ГОСТ Р 54930-2012/
Руководство ИСО/МЭК 76:2008

Группа Т59

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Разработка стандартов на услуги

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЧЕТУ НУЖД ПОТРЕБИТЕЛЯ

Development of service standards. Recommendation for addressing consumer issues

ОКС 03.080.01

ОКСТУ 0025

Дата введения 2013-01-01

     

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе русской версии Руководства ИСО/МЭК 76:2008, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 079 "Оценка соответствия"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 июня 2012 г. N 145-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному документу Руководство ИСО/МЭК 76:2008* "Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя" (ISO/IEC GUIDE 76:2008 "Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues").

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Введение*

_______________

* Введение к международному Руководству ИСО/МЭК 76:2008 "Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя".

0.1 Все большее число стандартов разрабатывается на услуги. Настоящее Руководство было подготовлено, чтобы помочь разработчикам стандартов в этих областях учесть требования потребителя. Оно конкретизирует назначение стандартов на услуги, изложенное в публикации ИСО/МЭК "Потребитель и стандарты. Руководящие указания и принципы для участия потребителей в разработке стандартов" [25]. Учитывая главные требования потребителей, стандарты могут помочь достичь согласия относительно наилучших знаний и опыта, имеющихся в мире.

0.2 Настоящее Руководство предназначено для тех, кто участвует в подготовке и пересмотре стандартов на услуги как международных, так и национальных в развитых и развивающихся странах. Оно содержит контрольный перечень и примеры - информацию, которая может быть полезна например, поставщикам услуг и преподавателям.

0.3 Оказание услуги может включать в себя сложные связи и структуры, часто в этом процессе участвуют несколько различных организаций. Кроме того, потребители взаимодействуют с разнообразными государственными службами, такими как здравоохранение и образование, в отношении которых формальные договоры и прямая оплата могут быть неприменимы.

0.4 На мировом рынке естественно, что потребители рассчитывают получить выгоду от доступа к более широкому выбору услуг и поставщиков услуг. Кроме того, существует постоянная потребность в более низких ценах, которые не должны наносить ущерб определенным рынкам и сообществам. Качество, экономия и эффективность желательны независимо от того, платит ли потребитель непосредственно за услугу. Кроме того, растет интерес потребителя к необходимости устойчивого развития.

0.5 Интернет способствует сравнению, расширению знаний и предоставлению информации, на основе которых делается выбор. В целом потребители ожидают, что услуги, которыми они пользуются, на которые заключают договор и которые приобретают, будут не только надлежащего качества, надежны и просты в обращении, но и безопасны, экологически чисты и исключат дискриминацию по отношению к сообществам, на которые эти услуги воздействуют.

0.6 Все люди имеют право на доступ к услугам, но это не всегда применимо и не всегда выполнимо. Желательно, чтобы каждый поставщик услуг учитывал потребности всех потенциальных пользователей, включая детей и людей другой культуры. Это позволит сделать услуги доступными большему числу людей. Вопрос доступности и практичности продуктов и услуг стал более важным в связи с увеличением доли пожилых людей в населении мира. Хотя не все пожилые люди имеют инвалидность, инвалидность и ограничение возможностей внутри данной демографической группы преобладают больше, чем у остальных.

0.7 Стандартизация услуг может принести следующие выгоды:

- создать у потребителя доверие путем обеспечения безопасности, защиты, качества, долговечности и простоты в использовании;

- обеспечить точную и релевантную информацию, а также учесть требования пользователя;

- способствовать расширению выбора и повышению доступности для широкого круга пользователей;

- обеспечить подходящие и недискриминирующие формы исправления, когда это необходимо.

0.8 В связи с оказанием услуг существует много национальных и отраслевых кодексов правил, которые можно учитывать при разработке стандартов. Однако они обычно составлены с точки зрения поставщика услуг и поэтому не всегда являются правилами для потребителя. Настоящее Руководство предназначено обеспечить учет потребностей потребителя. Кроме того, оно предлагает общий набор критериев для услуг, не зависящий от конкретных стран, между которыми могут быть большие различия в отношении области действия и применения национального законодательства о защите прав потребителей.

0.9 При разработке стандартов на услуги желательно учитывать применимые законодательные и нормативные требования.

     1 Область применения

Настоящий стандарт содержит общие указания по вопросам, которые необходимо учитывать в стандартах на услуги. На основе настоящего стандарта можно разработать детальные стандарты на любую услугу. Настоящий стандарт содержит контрольный перечень (см. раздел 9), который могут использовать представители потребителя и другие участники процесса разработки стандартов. Применение этого контрольного перечня позволяет полностью учесть все вопросы, в которых заинтересован потребитель, включая нужды детей, пожилых людей, инвалидов и других категорий граждан.

Настоящий стандарт действительно для всего спектра услуг, независимо от того, был ли заключен формальный договор и была ли уплачена покупная цена, оно применимо также к государственным или благотворительным услугам, при оказании которых имеется потребитель, пользователь или участник, но не обязательно присутствует покупка, например, образование, здравоохранение и социальное обеспечение.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована ссылка на следующий международный стандарт*, который является обязательным для применения.

_______________

* Таблицу соответствия национальных стандартов международным см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.

Для недатированных ссылок применимо новейшее издание документа, на который дается ссылка (включая все изменения).

ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ISO 9000 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 услуга (service): Результат как минимум одного действия, обязательно произведенного между поставщиком и заказчиком, как правило, нематериальный.

Примечание 1 - Примеры возможных услуг содержатся в приложении А.

Примечание 2 - В ИСО 9000 "продукт" определен как "результат процесса", включающий четыре общие категории продуктов [услуги (например, транспортирование), программное обеспечение (например, компьютерные программы, словари), аппаратные средства (например, механические детали двигателя) и обработанные материалы (например, смазка)], и это показывает, что используемая категория продукта основана на преобладающем элементе. Следовательно, услуга может включать в себя поставку программного обеспечения, аппаратных средств и обработанных материалов. В рамках настоящего стандарта применяется отдельное определение "услуги".

3.2 продукция (goods): Продукты, за исключением услуг.

Пример - Программное обеспечение, аппаратные средства и обработанные материалы, например предметы домашнего обихода, бытовая химия, продукты питания.

Примечание - В ИСО 9000 "продукт" определен как "результат процесса", включающий четыре общие категории продуктов [услуги (например, транспортирование), программное обеспечение (например, компьютерные программы, словари), аппаратные средства (например, механические детали двигателя) и обработанные материалы (например, смазка)], и это показывает, что используемая категория продукта основана на преобладающем элементе. Следовательно, услуга может включать в себя поставку программного обеспечения, аппаратных средств и обработанных материалов. В рамках настоящего стандарта применяется отдельное определение "продукции".

3.3 поставщик услуги (service provider): Хозяйствующая единица, предлагающая одну и более услуг.

Примечание - Такой хозяйствующей единицей может быть как отдельное лицо, так и организация.

3.4 потребитель (consumer): Отдельный член общества, приобретающий или использующий продукцию, собственность или услуги в личных, семейных или бытовых целях.

Примечание - Взято из заявления ИСО/МЭК об участии потребителя в работе по стандартизации [26].

3.5 заказчик (customer): Организация или лицо, получающее продукт.

Пример - Потребитель, клиент, конечный пользователь, клиент на абонентском обслуживании, бенефициар или покупатель.

Примечание 1 - В настоящем стандарте термин "заказчик" распространяется также на потенциальных заказчиков.

Примечание 2 - Взято из ИСО 9000.

3.6 удовлетворенность заказчика (customer satisfaction): Восприятие заказчиком степени выполнения его требований.

Примечание 1 - Жалобы заказчика являются общим показателем низкого уровня удовлетворенности заказчика, но их отсутствие не обязательно означает высокий уровень удовлетворенности заказчика.

Примечание 2 - Даже если требования заказчика были согласованы с ним и выполнены, это не обязательно гарантирует высокий уровень удовлетворенности заказчика.

Примечание 3 - Взято из ИСО 9000.

3.7 пользователь/участник (user/participant): Лицо, которое пользуется услугой(ами) поставщика услуг.

3.8 ухудшение (impairment): Проблема функции организма или структуры человека, например, значимое отклонение от нормы или потеря, которые могут быть временными, например из-за травмы, или постоянными, легкими или серьезными, и могут колебаться по времени, в частности общая деградация с возрастом.

[Руководство ИСО/МЭК 71:2001, 3.4]

3.9 договор (contract): Соглашение, которым одна или более сторон по отношению к одной или нескольким другим сторонам принимают на себя обязательство оказать услугу.

3.10 кодекс поведения (code of contract): Обещание заказчику со стороны организации, а также связанные с этим правила.

Примечание 1 - Обещания применяются организацией в целях поддержания и повышения уровня удовлетворенности заказчика (3.6) и связаны с продуктами организации либо со взаимодействием организации с ее актуальными и потенциальными заказчиками.

Примечание 2 - См. также указания ИСО 10001 по кодексу поведения для организаций.

3.11 обслуживание заказчика (customer service): Взаимодействие организации с заказчиком на всех стадиях оказания услуги.

Примечание - Взято из ИСО 10002.

3.12 оказание (delivery): Действие по предоставлению услуги.

3.13 удобство и простота использования (usibility): Степень, до которой определенные пользователи могут использовать продукцию для достижения поставленных целей с результативностью, эффективностью и удовлетворенностью в заданном контексте применения.

(Руководство ИСО/МЭК 71:2001, [3.7])

3.14 помогающая технология/помогающее устройство (assistive technology/assistive device): Часть оборудования, системы выпуска продукции, аппаратные и программные средства, которые применяются, чтобы частично устранить, компенсировать или улучшить функциональные способности нетрудоспособных людей.

Примечание - Они могут быть приобретены коммерческим путем в продаже, модифицированы или индивидуализированы. Термин охватывает вспомогательные технические средства для инвалидов. Технические средства реабилитации не устраняют нарушения, но могут облегчить затруднения, которые данное лицо испытывает при выполнении заданий или осуществлении деятельности в определенных условиях.     

(Руководство ИСО/МЭК 71:2001, [3.3])     

3.15 альтернативный формат (alternative format): Иной способ представления, который может сделать услуги доступными путем использования иных возможностей передвижения или восприятий.

Примечание - Взято из Руководства ИСО/МЭК 71:2001.

3.16 жалоба (complaint): Выражение неудовлетворения по отношению к организации, связанное с ее продуктами, или сам процесс обработки жалоб, при котором в явном или неявном виде ожидается ответ или резолюция.

(ИСО 10002:2004, [3.2])