Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова (с изменениями на 13 февраля 2013 года)
Приложение 2
к Порядку проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг органами
и структурными подразделениями Администрации города Пскова
(Приложение дополнительно включено с 20.02.13 постановлением Администрации города от 13.02.2013 N 356)
Методика
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова
1. Оценка качества предоставления муниципальных услуг проводится по показателям качества предоставления муниципальных услуг, указанных в разделе II "Предмет мониторинга".
2. Соответствие процедуры фактического предоставления муниципальной услуги стандарту предоставления муниципальной услуги:
1) мониторинг соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг проводится в соответствии со стандартами предоставления муниципальных услуг, установленных административными регламентами по предоставлению муниципальных услуг;
2) при проведении мониторинга соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг используются следующие методы:
а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг;
б) метод наблюдения (структурированное наблюдение по месту предоставления муниципальной услуги);
в) интервьюирование или анкетирование заявителей муниципальной услуги;
3) мониторинг предоставления муниципальных услуг методом наблюдения осуществляется в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления муниципальных услуг, представленными в таблице 1.
Таблица 1
Оценочные характеристики реализации стандартов представления муниципальных услуг при проведении мониторинга методом наблюдения | |||
N п/п | Наименование характеристики | Да/нет или | Рекомендации |
1. | Здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, оборудованы пандусами для людей с физически ограниченными возможностями. | ||
2. | Здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, содержат зоны ожидания и приема заявителей, оборудованные местами ожидания, столами для возможности оформления документов с наличием бумаги и ручек для записи информации | ||
3. | Сектор для информирования заявителей оборудован информационным стендом. | ||
4. | На информационных стендах размещаются следующие информационные материалы: | ||
- адрес, номера телефонов и факсов, кабинета, график работы исполнителя муниципальных услуг, адреса регионального и федерального портала; | |||
- сведения о перечне предоставляемых услуг; | |||
- перечень документов, которые заявитель должен представить для получения муниципальной услуги; | |||
- перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги; | |||
- порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействий) должностных лиц; | |||
- образец заполнения необходимых документов; | |||
- административные регламенты предоставляемых муниципальных услуг. | |||
Оценочные характеристики реализации стандартов предоставления муниципальных услуг методом наблюдения могут корректироваться исполнителем муниципальных услуг путем дополнения или убавления характеристик в соответствии с административным регламентом по каждой конкретной муниципальной услуге по согласованию с ответственным исполнителем;
4) помимо оценочных характеристик реализации стандартов предоставления муниципальных услуг методом наблюдения в ходе мониторинга оцениваются ответы респондентов на 9, 12, 13, 14, 16, 17, 18 вопросы анкеты:
а) для оценки соответствия качества муниципальной услуги стандартам ее предоставления определяется уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальных услуг по формуле (1):
Кст = Sст / N , (1)
где:
Kст - уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальной услуги,
Sст - сумма баллов по вышеуказанным вопросам анкеты (если ответ на вопрос не имеет оценочного балла, то для оценочного балла: положительный ответ "да" оценивается в 5 баллов, ответ "нет" - в 0 баллов).
При несоблюдении исполнения муниципальной услуги административному регламенту по двум и более параметрам снимается 1 балл.
N - количество респондентов по каждой муниципальной услуге;
б) оценка соответствия муниципальной услуги стандартам ее предоставления проводится в соответствии со значениями, представленными в таблице 2.
Таблица 2