ФЕДЕРАЛЬНАЯ МИГРАЦИОННАЯ СЛУЖБА

ПРИКАЗ

от 3 октября 2011 года N 381

Об организации и проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России

____________________________________________________________________
Не применяется на основании
приказа МВД России от 27 ноября 2018 года N 788
____________________________________________________________________

В целях повышения качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России

приказываю:

1. Утвердить:

1.1. Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России (приложение 1).

1.2. Показатели качества предоставления государственных услуг (приложение 2).

1.3. Перечень вопросов для опроса о качестве оказания государственных услуг территориальными органами ФМС России (приложение 3).

2. Считать утратившими силу:

2.1. Приказ ФМС России от 14 января 2010 года N 13 "Об утверждении Положения о мониторинге результатов деятельности центрального аппарата ФМС России, ее территориальных органов, загранаппарата ФМС России и иных входящих в систему ФМС России организаций и подразделений, а также качества предоставления ими государственных услуг (исполнения государственных функций)".

2.2. Приказ ФМС России от 12 января 2011 года N 6 "О внесении изменений в приказ ФМС России от 14 января 2010 года N 13".

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителей директора ФМС России по курируемым направлениям деятельности.

Директор
К.О.Ромодановский

Приложение 1

     

Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России (далее - Положение)

I. Общие положения

1. Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России (далее - положение) определяет порядок анализа и оценки мероприятий, направленных на достижение качественных результатов предоставления ФМС России государственных услуг; цели, объект, предмет мониторинга; этапы его организации и проведения; методы его проведения, требования к методикам и инструментам их использования (применения); требования к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности исследуемой государственной услуги, ожидаемые результаты мониторинга.

2. Мониторинг качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России (далее - мониторинг) проводится структурными подразделениями центрального аппарата ФМС России по направлениям деятельности в отношении государственных услуг, которые предоставляют территориальные органы ФМС России (включая их структурные подразделения) на основании утвержденного директором ФМС России Плана-графика проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России на очередной год (далее - план-график).

II. Цели мониторинга

3. Целями мониторинга являются:

3.1. Оптимизация и улучшение качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России.

3.2. Выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной услуги или комплекса государственных услуг.

3.3. Последующее определение и реализация мер, направленных на улучшение выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам.

3.4. Контроль последующей динамики исследованных параметров качества предоставления государственных услуг и результативность мер по их улучшению.

III. Задачи мониторинга

4. Задачами мониторинга являются:

4.1. Необходимость однократной коррекции качества и доступности государственной услуги, разового определения рейтинга качества предоставляемых государственных услуг.

4.2. Отслеживание результативности мер по повышению качества и предоставления государственных услуг.

4.3. Своевременное выявление сведений о несоблюдении сотрудниками ФМС России требований нормативных правовых актов к предоставлению государственных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов.

4.4. Обеспечение достоверности информации по качеству предоставления государственных услуг.

4.5. Оценка практики предоставления государственных услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления.

4.6. Выявление государственных услуг, наиболее проблемных с точки зрения качества их предоставления.

4.7. Подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.

IV. Объект мониторинга

5. Объектом мониторинга являются:

5.1. Отдельная государственная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя государственной услуги.

5.2. Комплекс государственных услуг по определенному направлению деятельности ФМС России.

V. Предмет мониторинга

6. Предметом мониторинга являются:

6.1. Показатели качества предоставления государственных услуг.

6.2. Проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги.

6.3. Удовлетворенность получателей государственной услугой, ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги.

6.4. Количество обращений заявителя в территориальные органы ФМС России, необходимое для получения конечного результата государственной услуги.

6.5. Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные.

6.6. Временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и государственной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных.

6.7. Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных услуг.

6.8. Привлечение заявителями посредников в получении государственной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) территориальных органов ФМС России, предоставляющих государственную услугу.

6.9. Типовые проблемы предоставления государственных услуг (сроки предоставления, оборудование помещений для приема граждан, проблемность сбора документов).

7. Дополнительные параметры качества предоставления государственных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться структурными подразделениями центрального аппарата ФМС России, исходя из особенностей исследуемых государственных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.

VI. Этапы проведения мониторинга

8. Мониторинг проводится в пять этапов:

8.1. Этап I "Организационный".

8.2. Этап II "Подготовительный".

8.3. Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг".

8.4. Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений, рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг".

8.5. Этап V "Подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям".

VII. Порядок проведения мониторинга

9. Каждое структурное подразделение центрального аппарата ФМС России в срок до 15 декабря года, предшествующего планируемому, предоставляют в Организационно-аналитическое управление ФМС России:

9.1. Предложение о проведении мониторинга не менее чем в 20% территориальных органов ФМС России по каждому федеральному округу, подготовленное в соответствии с планом инспектирований и контрольных проверок в системе ФМС России на очередной год, для включения в План-график.

9.2. Утвержденный начальником структурного подразделения центрального аппарата ФМС России состав рабочей группы по проведению мониторинга, с обязательным назначением председателя рабочей группы и секретаря рабочей группы.

10. Рабочая группа:

10.1. Проводит в рамках компетенции структурного подразделения центрального аппарата ФМС России, сформировавшего данную рабочую группу, мониторинг по:

отдельным государственным услугам, результат предоставления которых является конечным для получателя государственной услуги;

комплексу государственных услуг.

10.2. Проводит мониторинг в соответствующих территориальных органах, в том числе в ходе реализации мероприятий, предусмотренных планом инспектирований и контрольных проверок в системе ФМС России на текущий год.

10.3. Готовит справку о результатах проведенного мониторинга, содержащую по каждой из исследуемых государственных услуг следующие сведения:

10.3.1. Наименование государственной услуги, описание исследуемой траектории получения результата государственной услуги или характеристик получателей государственной услуги, для которых проводится исследование.

10.3.2. Сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов).

10.3.3. Нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата государственной услуги в целом.

10.3.4. Сведения о соблюдении стандартов обслуживания (для массовых государственных услуг) в виде обобщенных данных.

10.3.5. Описание региональной (территориальной) практики предоставления государственной услуги, рейтинги регионов территорий (если применимо) - по количеству обращений, суммарной стоимости и суммарному времени осуществления всех обращений с учетом или без учета параллельности обращений.

10.3.6. Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственной услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.

11. Справка подписывается председателем рабочей группы, начальником структурного подразделения центрального аппарата ФМС России, сформировавшего данную рабочую группу, и представляется в Организационно-аналитическое управление ФМС России по итогам мониторинга в первом и втором полугодиях не позднее 15 июля и 15 декабря соответственно.

12. При проведении мониторинга используются показатели качества предоставления государственных услуг (приложение 2 к приказу, утвердившему настоящее Положение), а также методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, одобренные протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 года N 117.

13. Организационно-аналитическое управление ФМС России:

13.1. На основании предложений структурных подразделений центрального аппарата ФМС России в срок до 27 декабря года, предшествующего планируемому, предоставляет директору ФМС России для утверждения проект Плана-графика.

13.2. На основании справок структурных подразделений центрального аппарата ФМС России анализирует и обобщает полученную о мониторинге информацию и в срок до 20 июля и 20 декабря соответственно докладывает директору ФМС России.

VIII. Методы проведения мониторинга

14. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой государственной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной услуги:

14.1. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной услуги.

14.2. Опрос граждан, являющихся получателями государственной услуги (приложение 3 к приказу, утвердившему настоящее Положение).

IX. Требования к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления государственной услуги

15. Используемые или/и разрабатываемые структурными подразделениями центрального аппарата ФМС России, осуществляющими мониторинг, методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:

15.1. Формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой государственной услуги.