность желательны независимо от того, платит ли потребитель непосредственно за услугу. Кроме того, растет интерес потребителя к необходимости устойчивого развития.