Пользователи должны вовлекаться в процесс развития библиотечной службы путем:
- проведения среди них опросов с целью выяснения, какими услугами они пользуются и какие услуги им нужны;
- анализа жалоб пользователей и ответов на них;
- изучения мнений пользователей о предоставляемых услугах и новых инициативах;
- обязательного учета всех мнений и предложений пользователей при разработке общей политики и процедур;
- информирования пользователей о практическом влиянии высказанных ими мнений и предложений на развитие библиотечной службы;
- установки специальных ящиков для жалоб и предложений и разработки процедуры для работы с ними.