Статус документа
Статус документа

     
     ГОСТ Р 52614.4-2007

Группа Т59

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Guidelines for the application of GOST R ISO 9001-2001 in local government



ОКС 03.120.10

ОКСТУ 0025

Дата введения 2008-09-01

     

Предисловие


Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (ОАО НИЦ КД) на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 "Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. N 570-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту IWA 4:2005 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001:2000 в органах местного самоуправления" (IWA 4:2005 "Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in local government").

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (подраздел 3.5).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении С

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ


Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Введение


Одной из проблем современного общества является повышение доверия граждан к федеральным, региональным органам и органам местного самоуправления. В этом отношении органы местного самоуправления играют важную роль в создании жизнеспособного сообщества, в котором экономически эффективное, систематическое и качественное обслуживание граждан помогает социальному развитию, экономическому процветанию и укреплению порядка на местном уровне. При этом следует учитывать федеральную и региональную политику государства. Обеспечение высокого качества работы органов местного самоуправления помогает проведению, корректировке и улучшению общественной политики других уровней власти и государственной системы в целом. Такой подход позволяет обеспечить надлежащее качество работы органов власти на всех уровнях: местном, региональном и федеральном.

Потребности и ожидания граждан могут значительно различаться в разных регионах, но в целом органы местного самоуправления во всем мире стремятся к достижению более высокого уровня демократии и плюрализма, необходимыми условиями чего являются прозрачность и эффективность их деятельности. Это в свою очередь требует нормального управления ресурсами и процессами органов местного самоуправления как системой.

Система менеджмента качества - одно из средств, с помощью которого органы местного самоуправления могут планировать и осуществлять свои действия, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий общества. В общем случае система менеджмента качества включает в себя организационную структуру органа местного самоуправления, а также планирование, процессы, ресурсы и документацию, необходимые для достижения целей в области качества и обеспечения постоянного улучшения процессов, продукции и услуг. Стандарт ИСО 9001:2000 получил широкое распространение как база для развития такой системы. Внедрение этого стандарта в органах местного самоуправления является превосходным инструментом для обеспечения доверия граждан, удовлетворения их потребностей и ожиданий.

Ключевыми стандартами ИСО серии 9000 являются:

- ИСО 9000:2005 "Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь", который содержит основные понятия, принципы, термины и определения системы менеджмента качества;

- ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования", который содержит требования к системе менеджмента качества, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей (граждан);

- ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности", который содержит руководство по постоянному улучшению деятельности организации и повышению ее эффективности.

Настоящий стандарт предлагает последовательный и систематизированный подход к менеджменту качества в органах местного самоуправления. Стандарт разработан в помощь персоналу органов местного самоуправления при применении ИСО 9001:2000. Необходимо также учитывать различия в конкретных условиях органов местного самоуправления и культуре региона и помнить, что не существует единого способа функционирования системы менеджмента качества на основе ИСО 9001. Поэтому в настоящем стандарте приведены примеры, связанные с функционированием системы менеджмента качества в органах местного самоуправления.

Целью настоящего стандарта является его использование по всему объему предоставляемых органом местного самоуправления услуг*, включая любые требования, носящие непредвиденный характер. В приложениях к настоящему стандарту приведены некоторые примеры услуг, представляемых органами местного самоуправления, и соответствующих процессов, а также простая методология оценки степени их результативности и зрелости.

_______________

* Требования к услугам установлены в ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества".

Сертификация системы менеджмента качества органа местного самоуправления на соответствие требованиям ИСО 9001 не является обязательной, однако подобная сертификация может быть поощрена по инициативе региональных или федеральных органов власти. Соответствие требованиям ИСО 9001 не является окончательной целью органа местного самоуправления при достижении соответствующего уровня предоставления услуг гражданам. Орган местного самоуправления может пойти дальше, в частности в отношении внедрения требований ИСО 9004 и/или других моделей улучшения.

Основные стадии внедрения системы менеджмента качества и роль настоящего стандарта представлены на рисунке 1.



Рисунок 1 - Место настоящего стандарта в системе моделей качества

Целью настоящего стандарта является помощь органам местного самоуправления в понимании и внедрении системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001, потребностям и ожиданиям граждан. В приложении А приведено описание некоторых типовых процессов органов местного самоуправления. В приложении В приведена схема, позволяющая проверить соответствие системы менеджмента качества органа местного самоуправления требованиям ИСО 9001.

Примечания

1 В рамках приведен текст ИСО 9001. Текст настоящего стандарта не заключен в рамки.

2 Рисунок 1 ИСО 9001:2000 также приведен в рамке.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования*
     
     0.1 Общие положения


Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или документации.

Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем стандарте, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Информация, обозначенная как "Примечание", носит характер методических указаний для понимания или разъяснения соответствующего требования.

Настоящий стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнять требования потребителей, регламентов и собственные требования.

При разработке настоящего стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные в ИСО 9000:2000 и ИСО 9004:2000.

_______________

* Приведенный в рамке из сплошных линий текст ИСО 9001 идентичен тексту соответствующего раздела, подраздела, пункта ГОСТ Р ИСО 9001.

0.1 Общие положения

Настоящие руководящие указания помогают органам местного самоуправления связать основные понятия менеджмента качества, установленные стандартами ИСО серии 9000, с практикой и терминологией, обычно применяемой органами местного самоуправления.

Предполагается, что в органе местного самоуправления существуют краткосрочный и среднесрочный планы или программа работ по предоставлению своих услуг. Однако план или программа не гарантирует, что потребности и ожидания общества будут полностью учтены, если процессы, необходимые для эффективной реализации плана или программы, будут несовершенны. Настоящий стандарт направлен на глубокую проработку процессов органа местного самоуправления для помощи ему при реализации эффективной системы менеджмента качества.

Сертификация системы менеджмента качества третьей стороной не является требованием настоящего стандарта, хотя органы местного самоуправления могут по собственному желанию сертифицировать систему менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001. Проверка соответствия таким требованиям может быть проведена с помощью внутреннего аудита, а также на основе жалоб и/или требований потребителей, пользователей, других граждан и местного сообщества в целом.

На систему менеджмента качества влияют существующие политика, цели, методы работы, в том числе организационные, и доступность ресурсов органа местного самоуправления. Поэтому каждая система менеджмента качества органа местного самоуправления будет по-своему уникальной. Важно не детальное описание методов реализации системы менеджмента качества, а описание действий, которые могут привести к эффективным, последовательным и устойчивым результатам. Система менеджмента качества должна быть настолько простой, насколько это возможно, чтобы функционировать наилучшим образом. Должны быть понятны способы выполнения политики и целей в области качества работы органа местного самоуправления.

ИСО 9000 устанавливает, что для успешности организации необходимо, чтобы управление организацией было систематическим и прозрачным по всем видам ее деятельности. Это особенно верно для органов местного самоуправления, где прозрачность и ответственность перед гражданами жизненно важны для обеспечения их доверия. Успех будет достигнут при создании комплексной системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон. Система менеджмента качества органа местного самоуправления должна охватывать все действия и процессы, влияющие на ее способность удовлетворять требования граждан и других заинтересованных сторон, например вышестоящих органов власти.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
     
     0.2 Процессный подход


Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом".

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

с) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, не детализируя их.

Примечание - Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл "Планирование - Осуществление - Проверка - Действие" (PDCA*). Цикл PDCA можно кратко описать так:

_______________

* Plan - Do - Check - Act.

Планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

Осуществление (do) - внедрите процессы;

Проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

Действие (act) - предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Условные обозначения


Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации


Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

0.2 Процессный подход в органах местного самоуправления

Орган местного самоуправления должен применять процессный подход, определить виды процессов, необходимые для предоставления услуг удовлетворительного качества потребителям/гражданам. Существуют различные виды процессов, включая основные процессы, процессы менеджмента, операционные и вспомогательные процессы, которые должны обеспечить предоставление услуг необходимого качества. Для определения различных типов процессов, применяемых в органах местного самоуправления, см. 3.5.

Для каждого процесса должны быть идентифицированы:

- потребитель (получатель выхода процесса). Это может быть внутренний потребитель органа местного самоуправления, например другой департамент, или внешний потребитель, например гражданин, которому предоставляют услугу;

- главные входы процесса (например, информация, требования законодательства, государственная и/или региональная правительственная политика, материальные, энергетические, человеческие и финансовые ресурсы);

- ожидаемые выходы процесса (например, определение основных характеристик предоставляемых услуг);

- средства управления, необходимые для верификации выполнения процесса и/или его результатов;

- взаимодействие с другими процессами органа местного самоуправления (выходы одного процесса обычно являются входами в другие процессы).

Примеры некоторых процессов в органах местного самоуправления:

a) стратегические процессы управления, необходимые для определения роли органа местного самоуправления в социально-экономической среде;

b) обеспечение ресурсами и способность к предоставлению услуг органа местного самоуправления;

c) процессы управления производственной средой;

d) подготовка, пересмотр и актуализация разработанных планов и рабочих программ;

e) мониторинг и оценка процесса предоставления услуг;

f) прозрачные внутренние и внешние процессы обмена информацией, содержащие механизмы вовлечения граждан, диалога с внутренними и внешними заинтересованными сторонами, а также помощи гражданам в понимании проблем и работы органа местного самоуправления;

g) процессы, относящиеся к действиям в чрезвычайных и кризисных ситуациях.

На рисунке 2 представлена модель системы качества органа местного самоуправления, основанная на процессном подходе.


Деятельность, добавляющая ценность

 Поток информации


Рисунок 2 - Модель системы менеджмента качества органа местного самоуправления, основанной на процессном подходе


ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

0.3 Связь с ИСО 9004

ИСО 9001 и ИСО 9004 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий для их использования как согласованной пары.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

ИСО 9004 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ИСО 9004 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ИСО 9001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.


В органе местного самоуправления способность последовательно предоставлять соответствующие услуги может зависеть от обеспечения ресурсами, находящимися вне прямого управления органа местного самоуправления. ИСО 9004 содержит руководство по повышению эффективности процессов, его применение позволит максимально использовать ограниченно доступные ресурсы.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
     
     0.4 Совместимость с другими системами менеджмента


Настоящий стандарт согласован с ИСО 14001:2004 для улучшения совместимости этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей.

Настоящий стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствующими требованиями. Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего стандарта.


Для обеспечения удовлетворительного качества предоставляемых услуг в органе местного самоуправления на основе системы менеджмента качества могут быть внедрены система экологического менеджмента, система менеджмента профессионального здоровья и безопасности и другие необходимые системы менеджмента. Эта ситуация не должна впоследствии быть представлена в искаженном виде, когда орган местного самоуправления применяет полную систему менеджмента (или системы) для других дисциплин, основываясь только на системе менеджмента качества. Однако для органа местного самоуправления может быть полезно скоординировать или объединить систему менеджмента качества с другими системами менеджмента.

Доступ к полной версии документа ограничен
Полный текст этого документа доступен на портале с 20 до 24 часов по московскому времени 7 дней в неделю.
Также этот документ или информация о нем всегда доступны в профессиональных справочных системах «Техэксперт» и «Кодекс».
Нужен полный текст и статус документов ГОСТ, СНИП, СП?
Попробуйте «Техэксперт: Лаборатория. Инспекция. Сертификация» бесплатно
Реклама. Рекламодатель: Акционерное общество "Информационная компания "Кодекс". 2VtzqvQZoVs