5.1. Все действия по устранению технических неисправностей в своей зоне ответственности и взаимодействию с Клиентом осуществляет служба технической поддержки Предприятия, работающая в часы и дни, определенные Предприятием:
5.1.1. Служба технической поддержки осуществляет мониторинг, управление ЕМТС и отвечает за устранение технических неисправностей в зоне ответственности Предприятия.
5.1.2. Служба технической поддержки отвечает за взаимодействие с Клиентом и проведение Эскалации.
5.2. Предприятие осуществляет ежедневный контроль за качеством предоставляемых Услуг. В случаях ухудшения качества Услуг или ограничения предоставления Услуг Предприятие проводит работы по выявлению и устранению причин, вызвавших такое ухудшение или ограничение.
5.3. Предприятие предоставляет Клиенту контактную информацию службы технической поддержки для взаимодействия в случаях ухудшения качества или ограничения предоставления Услуг.
5.4. В случае возникновения неисправностей либо в случае ухудшения качества предоставляемых Услуг Клиент обращается в службу технической поддержки Предприятия. На основании обращения Клиента открывается заявка, которой присваивается приоритет в соответствие с п. 5.8.
5.5. Устранением неисправностей считается восстановление надлежащего качества Услуг, подтверждаемое Клиентом. Предприятие в соответствии с п. 5.8 информирует Клиента:
- об устранении неисправностей;
- о причинах возникновения неисправностей.
5.6. Клиент может получать информацию о ходе и сроках устранения неисправностей в соответствии с приоритетом запроса (указаны в Таблице 1).
5.7. Возникающие неисправности, за исключением случаев повреждения линии связи или оборудования линии связи, подразделяются на четыре приоритета по степени срочности их решения:
- I ПРИОРИТЕТ: любые неисправности на ЕМТС и оборудовании ЕМТС, приводящие к ограничению предоставления Услуг;
- II ПРИОРИТЕТ: любые неисправности, приводящие к снижению технических и эксплуатационных характеристик предоставляемых Услуг;
- III ПРИОРИТЕТ: любые систематически возникающие неисправности, не приводящие к ограничению предоставления Услуг и не влияющие на технические и эксплуатационные характеристики Услуг;