• Текст документа
  • Статус
  • Скан-копия
0 %
Начинаю
Завершаю
Оглавление
Поиск в тексте
Действующий


ГОСТ Р 52614.4-2016/
ИСО 18091:2014*
________________
* Поправка (ИУС N 5-2017)


Группа Т59

     
     
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Системы менеджмента качества

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ИСО 9001 В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Quality management systems. Guidelines for the application of ISO 9001 in local government

ОКС 03.100.40

Дата введения 2017-12-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АО "НИЦ КД") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии международного стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 "Менеджмент риска"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2016 г. N 1863-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 18091:2014* "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001 в органах местного самоуправления" (ISO 18091:2014 "Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government", IDT).
________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.



Международный стандарт разработан ISO/ТС 176 "Quality management and quality assurance".

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им межгосударственные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВЗАМЕН ГОСТ Р 52614.4-2007


Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.qost.ru)


ВНЕСЕНА поправка, опубликованная в ИУС N 5, 2017 год

Поправка внесена изготовителем базы данных

Введение

0.1 Общие положения

Одной из проблем современного общества является повышение доверия граждан к органам власти на всех уровнях управления и к государственной системе в целом. Задача органов местного самоуправления - обеспечение условий для создания и развития общества. Система менеджмента качества является одним из средств, с помощью которого органы местного самоуправления обеспечивают устойчивый экономический рост и социальное развитие общества на местном уровне на основе федеральной и региональной политики государства.

Оказывая доверие органам местного самоуправления, граждане вправе рассчитывать на предоставление им качественных услуг, обеспечение безопасности, доступность общественного транспорта, беспрепятственную и быструю обработку документов, доступность услуг систем здравоохранения и образования, развитую инфраструктуру, прозрачность и эффективность деятельности органов самоуправления.

Граждане должны быть уверены, что органы местного самоуправления представляют их интересы и обеспечивают защиту их сообщества.

Внедрение стандарта ИСО 9001 в органах местного самоуправления является одним из инструментов обеспечения доверия граждан к органам власти на всех уровнях.

Достижение высокого уровня качества управления со стороны органов местного самоуправления способствует укреплению государственной системы. Системный подход к менеджменту качества в органах местного самоуправления на основе применения ИСО 9001 дает возможность создать надежные органы власти на местном, региональном и федеральном уровнях.

Целью настоящего стандарта является разработка рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001 в органах местного самоуправления.

В приложении А приведено описание типовых процессов менеджмента качества органа местного самоуправления. В приложении В приведено описание диагностической модели, которая может быть отправной точкой для создания интегральной системы менеджмента качества, обеспечивающей качество работы органов местного самоуправления.

Этапы внедрения требований настоящего стандарта к системе менеджмента качества органов местного самоуправления показаны на рисунке 1.

Рисунок 1 - Этапы применения настоящего стандарта при разработке и совершенствовании системы менеджмента качества органа местного самоуправления

ГОСТ Р 52614.4-2016/ИСО 18091:2014 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001 в органах местного самоуправления (с Поправкой)


Рисунок 1 - Этапы применения настоящего стандарта при разработке и совершенствовании системы менеджмента качества органа местного самоуправления

В настоящем стандарте в рамках из сплошных линий приведен текст ИСО 9001:2008.

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

Введение

Общие положения


Для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют:

a) ее внешняя среда, изменения или риски, связанные с этой средой;

b) изменяющиеся потребности;

c) конкретные цели;

d) выпускаемая продукция;

e) применяемые процессы;

f) размер и структура организации.


Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или документации.

Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем стандарте, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Информация, обозначенная как "Примечание", носит характер методических указаний для понимания или разъяснения соответствующего требования.

Настоящий стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях оценки способности организации выполнять требования потребителей, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством (далее - обязательные требования), и собственные требования.

При разработке настоящего стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные в ИСО 9000:2005 и ИСО 9004:2000.


Руководящие указания, установленные в настоящем стандарте, предназначены в помощь персоналу органа местного самоуправления при применении принципов менеджмента качества, установленных стандартами ИСО серии 9000, в практике и терминологии, обычно применяемой по отношению к органам местного самоуправления.

Примечание 1 - Использование терминов и определение понятий, примененных в настоящем стандарте, зависит от культуры, практики и обычаев региона или области, в которых работает орган местного самоуправления (см. [18]).


Предполагается, что в органе местного самоуправления разработаны и реализуют краткосрочные или среднесрочные планы или программы работ. Однако план или программа сами по себе не гарантируют полного удовлетворения потребностей и ожиданий местного сообщества, поскольку процессы реализации плана или программы могут быть несовершенными или отсутствовать. Настоящий стандарт разработан для устранения таких ситуаций. Целью стандарта является помощь органам местного самоуправления во внедрении эффективной системы менеджмента качества.

Настоящий стандарт не требует от органа местного самоуправления сертификации своей системы менеджмента качества, но она может быть добровольно сертифицирована на соответствие требованиям ИСО 9001. Проверка соответствия требованиям ИСО 9001 может быть проведена с помощью внутреннего аудита, а также на основе жалоб или претензий потребителей, пользователей, граждан и местного сообщества в целом.

Система менеджмента качества должна соответствовать политике, целям, методам работы, ресурсам и административным методам, присущим конкретному органу местного самоуправления. Поэтому система менеджмента качества является уникальной для каждого органа местного самоуправления. Несмотря на то что в настоящем стандарте не установлены подробные методы внедрения системы менеджмента качества, установленные в нем требования направлены на то, чтобы система менеджмента качества обеспечивала эффективные, последовательные и устойчивые результаты. Система менеджмента качества должна быть простой (насколько это возможно), функционировать наилучшим образом, а способы выполнения политики и целей в области качества органа местного самоуправления должны быть понятны.

Для обеспечения результативной, ответственной и прозрачной работы органу местного самоуправления не требуется обязательная сертификация на соответствие требованиям ИСО 9001, однако такую инициативу могут поощрять региональные или федеральные органы власти. Не следует рассматривать соответствие требованиям ИСО 9001 в качестве конечной цели, поскольку при достижении органом местного самоуправления соответствия этим требованиям он может выйти за их рамки. Средством улучшения удовлетворенности потребностей и ожиданий сообщества является использование ИСО 9004 и/или других моделей улучшения.

Примечание 2 - Для лучшего понимания моделей улучшения см. ИСО 9004 (приложение А) и модели премии качества.


В соответствии с ИСО 9000 для успешного функционирования организации ее управление и контроль всех видов деятельности должны быть систематическими и прозрачными. Это особенно важно для органа местного самоуправления, где прозрачность и ответственность перед потребителями жизненно важны для обеспечения признания и доверия со стороны сообщества. Устойчивый успех может быть достигнут только в результате внедрения комплексной системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон.

Поэтому важно, чтобы для обеспечения успешной работы органа местного самоуправления его система менеджмента качества охватывала все действия и процессы, которые могут повлиять на его способность удовлетворять требования потребителей/граждан, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством, а также других заинтересованных сторон, например, вышестоящих органов власти.

0.2 Процессный подход

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

Введение

Процессный подход


Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как "процессный подход".

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

a) понимания и выполнения требований;

b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;

c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;

d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 1* модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.
_______________
* ИСО 9001-2008.


Примечание - Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл "Plan - Do - Check-Act" (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

планирование (plan) - разработка цели и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

осуществление (do) - внедрение процессов;

проверка (check) - постоянные контроль и измерение процессов и продукции на соответствие политике, целям и требованиям к продукции и записи о результатах;

действие (act) - выполнение действий по постоянному улучшению показателей процессов.



Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе


ГОСТ Р 52614.4-2016/ИСО 18091:2014 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001 в органах местного самоуправления (с Поправкой)


Рисунок 1* - Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

________________
* Нумерация соответствует оригиналу, здесь и далее по тексту. - Примечание изготовителя базы данных.


Для применения процессного подхода органу местного самоуправления важно определить виды процессов, необходимых для предоставления надежных продукции/услуг потребителям/гражданам, а также обеспечить качество управления для получения желаемого результата. Процессы менеджмента органа местного самоуправления включают процессы управления организацией, производственные процессы и вспомогательные процессы (см. приложение А). Основу менеджмента процессов качества составляют производственные процессы.

Примерами процессов системы менеджмента качества органов местного самоуправления являются:

a) процессы стратегического менеджмента, необходимые для определения функций органа местного самоуправления в социально-экономической среде;

b) процессы обеспечения ресурсами и возможностей поставки продукции/услуг органом местного самоуправления;

c) процессы технического обслуживания производственного оборудования;

d) процессы подготовки, пересмотра и актуализации или разработки планов и рабочих программ;

e) процессы мониторинга и измерения показателей процесса предоставления продукции/услуг;

f) процессы обеспечения прозрачности внутреннего и внешнего обмена информацией;

g) процессы обеспечения готовности к действиям в чрезвычайных ситуациях и реагирования на них.

Для каждого процесса орган местного самоуправления должен определить:

- потребителя процесса. Это может быть внутренний потребитель (подразделение органа местного самоуправления) или внешний потребитель (например, гражданин, получающий продукцию/услугу);

- основные входы процесса (например, информация, требования законов, федеральная и/или региональная политика, материальные, энергетические, человеческие и финансовые ресурсы);

- выходы процесса (например, продукция или услуга, изготовленные или выполненные в результате функционирования процесса);

- средства управления и показатели, необходимые для проверки работы процесса и/или анализа полученных результатов;

- взаимодействия с другими процессами органа местного самоуправления (выход одного процесса, как правило, является входом другого процесса);

- средства контроля и управления, необходимые для обеспечения прозрачности функционирования процесса.

Примечание - Более подробные рекомендации по процессному подходу приведены в [16].

0.3 Взаимосвязь с ИСО 9004

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

Введение

Взаимосвязь с ИСО 9004


ИСО 9001 и ИСО 9004 являются стандартами на системы менеджмента качества, которые дополняют друг друга, но их можно применять также независимо.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для внутреннего применения организациями, а также в целях сертификации или заключения контрактов. Стандарт направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей и соответствующих законодательных и других обязательных требований.


В ИСО 9004:2009 приведены рекомендации по улучшению системы менеджмента качества организации для достижения устойчивого успеха. Важно понимать, что в органе местного самоуправления возможность последовательно предоставлять продукцию/услуги, соответствующие требованиям потребителя, может зависеть от обеспечения ресурсами, находящимися вне прямого управления органа местного самоуправления.

0.4 Совместимость с другими системами менеджмента

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

Введение

Совместимость с другими системами менеджмента


При разработке настоящего стандарта должное внимание было уделено положениям ИСО 14001 для улучшения совместимости этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей. Приложение А показывает соответствие между ИСО 9001:2008 и ИСО 14001:2004.

Настоящий стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако стандарт позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствующими требованиями. Организация может адаптировать действующую(ие) систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего стандарта.


Для обеспечения качества предоставляемых продукции и услуг в органе местного самоуправления на основе системы менеджмента качества могут быть внедрены такие системы менеджмента, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент и менеджмент риска. Однако, если орган местного самоуправления вводит такие дополнения в свою систему менеджмента качества, это не означает, что он имеет внедренную интегрированную систему менеджмента. В зависимости от ситуации органу местного самоуправления необходимо скоординировать или интегрировать свою систему менеджмента качества с другими системами менеджмента.

1 Область применения

1.1 Общие положения

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

1 Область применения

1.1 Общие положения


Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

a) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

Примечание 1 - В настоящем стандарте термин "продукция" применим только:

a) к предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции;

b) к любым заданным результатам процессов жизненного цикла.

Примечание 2 - Законодательные и другие обязательные требования могут быть выражены как правовые требования.


Целью настоящего стандарта является обеспечение органов местного самоуправления руководящими указаниями для достижения положительных результатов применения ИСО 9001. Настоящие руководящие указания не добавляют, не изменяют и/или не модифицируют требования ИСО 9001.

Граждане доверяют органу местного самоуправления, если он гарантирует выполнение всех ключевых процессов и продукции/услуг на некотором минимальном приемлемом уровне. Все процессы органа местного самоуправления (процессы управления, производственные и вспомогательные процессы) должны составлять систему менеджмента качества, использование и дальнейшее развитие которой должно быть направлено на достижение высоких результатов. Деятельность органа местного самоуправления может быть одновременно удовлетворительной в одних областях и неудовлетворительной в других.

При определении процессов системы менеджмента качества важно, чтобы орган местного самоуправления исследовал процессы, необходимые для обеспечения качества предоставляемых потребителям продукции и услуг (см. приложение А). Эти процессы представляют собой процессы менеджмента, процессы изготовления продукции и оказания услуг и другие процессы, необходимые для эффективной и результативной работы системы менеджмента качества. В приложении В приведен метод проверки работы органа местного самоуправления, позволяющий исследовать область определения и зрелость этих процессов, продукции и услуг. Использование приведенного в приложении В метода может быть началом применения настоящего стандарта.

1.2 Применение

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

1 Область применения

1.2 Применение


Требования настоящего стандарта являются общими и предназначены для применения всеми организациями независимо от вида, размера и поставляемой продукции.

Если какое-либо требование настоящего стандарта нельзя применить вследствие специфики организации и ее продукции, допускается его исключение.

При допущенных исключениях заявления о соответствии настоящему стандарту приемлемы, если эти исключения подпадают под требования раздела 7 и не влияют на способность или ответственность организации обеспечивать продукцией, соответствующей требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.


Требования настоящего стандарта являются общими и применимы ко всем органам местного самоуправления независимо от их вида, размера, изготавливаемой продукции и оказываемых услуг.

Пользователь может применять рекомендации настоящего стандарта в целом или частично по мере необходимости.

2 Нормативные ссылки

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована нормативная ссылка* на следующий стандарт:
_______________

* Таблицу соответствия национальных стандартов международным см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.


ИСО 9000:2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000:2008 Quality management systems)

3 Термины и определения

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

3 Термины и определения


В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ИСО 9000. В тексте настоящего стандарта термин "продукция" может означать также "услугу".


В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями.

Везде, где в ИСО 9000 использован термин "организация", при использовании настоящего стандарта следует читать "орган местного самоуправления".

3.1 высшее руководство (top management): Должностное лицо или группа должностных лиц, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне.

Примечание 1 - В настоящем стандарте организацией является орган местного самоуправления (3.5).

Примечание 2 - В зависимости от страны и ее культуры наименование и функции высшего руководства могут существенно различаться. Типичными примерами наименований высшего руководства являются: мэр, губернатор, руководитель местной администрации или муниципалитета. Высшее руководство выполняет функции управления органом местного самоуправления.

Примечание 3 - Местный совет представляет собой орган местного самоуправления, деятельность которого регулируется законодательно. Местный совет, как правило, избирают путем всеобщих выборов. Местный совет обычно состоит из мэра, членов совета, должностных лиц и попечительных органов соответствующего органа власти. Местный совет - это местная государственная организация, отвечающая за управление в интересах территории и ее населения.

3.2 потребитель/гражданин (customer/citizen): Организация или физическое лицо, получающие продукцию или услугу.

Примечание 1 - В настоящем стандарте термин потребитель/гражданин относится к организации, сообществу или человеку, которые получают продукцию/услугу (3.7) органа местного самоуправления (3.5), независимо от того оплатили они эту услугу или нет.

Примечание 2 - Для органа местного самоуправления важно определить различные категории потребителей и достигнуть сбалансированного учета потребностей и ожиданий потребителей. Например, одни граждане являются налогоплательщиками и участвуют в финансировании услуг органа местного самоуправления, а другие только пользуются предоставляемыми продукцией или услугами.

Примечание 3 - Термин "потребитель" может иногда вызывать противоречия при использовании его в работе органа местного самоуправления или государственной службы и даже в международном праве, так как этот термин связан с коммерческой деятельностью. Однако этот термин широко применяют в области стандартизации систем менеджмента качества, и поэтому термин "потребитель" в настоящем стандарте использован в сочетании с термином "гражданин".

3.3 требования к органам местного самоуправления (specification for local government): Минимальные требования, предъявляемые к поставке продукции и предоставлению услуг, подлежащие последовательному и эффективному выполнению органом местного самоуправления (3.5) и отвечающие потребностям и ожиданиям граждан.

Примечание 1 - Требования к органам местного самоуправления обычно устанавливают в специальных документах, таких как "Устав органа местного самоуправления" или "Обязательства по услугам".

Примечание 2 - Часть требований к органам местного самоуправления может содержаться в законах, в региональной или государственной политике правительства.

Примечание 3 - Примерный перечень показателей выполнения органом местного самоуправления установленных требований приведен в таблицах В.1-В.4.

3.4 декларация (органа местного самоуправления) (citizen's charter): Документ, содержащий заявление о намерениях и обязательствах органа местного самоуправления по обеспечению граждан результативными и эффективными продукцией/услугами (3.7), соответствующими ожиданиям потребителей и минимально приемлемому уровню качества, обеспечивающему гарантию того, что продукция/ услуги органа местного самоуправления соответствуют установленным требованиям.

Примечание 1 - Декларация органа самоуправления включает также перечень услуг, обязательств перед гражданами и гарантийные обязательства.

Примечание 2 - В декларации обычно приводят перечень услуг, предоставляемых органами местного самоуправления (3.5), и соответствующие требования, показатели и требования стандартов. Декларация также включает общую информацию о сообществе, например историческую справку о регионе, предприятиях, инфраструктуре, достопримечательностях, органе местного самоуправления, правах граждан, бланки жалоб с инструкциями их заполнения, справочные адреса (контактные телефоны, электронная почта), адрес и часы работы муниципальных организаций, карту города, организации по связям с общественностью и доступные интерфейсы.

3.5 орган местного самоуправления (local government): Руководящий орган территории или федерации, отвечающий за управление ее развитием, ответственный за определение, разработку и установление политики по обеспечению потребителей/граждан (3.2) продукцией/услугами органа местного самоуправления (3.7).

Примечание - Орган местного самоуправления может относиться, например, к единице территориального, национального и/или регионального деления, которая охватывает некоторое сообщество. Орган местного самоуправления является юридической единицей, соответствующей определенной территории и сообществу, имеющей права управления и законодательства, обладает собственной юридической правоспособностью и собственными политическими, административными, патримониальными и регулирующими возможностями.

3.6 процесс органа местного самоуправления (local government process): Набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности органа местного самоуправления (3.5), преобразующих входы [политика, ресурсы, потребности и ожидания потребителей/граждан (3.2) и т.д.] в выходы (поставленная продукция и предоставленные услуги).

Примечание 1 - В приложении А приведены некоторые примеры типовых процессов органа местного самоуправления.

Примечание 2 - В ИСО 9004 приведено руководство по улучшению процессов для достижения устойчивого успеха.

3.7 продукция/услуга (product/service): Результат работы процесса.

Примечание 1 - В настоящем стандарте под продукцией/услугой органа местного самоуправления (3.5) следует понимать преобладающую продукцию или услугу, предназначенную для потребителя или затребованную им. Нематериальная услуга может включать некоторые материальные компоненты (например, информационные брошюры, контейнеры, убежища). Примерами услуг являются снабжение питьевой водой, удаление сточных вод, обеспечение освещения, вывоз мусора и обеспечение гражданской обороной.

Примечание 2 - Одной из основных услуг, часто предоставляемых органом местного самоуправления, является услуга по разработке проектов, для которых может быть необходима разработка планов по качеству (см. ИСО 10005 и ИСО 10006 для разработки планов по качеству и менеджменту проектов соответственно).

Примечание 3 - Существуют четыре общие категории "продукции/услуг":

- услуги (например, транспортные, образовательные, обеспечение безопасности);

- программные средства (например, обеспечение доступа к информации, компьютерные программы, словари);

- документы (например, паспорт, свидетельство о рождении, водительское удостоверение);

- обработка материалов (например, сточных вод).

Примечание 4 - Продукция/услуга органа местного самоуправления является результатом деятельности, обязательно выполняемой при взаимодействии поставщика и потребителя/гражданина (3.2), и является чаще всего нематериальной.

Предоставление продукции/услуги может включать, например, следующее:

- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, неисправном автомобиле);

- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);

- предоставление нематериальной продукции (например, информации и знаний);

- создание благоприятных условий потребителям (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию, обычно является нематериальным и может реализовывать методы транзакции или процедуры.

Документы, как правило, являются материальными, а их количество является счетной величиной. Обрабатываемые материалы обычно являются материальными, а их количество является непрерывной величиной. Документы и обработанные материалы часто называют товарами.

Примечание 5 - Обеспечение качества направлено главным образом на продукцию.

Примечание 6 - Политика органа местного самоуправления (3.15), отражающая направления его действий, обычно содержит перечень его продукции/услуг.


[ИСО 9000:2005, 3.4.2, адаптированное определение]

3.8 система менеджмента качества органа местного самоуправления (quality management system of the local government): Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, позволяющих органу местного самоуправления устанавливать политику и цели в области качества и обеспечивающих достижение этих целей.

[ИСО 9000:2005, 3.2.1, 3.2.2 и 3.2.3, адаптированное определение]

3.9 прозрачность (transparency): Открытость в отношении решений и деятельности, которые влияют на общество, экономику и окружающую среду, а также готовность сообщать о них ясно, точно, своевременно, правдиво и в полном объеме.

Примечание - Прозрачность результатов процессов, процедур, методов, источников данных и предположений, используемых органом местного самоуправления (3.5), гарантирует, что соответствующая информация доступна для всех потребителей и других заинтересованных сторон.


[ИСО 26000:2010, 2.24, адаптированное определение]

3.10 ответственный (responsible): Лицо, имеющее обязательства по выполнению установленных действий, контролю, защите или обслуживанию установленных категорий граждан.

Примечание 1 - В настоящем стандарте "ответственный" означает заслуживающий доверия, надежный, способный, компетентный, квалифицированный в области принятия решений и действиях, оказывающих влияние на общество, учреждения, экономику и окружающую среду. Ответственные действия органа местного самоуправления (3.5) - это действия, которые обязан выполнять орган местного самоуправления для защиты гражданина/потребителя как личности, его имущества и интересов, формирующие доверие к органу местного самоуправления.

Примечание 2 - Ответственные действия органа местного самоуправления не только подразумевают выполнение требований законодательства, но также непосредственно связаны с удовлетворенностью потребителя и его доверием.

3.11 подотчетность (accountable): Состояние ответственности органа местного самоуправления перед органами власти и в более широком смысле перед заинтересованными сторонами за решения и деятельность, направленную на удовлетворение интересов общества и каждого потребителя/гражданина (3.2).

Примечание - В случае регионального или национального управления подотчетность включает ответственность перед органами местного самоуправления и обществом, в котором эти органы управления действуют.


[ИСО 26000:2010, 2.1, адаптированное определение]

3.12 заинтересованная сторона (interested party): Физическое лицо или другие субъекты, создающие добавленную ценность для организации, или заинтересованные в деятельности организации, или находящиеся под воздействием деятельности организации.

Примечание - Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон способствует достижению органом местного самоуправления (3.5) устойчивого успеха.

3.13 управление (governance): Законная, ответственная (3.10), подотчетная (3.11) и результативная деятельность органов власти или самоуправления.

3.14 систематичность (systematically): Способ выполнения действий в целом или с учетом всех составляющих плана или системы.

Примечание - Требования плана или системы необходимо выполнять последовательно, регулярно, постоянно и непрерывно (см. приложение В).

3.15 политика (органа местного самоуправления) (public policy): Принципы выполнения органом местного самоуправления (3.5) действий по удовлетворению потребностей граждан, сформулированные в соответствии с установленным процессом, принятые и выполняемые соответствующими подразделениями органа местного самоуправления в соответствии с ожидаемым результатом.

Примечание 1 - Принципы, включенные в политику, передают ей свою область применения.

Примечание 2 - Принципы деятельности органа местного самоуправления обычно устанавливают для решения конкретных проблем граждан, формулируются в соответствии с установленным процессом и принимают, осуществляют и проводят в жизнь подразделения органа местного самоуправления.

Примечание 3 - Примером политики органа местного самоуправления в отношении продукции/услуги (3.7) является обязанность органа местного самоуправления обеспечивать население питьевой водой. Существуют два принципа выполнения этой услуги:

a) обеспечение водой всего населения;

b) обеспечение водой по возможности.

При этом должны быть обеспечены установленные показатели воды: вода должна быть полностью пригодна для питья и не оказывать вредного воздействия на здоровье.

Примечание 4 - Другим примером политики, которая не связана с продукцией или услугой, является обеспечение гендерного равенства (3.16) (см. таблицу В.З, показатель 4). Гендерное равенство должно быть важной частью политики любого органа местного самоуправления, на основании этой политики должна быть разработана программа решения этой проблемы. Политика в отношении этой проблемы имеет намного больше составляющих, чем политика, связанная с продукцией/услугой.

3.16 гендерное равенство (gender equality): Равные права, возможности и обязательства для женщин и мужчин.

4 Система менеджмента качества органа местного самоуправления

4.1 Общие требования

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

4.1 Общие требования


Организация должна разработать, документировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1.2);

b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга;

e) осуществлять мониторинг, измерение там, где это возможно, и анализ этих процессов;

f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Если организация решает передать сторонней организации выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества.

Примечание 1 - Упомянутые выше процессы, необходимые для системы менеджмента качества, включают процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции, измерения, анализа и улучшения.

Примечание 2 - Процесс, переданный другой организации, является процессом, необходимым для системы менеджмента организации, но по выбору организации выполняемым внешней для нее стороной.

Примечание 3 - Обеспечение управления процессами, переданными сторонним организациям, не освобождает организацию от ответственности за соответствие всем требованиям потребителей и обязательным требованиям. Выбор вида и степени управления процессом, переданным сторонней организации, зависит от таких факторов, как:

a) возможное влияние переданного сторонним организациям процесса на способность организации поставлять продукцию, соответствующую требованиям;

b) степень участия в управлении процессом, переданным сторонней организации;

c) возможность обеспечения необходимого управления посредством применения требований 7.4.


Настоящий стандарт разработан в помощь органу местного самоуправления при разработке, документировании, внедрении и поддержании в рабочем состоянии системы менеджмента качества для достижения его результативного функционирования.

Орган местного самоуправления должен определить область применения системы менеджмента качества. При определении процессов, необходимых для достижения запланированных результатов, постоянного улучшения и повышения удовлетворенности потребителей/граждан, поставляемая продукция и предоставляемые услуги должны быть идентифицированы и дифференцированы.

Орган местного самоуправления должен:

a) определить процессы, необходимые для разработки требований к идентификации соответствующей нормативной документации, поставки продукции/услуг и оценки полученных результатов;

b) определить процессы системы менеджмента качества, способствующие совместному устойчивому и результативному функционированию;

c) обеспечивать административную преемственность при смене администрации органа местного самоуправления, передавая всю информацию о проектах и планах их реализации, а также о состоянии системы менеджмента качества.

Руководство органа местного самоуправления должно нести полную ответственность за процессы, в которых к выполнению работ привлечена третья сторона. Например, некоторые услуги могут быть представлены неправительственными организациями, такими как коммерческие и некоммерческие организации.

Примечание 1 - В приложении А приведены примеры типовых процессов органа местного самоуправления.

Примечание 2 - Если выполнение процессов передано сторонней организации (аутсорсинг), органы местного самоуправления должны учитывать правила, установленные в контракте.

Примечание 3 - Руководство по применению аутсорсинга приведено в [17].

4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

4.2.1 Общие положения


Документация системы менеджмента качества должна включать:

a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

b) руководство по качеству;

c) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;

d) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Примечание 1 - Там, где в настоящем стандарте встречается термин "документированная процедура", это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. Один документ может содержать требования одной или более процедуры. Требование о наличии документированной процедуры может быть реализовано более чем одним документом.

Примечание 2 - Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от степени документированности другой в зависимости:

a) от размера организации и вида деятельности;

b) от сложности и взаимодействия процессов;

c) от компетентности персонала.

Примечание 3 - Документация может быть в любой форме и на любом носителе.


При планировании разработки документации системы менеджмента качества орган местного самоуправления должен провести анализ:

a) политик, влияющих на орган местного самоуправления (включая местную, региональную и национальную политику);

b) разрабатываемых проектов, поставляемой продукции и предоставляемых услуг;

c) действующих законов и обязательных требований;

d) соответствующих видов риска (например, барьеров и препятствий для обмена информацией, таких как различные языки и уровни грамотности);

e) структур организации (ключевых постов, ключевых профессий, оптимального количества ключевых специалистов);

f) компетентности и обязанностей руководящих работников;

g) терминов и определений, используемых в системе менеджмента качества органа местного самоуправления.

Примечание - Руководство по применению требований к документации, установленных в ИСО 9001, приведено в [15].

4.2.2 Руководство по качеству

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

4.2.2 Руководство по качеству


Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

a) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений (1.2);

b) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

c) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.


Руководство по качеству является документом высшего уровня системы менеджмента качества. В руководстве по качеству указывают, какие требования ИСО 9001 применены, внедрены и выполняются конкретным органом местного самоуправления.

В руководстве по качеству должны быть установлены область применения, процессы и их взаимодействие в системе менеджмента качества органа местного самоуправления (см. 3.6). Руководство по качеству должно включать все установленные документированные процедуры, необходимые для результативного функционирования системы менеджмента качества, или содержать ссылки на них.

4.2.3 Управление документацией

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

4.2.3 Управление документацией


Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Записи, представляющие собой специальный вид документов, должны быть управляемыми согласно требованиям 4.2.4.

Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

a) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска;

b) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

c) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

d) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

e) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

f) обеспечение идентификации и управления рассылкой документов внешнего происхождения, определенных организацией как необходимые для планирования и функционирования системы менеджмента качества;

g) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.


Целью управления документацией является обеспечение сохранности и доступности документации системы менеджмента качества для пользователей. В соответствии с требованиями орган местного самоуправления должен:

a) отслеживать и учитывать в своей деятельности внешние документы, такие как государственная политика, законы и процедуры, применяемые в случае чрезвычайных ситуаций, и другие документы; эти документы должны быть доступны общественности (при необходимости);

b) обеспечить доступ к документам подрядчикам и другим заинтересованным сторонам и персоналу органа местного самоуправления (при необходимости).

Большая часть документов, разработанных органом местного самоуправления, является общественными документами, что накладывает требования к более надежной процедуре управления документацией для обеспечения безопасности органа местного самоуправления. Для сокращения процедур оформления документов их допускается вести в электронном виде. Документы могут быть размещены на любом носителе: на бумажном носителе, в форме видеозаписи, на электронных и электромагнитных носителях и др.

Орган местного самоуправления также должен управлять (см. 7.1) документацией, используемой для определения и управления поставкой продукции, предоставлением услуг, разработкой и внедрением проектов. Выпущенные ранее внутренние документы должны подвергаться анализу, пересмотру и утверждению для обеспечения их адекватности и применимости.

4.2.4 Управление записями

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

4.2.4 Управление записями


Записи, установленные для представления свидетельств соответствия требованиям и результативного функционирования системы менеджмента качества, должны находиться под управлением.

Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей.

Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.


Запись представляет собой специальный вид документа, обеспечивающий информацию о деятельности, выполненной органом местного самоуправления, и обычно сохраняемый как свидетельство результатов, полученных на каждой стадии функционирования процессов органа местного самоуправления, при необходимости. Это особенно важно для органа местного самоуправления, который должен демонстрировать полноту и прозрачность своей деятельности и нести за нее ответственность перед ее потребителями/гражданами. Кроме того, записи необходимы как объективные свидетельства функционирования системы менеджмента качества в целом.

Орган местного самоуправления должен обратить внимание на своевременное представление и доступность записей, ведение которых установлено в соответствии с законодательными или обязательными требованиями государства, и анализировать управление этими записями.

У органа местного самоуправления может возникнуть необходимость в определении руководящих принципов, ориентированных на обеспечение конфиденциальности и безопасности записей в отношении некоторых потребителей/граждан и/или записей других видов (например, пропусков, залогов, льгот на оплату штрафов и т.д.) (см. 7.5.4). Рекомендации по управлению записями в соответствии с требованиями ИСО 9001 приведены в [15].

Примерами записей, которые могут быть частью системы менеджмента качества органа местного самоуправления, являются:

a) данные о потребностях населения;

b) выходные данные процесса проектирования и разработки;

c) заполненные контрольные листки:

- о достижениях и заключительные отчеты по планам, программам и проектам;

- о выданных пропусках;

- о предоставленных льготах на оплату;

- об оценке персонала;

- об оценке поставщиков;

- об оценке инфраструктуры;

- о выполнении работ;

d) данные оценки воздействия деятельности органа местного самоуправления;

e) данные об утрате, порче или неадекватном использовании документации;

f) заявления или претензии.

5 Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

5.1 Обязательства руководства


Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

a) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

b) разработки политики в области качества;

c) обеспечения разработки целей в области качества;

d) проведения анализа со стороны руководства;

e) обеспечения необходимыми ресурсами.


Высшее руководство должно демонстрировать свою приверженность системе менеджмента качества, постоянно выявляя и обеспечивая удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей/граждан и обеспечивая соответствие процессов и программ органа местного самоуправления законодательным и обязательным требованиям.

Для демонстрации выполнения этих требований высшее руководство органа местного самоуправления должно использовать следующие стратегии и действия:

- установление общих представлений, принципов и единства цели во всех подразделениях органа местного самоуправления для достижения качества продукции/услуг, включая удовлетворение требований и ожиданий потребителей/граждан, а также обеспечение соответствия процессов и программ органа местного самоуправления установленным обязательным требованиям;

- установление, обмен информацией и доведение до сведения персонала политики в области качества органа местного самоуправления;

- установление целей в области качества;

- поощрение этичного поведения и лидерства;

- проведение периодического анализа деятельности для обеспечения постоянного улучшения;

- обеспечение и доступность необходимых ресурсов для достижения поставленных целей.

Примечание - Принципы менеджмента качества, представленные в ИСО 9000, могут помочь высшему руководству лучше понять требования к ответственности руководства.

5.2 Ориентация на потребителя/гражданина

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

5.2 Ориентация на потребителя


Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).


Потребности и ожидания потребителей/граждан должны быть определены и документально оформлены. Потребности и ожидания потребителей/граждан (например, жалобы или рекомендации потребителей/граждан и данные обследования) следует периодически анализировать для обеспечения адресного их удовлетворения.

Высшее руководство органа местного самоуправления должно обеспечить процессы вовлечения общественности для удовлетворения требований потребителей/граждан (например, требований, установленных наблюдательным советом граждан). Для этого следует идентифицировать текущие и (где только возможно) будущие потребности и ожидания потребителей/граждан, стремиться выполнить их и повышать удовлетворенность потребителей/граждан в рамках юридических полномочий и доступных ресурсов органа.

5.3 Политика в области качества

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

5.3 Политика в области качества


Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

a) соответствовала целям организации;

b) включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

c) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

e) анализировалась на постоянную пригодность.


Политика в области качества представляет собой декларацию о приверженности органа местного самоуправления принципам менеджмента качества. Политика в области качества должна быть документирована, соответствовать установленным законодательным и обязательным требованиям, другим видам политики органа местного самоуправления (например, антикоррупционной политике, политике тендерного равенства, охраны окружающей среды, социальной ответственности, безопасности и прозрачности деятельности).

Высшее руководство органа местного самоуправления должно учитывать политику в области качества при принятии решений.

Политика в области качества должна служить основой для разработки, внедрения и обновления (при необходимости) целей в области качества органа местного самоуправления.

Орган местного самоуправления должен предпринимать соответствующие действия для доведения политики до сведения персонала и других заинтересованных сторон и проводить оценку ее понимания.

Политику в области качества необходимо периодически анализировать на пригодность и актуализировать по мере необходимости.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

5.4.1 Цели в области качества


Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции [7.1, перечисление а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.


Для выполнения этого требования высшее руководство органа местного самоуправления должно обеспечить, чтобы цели в области качества:

- удовлетворяли текущие и будущие потребности и ожидания потребителей/граждан;

- соответствовали установленным законодательным и обязательным требованиям;

- основывались на политике в области качества органа местного самоуправления;

- периодически и систематически пересматривались;

- были доведены до сведения персонала и соответствующих подразделений органа местного самоуправления;

- являлись измеримыми и могли быть оценены;

- были ориентированы на постоянное улучшение работы органа местного самоуправления в целом.

Высшее руководство должно разработать процессы мониторинга, измерения и оценки для предоставления информации и данных о достижении целей в области качества. Орган местного самоуправления должен также анализировать информацию о выполнении целей в области качества, предназначенную для потребителей/граждан.

Метод, приведенный в приложении В, может быть использован для идентификации и выделения приоритетных направлений улучшения качества работы органа местного самоуправления. На основе результатов анализа деятельности могут быть сформированы новые или пересмотрены установленные цели в области качества.

Примечание - Учитывая ожидания потребителей/граждан по долгосрочным проектам, связанным с инфраструктурой, должны быть предприняты необходимые меры, если изменения целей в области качества, влияющие на такие проекты, осуществляют в период смены администрации.

5.4.2 Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

5.4.2 Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества


Высшее руководство должно обеспечивать:

a) планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества для выполнения требований 4.1, а также для достижения целей в области качества;

b) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.


Орган местного самоуправления должен рассмотреть возможность использования стратегического плана, который включает:

- краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные цели;

- интегральную диагностику, проверку, оценку и создание процессов системы менеджмента качества органа местного самоуправления (см. приложение В);

- идентификацию областей развития системы;

- приоритетные программы, проекты и виды деятельности;

- доступность ресурсов (включая оптимальное количество специалистов соответствующей квалификации по планированию и управлению процессом);

- выявление особенностей организации (например, ее сильных и слабых сторон, угроз и возможностей);

- идентификацию опасных событий, качественную и количественную оценку соответствующего риска и его снижение.

Примечание - Дополнительная информация приведена в приложении В.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

5.5.1 Ответственность и полномочия


Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий.


Высшее руководство органа местного самоуправления должно подготовить схему структуры организации и взаимодействия ее подразделений и руководителей. Ответственность и полномочия могут быть приведены в должностных инструкциях и/или разработанных процедурах. В них также могут быть указаны должности, специфические для системы менеджмента качества, например, руководители процесса (иногда называемые владельцами процесса).

Орган местного самоуправления должен оказывать п