Общая политика и организация практической работы библиотеки должны основываться на потребностях пользователей и удобстве оказываемых им услуг, а не на удобстве для самой библиотеки и ее персонала. Качественные услуги могут оказываться лишь тогда, когда библиотека восприимчива к потребностям своих абонентов и организует свою работу так, чтобы эти потребности удовлетворялись. Довольные пользователи - лучшие друзья библиотечной службы.
Общая политика публичной библиотеки должна строиться на позитивном отношении к обслуживанию клиентов. Это означает, что главной целью всей ее деятельности, связанной с разработкой общей политики, планировкой помещений, размещением служб, составлением планов оперативной работы и подготовкой материалов информационного и рекламного характера, должно быть позитивное воздействие на пользователя. Обслуживание клиентов должно осуществляться с учетом следующих факторов:
- все библиотеки должны производить нейтральное и объективное впечатление на посетителей;
- сотрудники библиотеки всегда должны быть вежливы и дружелюбны к посетителям, относиться к ним с уважением и помогать им;
- библиотека должна иметь постоянную программу обучения персонала методам обслуживания клиентов;
- все сотрудники библиотеки должны пройти базовую подготовку по методике работы с людьми с определенными недостатками или представителями этнических меньшинств;
- следует избегать жаргона при всех формах общения - как письменных, так и устных;
- сотрудники библиотеки должны уметь разговаривать по телефону в дружественном тоне и отвечать на все вопросы абонентов;
- необходимо иметь средства общения с абонентами, такие, как доски для объявлений, бюллетени или веб-сайт;
- библиотечные услуги должны быть надлежащим образом спланированы, хорошо продуманы и надежны;
- внутренняя планировка библиотеки должны быть как можно более удобной и привлекательной;
- время работы должно быть удобным для абонентов;
- в Интернете должны быть размещены каталоги материалов для открытого публичного доступа, с тем чтобы пользователь мог иметь доступ к услугам из дома или тогда, когда библиотека закрыта;
- библиотека должна иметь эффективные службы продления абонементов и предварительного заказа материалов;
- услуги должны предоставляться и за пределами библиотеки, если это нужно для удовлетворения потребностей пользователей;
- пользователи должны получать ответы на свои запросы как можно быстрее. Ответы на письма и другие сообщения должны даваться быстро и в вежливой форме;
- библиотека должна иметь оборудование, обеспечивающее удобное пользование ею, - например, специальные ящики, куда можно было бы возвращать материалы, когда библиотека закрыта, оборудование, с помощью которого абоненты могли бы сами получать и возвращать библиотечные материалы, автоответчики, позволяющие держать связь с библиотекой, когда она не работает;
- вся печатная информация об услугах должна иметься в надлежащих альтернативных форматах - например, набранная крупным шрифтом или записанная на пленку. Такая информация должна также иметься на языках этнических меньшинств;
- если позволяют средства, библиотека должна располагать высококачественным электронным оборудованием, включая специальное оборудование для людей с плохими зрением и слухом.