ГОСТ Р 52614.4-2016/
ИСО 18091:2014*
________________
* Поправка (ИУС N 5-2017)

Группа Т59

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Системы менеджмента качества

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ИСО 9001 В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Quality management systems. Guidelines for the application of ISO 9001 in local government

ОКС 03.100.40

Дата введения 2017-12-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АО "НИЦ КД") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии международного стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 "Менеджмент риска"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2016 г. N 1863-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 18091:2014* "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001 в органах местного самоуправления" (ISO 18091:2014 "Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government", IDT).

________________

     * Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

Международный стандарт разработан ISO/ТС 176 "Quality management and quality assurance".

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им межгосударственные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВЗАМЕН ГОСТ Р 52614.4-2007

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.qost.ru)

ВНЕСЕНА поправка, опубликованная в ИУС N 5, 2017 год

Поправка внесена изготовителем базы данных

Введение

0.1 Общие положения

Одной из проблем современного общества является повышение доверия граждан к органам власти на всех уровнях управления и к государственной системе в целом. Задача органов местного самоуправления - обеспечение условий для создания и развития общества. Система менеджмента качества является одним из средств, с помощью которого органы местного самоуправления обеспечивают устойчивый экономический рост и социальное развитие общества на местном уровне на основе федеральной и региональной политики государства.

Оказывая доверие органам местного самоуправления, граждане вправе рассчитывать на предоставление им качественных услуг, обеспечение безопасности, доступность общественного транспорта, беспрепятственную и быструю обработку документов, доступность услуг систем здравоохранения и образования, развитую инфраструктуру, прозрачность и эффективность деятельности органов самоуправления.

Граждане должны быть уверены, что органы местного самоуправления представляют их интересы и обеспечивают защиту их сообщества.

Внедрение стандарта ИСО 9001 в органах местного самоуправления является одним из инструментов обеспечения доверия граждан к органам власти на всех уровнях.

Достижение высокого уровня качества управления со стороны органов местного самоуправления способствует укреплению государственной системы. Системный подход к менеджменту качества в органах местного самоуправления на основе применения ИСО 9001 дает возможность создать надежные органы власти на местном, региональном и федеральном уровнях.

Целью настоящего стандарта является разработка рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001 в органах местного самоуправления.

В приложении А приведено описание типовых процессов менеджмента качества органа местного самоуправления. В приложении В приведено описание диагностической модели, которая может быть отправной точкой для создания интегральной системы менеджмента качества, обеспечивающей качество работы органов местного самоуправления.

Этапы внедрения требований настоящего стандарта к системе менеджмента качества органов местного самоуправления показаны на рисунке 1.

Рисунок 1 - Этапы применения настоящего стандарта при разработке и совершенствовании системы менеджмента качества органа местного самоуправления

В настоящем стандарте в рамках из сплошных линий приведен текст ИСО 9001:2008.

Руководящие указания, установленные в настоящем стандарте, предназначены в помощь персоналу органа местного самоуправления при применении принципов менеджмента качества, установленных стандартами ИСО серии 9000, в практике и терминологии, обычно применяемой по отношению к органам местного самоуправления.

Примечание 1 - Использование терминов и определение понятий, примененных в настоящем стандарте, зависит от культуры, практики и обычаев региона или области, в которых работает орган местного самоуправления (см. [18]).

Предполагается, что в органе местного самоуправления разработаны и реализуют краткосрочные или среднесрочные планы или программы работ. Однако план или программа сами по себе не гарантируют полного удовлетворения потребностей и ожиданий местного сообщества, поскольку процессы реализации плана или программы могут быть несовершенными или отсутствовать. Настоящий стандарт разработан для устранения таких ситуаций. Целью стандарта является помощь органам местного самоуправления во внедрении эффективной системы менеджмента качества.

Настоящий стандарт не требует от органа местного самоуправления сертификации своей системы менеджмента качества, но она может быть добровольно сертифицирована на соответствие требованиям ИСО 9001. Проверка соответствия требованиям ИСО 9001 может быть проведена с помощью внутреннего аудита, а также на основе жалоб или претензий потребителей, пользователей, граждан и местного сообщества в целом.

Система менеджмента качества должна соответствовать политике, целям, методам работы, ресурсам и административным методам, присущим конкретному органу местного самоуправления. Поэтому система менеджмента качества является уникальной для каждого органа местного самоуправления. Несмотря на то что в настоящем стандарте не установлены подробные методы внедрения системы менеджмента качества, установленные в нем требования направлены на то, чтобы система менеджмента качества обеспечивала эффективные, последовательные и устойчивые результаты. Система менеджмента качества должна быть простой (насколько это возможно), функционировать наилучшим образом, а способы выполнения политики и целей в области качества органа местного самоуправления должны быть понятны.

Для обеспечения результативной, ответственной и прозрачной работы органу местного самоуправления не требуется обязательная сертификация на соответствие требованиям ИСО 9001, однако такую инициативу могут поощрять региональные или федеральные органы власти. Не следует рассматривать соответствие требованиям ИСО 9001 в качестве конечной цели, поскольку при достижении органом местного самоуправления соответствия этим требованиям он может выйти за их рамки. Средством улучшения удовлетворенности потребностей и ожиданий сообщества является использование ИСО 9004 и/или других моделей улучшения.

Примечание 2 - Для лучшего понимания моделей улучшения см. ИСО 9004 (приложение А) и модели премии качества.

В соответствии с ИСО 9000 для успешного функционирования организации ее управление и контроль всех видов деятельности должны быть систематическими и прозрачными. Это особенно важно для органа местного самоуправления, где прозрачность и ответственность перед потребителями жизненно важны для обеспечения признания и доверия со стороны сообщества. Устойчивый успех может быть достигнут только в результате внедрения комплексной системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон.

Поэтому важно, чтобы для обеспечения успешной работы органа местного самоуправления его система менеджмента качества охватывала все действия и процессы, которые могут повлиять на его способность удовлетворять требования потребителей/граждан, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством, а также других заинтересованных сторон, например, вышестоящих органов власти.

0.2 Процессный подход

Для применения процессного подхода органу местного самоуправления важно определить виды процессов, необходимых для предоставления надежных продукции/услуг потребителям/гражданам, а также обеспечить качество управления для получения желаемого результата. Процессы менеджмента органа местного самоуправления включают процессы управления организацией, производственные процессы и вспомогательные процессы (см. приложение А). Основу менеджмента процессов качества составляют производственные процессы.

Примерами процессов системы менеджмента качества органов местного самоуправления являются:

a) процессы стратегического менеджмента, необходимые для определения функций органа местного самоуправления в социально-экономической среде;

b) процессы обеспечения ресурсами и возможностей поставки продукции/услуг органом местного самоуправления;

c) процессы технического обслуживания производственного оборудования;

d) процессы подготовки, пересмотра и актуализации или разработки планов и рабочих программ;

e) процессы мониторинга и измерения показателей процесса предоставления продукции/услуг;

f) процессы обеспечения прозрачности внутреннего и внешнего обмена информацией;

g) процессы обеспечения готовности к действиям в чрезвычайных ситуациях и реагирования на них.

Для каждого процесса орган местного самоуправления должен определить:

- потребителя процесса. Это может быть внутренний потребитель (подразделение органа местного самоуправления) или внешний потребитель (например, гражданин, получающий продукцию/услугу);

- основные входы процесса (например, информация, требования законов, федеральная и/или региональная политика, материальные, энергетические, человеческие и финансовые ресурсы);

- выходы процесса (например, продукция или услуга, изготовленные или выполненные в результате функционирования процесса);

- средства управления и показатели, необходимые для проверки работы процесса и/или анализа полученных результатов;

- взаимодействия с другими процессами органа местного самоуправления (выход одного процесса, как правило, является входом другого процесса);

- средства контроля и управления, необходимые для обеспечения прозрачности функционирования процесса.

Примечание - Более подробные рекомендации по процессному подходу приведены в [16].

0.3 Взаимосвязь с ИСО 9004

В ИСО 9004:2009 приведены рекомендации по улучшению системы менеджмента качества организации для достижения устойчивого успеха. Важно понимать, что в органе местного самоуправления возможность последовательно предоставлять продукцию/услуги, соответствующие требованиям потребителя, может зависеть от обеспечения ресурсами, находящимися вне прямого управления органа местного самоуправления.

0.4 Совместимость с другими системами менеджмента

Для обеспечения качества предоставляемых продукции и услуг в органе местного самоуправления на основе системы менеджмента качества могут быть внедрены такие системы менеджмента, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент и менеджмент риска. Однако, если орган местного самоуправления вводит такие дополнения в свою систему менеджмента качества, это не означает, что он имеет внедренную интегрированную систему менеджмента. В зависимости от ситуации органу местного самоуправления необходимо скоординировать или интегрировать свою систему менеджмента качества с другими системами менеджмента.

     1 Область применения

1.1 Общие положения