Приоритет | Продолжительность решения проблемы | Периодичность информирования Клиента о ходе решения проблемы <*> | Период решения проблем Предприятием |
I | 3 рабочих дня | По запросу Клиента и по факту решения проблемы | рабочие часы и дни, определенные Предприятием |
II | 10 рабочих дней | По запросу Клиента и по факту решения проблемы | |
III | 10 рабочих дней | По запросу Клиента и по факту решения проблемы | |
IV | 10 рабочих дней | По запросу Клиента и по факту решения проблемы |
________________
* Информирование Клиента производится в следующих случаях:
1) заявка открыта в результате обращения Клиента в службу технической поддержки Предприятия;
2) Клиент обращается в службу технической поддержки Предприятия в ходе устранения неисправностей, обнаруженных системой мониторинга сети и оборудования ЕМТС.
5.9. Предприятие без предварительного уведомления Клиента проводит работы по устранению аварийных ситуаций, если таковые возникнут при предоставлении Услуг.
5.10. В случае если Клиент отрицает, что неисправности возникли в его зоне ответственности, Сторонами может быть проведено совместное тестирование Услуг. Цель такого тестирования заключается в локализации причины и места возникновения неисправностей. По окончании тестирования Услуг Предприятие и Клиент обмениваются результатами тестирования, причем Клиент предоставляет результаты тестирования первым. Клиент обязуется предоставлять Предприятию по требованию и в согласованные с Предприятием сроки соответствующие протоколы событий, предшествующих возникновению проблем ("лог-файлы").
5.11. Основным видом связи представителей Клиента со службой технической поддержки Предприятия при возникновении экстренных ситуаций считается телефонная связь. Использование телефонной связи допустимо в случаях, не требующих документального оформления передаваемой информации.
В случае отсутствия возможности использования телефонной связи, Стороны обязуются воспользоваться электронной почтой. При этом временем передачи информации будет являться получение уведомления о доставке в случае электронной почты и запись в журнале событий факсимильного аппарата отправителя в случае использования факсимильной связи.