ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ САХА (ЯКУТИЯ)
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 7 февраля 2013 года N 89-р
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ СОЗДАНИЯ И РАЗВИТИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО ИНФОРМИРОВАНИЮ И КОНСУЛЬТИРОВАНИЮ ФИЗИЧЕСКИХ И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ ПО ВОПРОСАМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
(в ред. постановления Правительства РС(Я) от 26.07.2013 N 262, распоряжения Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
В целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг, обеспечения доступности информации о государственных и муниципальных услугах в Республике Саха (Якутия):
1. Утвердить Концепцию создания и развития Регионального центра телефонного обслуживания по информированию и консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг согласно приложению N 1 к настоящему распоряжению.
(в ред. распоряжения Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
2. Утвердить План мероприятий по реализации Концепции создания и развития Регионального центра телефонного обслуживания по информированию и консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг ГАУ "МФЦ РС(Я)" на 2014 - 2016 годы (далее - План мероприятий по реализации Концепции на 2014 - 2016 годы) согласно приложению N 2 к настоящему распоряжению.
(п. 2 в ред. распоряжения Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
3. Исполнительным органам государственной власти Республики Саха (Якутия), подведомственным учреждениям обеспечить реализацию мероприятий Концепции создания и развития Регионального центра телефонного обслуживания по информированию и консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг и принять меры по обеспечению исполнения Плана мероприятий по реализации Концепции на 2014 - 2016 годы.
(п. 3 в ред. распоряжения Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
4. Рекомендовать территориальным органам федеральных органов исполнительной власти, органам местного самоуправления муниципальных образований Республики Саха (Якутия) оказывать содействие в реализации Концепции создания и развития Регионального центра телефонного обслуживания по информированию и консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также оказывать содействие в исполнении Плана мероприятий по реализации Концепции на 2014 - 2016 годы.
(в ред. распоряжения Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
5. Контроль исполнения настоящего распоряжения возложить на заместителя Председателя Правительства Республики Саха (Якутия) Борисова А.И.
6. Опубликовать настоящее распоряжение в официальных средствах массовой информации Республики Саха (Якутия).
Председатель Правительства
Республики Саха (Якутия)
Г.ДАНЧИКОВА
Утверждена
распоряжением Правительства
Республики Саха (Якутия)
от 7 февраля 2013 года N 89-р
КОНЦЕПЦИЯ СОЗДАНИЯ И РАЗВИТИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО ИНФОРМИРОВАНИЮ И КОНСУЛЬТИРОВАНИЮ ФИЗИЧЕСКИХ И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ ПО ВОПРОСАМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
(в ред. распоряжения Правительства РС(Я)
от 21.03.2014 N 263-р)
Основные термины, определения и сокращения
АИС РЦТО - автоматизированная информационная система регионального центра телефонного обслуживания, представляющая собой программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизации процесса обслуживания заявителей и информационно-справочного сопровождения деятельности центра, а также в целях автоматизации систем контроля и управления технологическими процессами.
ГАУ "МФЦ РС(Я)" - государственное автономное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)".
Государственная (муниципальная) услуга - деятельность территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти Республики Саха (Якутия), органа местного самоуправления муниципальных образований Республики Саха (Якутия), выражающаяся в совершении действий и (или) принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или оформление документов в связи с обращением гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей.
РЦТО - структурное подразделение государственного автономного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)", оказывающее услуги по телефонному информированию и консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг.
Заявитель - физическое или юридическое лицо либо их уполномоченные представители, обратившиеся в РЦТО за получением информации (консультации) по государственным и муниципальным услугам, справочной информации, записи на прием для получения услуги в органе власти или организации, участвующей в предоставлении государственных и муниципальных услуг, отменой записи на прием, подачей жалобы на действие (бездействие) сотрудников органов власти и организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, получением информации о ходе предоставления услуги по заведенному в МФЦ обращению;
МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг.
Орган(ы) власти - территориальный(ые) орган(ы) федерального(ых) органа(ов) исполнительной власти, органа(ов) государственного(ых) внебюджетного(ых) фонда(ов) по Республике Саха (Якутия), орган(ы) государственной власти Республики Саха (Якутия), орган(ы) местного самоуправления муниципальных образований Республики Саха (Якутия).
ТфОП - телефонная сеть общего пользования.
IVR - система интеллектуального голосового меню и маршрутизации поступающих звонков.
УЭК (универсальная электронная карта) - материальный носитель, содержащий зафиксированную на нем в визуальной (графической) и электронной (машиносчитываемой) формах информацию о пользователе картой и обеспечивающий доступ к информации о пользователе картой, используемой для удостоверения прав пользователя картой на получение государственных и муниципальных услуг, а также иных услуг, оказание которых осуществляется с учетом положений главы 6 Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в том числе для совершения в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, юридически значимых действий в электронной форме.
(абзац введен распоряжением Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
I. Общие сведения
Настоящая Концепция определяет основные цели, задачи и принципы организации и развития регионального центра телефонного обслуживания по информированию и консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Саха (Якутия) (далее - РЦТО).
РЦТО оказывает услуги по телефонному информированию и консультированию физических и юридических лиц по вопросам взаимодействия с органами власти с использованием информационно-телекоммуникационной сети и обеспечивает:
предоставление справочной информации об адресах, телефонах, графиках приема граждан органами власти, МФЦ, организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
информирование о порядке предоставления государственной и муниципальной услуги, включая наименование уполномоченного органа, круг заявителей, нормативно-правовые документы, перечень необходимых документов, срок предоставления услуги, платность, причины отказа в предоставлении услуги, результат услуги, возможность получения услуги через МФЦ;
информирование обратившихся граждан и организаций о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
возможность регистрации и передачи в уполномоченные органы жалоб и претензий, касающихся фактического порядка предоставления государственных и муниципальных услуг в пределах компетенции, а также систематизацию жалоб и претензий, подготовку аналитических и управленческих документов (рекомендаций) по оптимизации порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;
оперативное информирование уполномоченных лиц органов власти о неправильной (устаревшей) информации о государственных и муниципальных услугах, размещенной на информационных ресурсах, мониторинг деятельности.
Концепция разработана в соответствии с типовыми требованиями к созданию и организации функционирования региональных центров телефонного обслуживания граждан и организаций, одобренными протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 30.06.2009 N 90 (раздел IX, пункт 3).
Реализация Концепции будет способствовать:
повышению эффективности работы органов власти и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, связанных с оперативной выдачей достоверной информации с использованием современных и доступных для заявителя средств связи (телефон, электронная почта);
повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе обеспечению комфортности предоставления услуг;
дальнейшему внедрению информационных технологий для максимально комфортного и быстрого получения заявителями информации и необходимых документов.
II. Основания для создания РЦТО
Сегодня для граждан и организаций получение государственных и муниципальных услуг является трудоемким процессом, связанным с большими временными затратами. Для получения консультации о порядке предоставления государственной или муниципальной услуги необходимо либо отстоять очередь, либо в течение некоторого периода времени дозваниваться сначала до секретариата органа власти, затем до конкретного специалиста. Как следствие, отсутствие возможности получения предварительных консультаций препятствует развитию уровня информированности населения.
РЦТО позволит снизить до минимума такие негативные явления как очереди, несвоевременность и неполнота информации, облегчит процедуры обжалования действий органов власти.
Внедрение РЦТО позволит снизить временные и финансовые затраты граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг за счет информирования о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, а также автоматизировать обработку вызовов - внешних и внутренних телефонных звонков. Количество вызовов, оставшихся без обслуживания, сведется к минимуму. Повысится эффективность деятельности организации и взаимодействия сотрудников различных подразделений, что положительно скажется на удовлетворенности населения качеством обслуживания и результатами услуг.
2.1. Основные недостатки в сфере предоставления информационно-консультационных услуг населению и представителям организаций:
отсутствие единого реестра служб Республики Саха (Якутия), оказывающих государственные и муниципальные услуги, и перечня предоставляемых ими услуг;
отсутствие возможности получения предварительных консультаций, что препятствует информированности населения и негативно сказывается на эффективности работы органов власти;
отсутствие единого стандарта качества предоставления информационно-консультационных услуг;
территориальная удаленность органов власти от граждан, проживающих в труднодоступных районах Республики Саха (Якутия).
III. Цели, задачи, принципы создания РЦТО. Требования к РЦТО
Разрабатываемая система предоставления государственных и муниципальных услуг посредством РЦТО предназначается для решения задач по информированию и консультированию граждан и организаций путем использования современных технологий и телекоммуникационных средств.
Основными целями создания РЦТО являются:
повышение доступности информации о государственных и муниципальных услугах;
снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг за счет информирования о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг;
абзац утратил силу. - Распоряжение Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р.
В соответствии с целями РЦТО должен решать следующие основные задачи:
обработка запросов по государственным и муниципальным услугам, в том числе выдача справочной информации о государственных и муниципальных услугах, органах власти с учетом места получения услуги;
при необходимости получения дополнительной информации по государственной или муниципальной услуге переадресация телефонного вызова на сотрудников органов власти, ответственных за предоставление услуги, с учетом рабочего времени органа;
запись на прием в орган власти, МФЦ для получения государственной, муниципальной услуги;
предоставление гражданам и организациям информации о статусе и результатах предоставления им государственных и муниципальных услуг, оказываемых на базе МФЦ;
прием жалоб граждан и передача их в органы власти, контроль предоставления ответа;
обеспечение сбора и обработки статистических данных о вызовах в целях мониторинга и контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг, включая проведение социологических опросов обратившихся граждан и организаций.
Принципы создания РЦТО:
исключение дублирования процедур сбора информации об услугах при соблюдении правил однократного обращения;
обеспечение удобства работы путем постоянного улучшения характеристик используемых информационных систем;
обеспечение бесперебойности и надежности функционирования информационных систем, обеспечивающих работу РЦТО;
полнота информации, обеспечивающая эффективную поддержку операторов РЦТО при решении полного комплекса вопросов заявителей;
обеспечение информационной безопасности и защиты персональных данных в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации;
централизованное проектирование, разработка и сопровождение РЦТО, финансирование создания которых осуществляется за счет средств государственного бюджета Республики Саха (Якутия).
Требования, предъявляемые к РЦТО
Стандарты работы РЦТО:
РЦТО должен функционировать с использованием многоканального единого телефонного номера;
режим работы РЦТО должен предусматривать возможность обращения за получением информации по государственным и муниципальным услугам в вечернее время и не менее чем в один из выходных дней;
время ожидания обратившегося лица до соединения с оператором не должно превышать 40 секунд;
обратный звонок в течение суток оператора РЦТО заявителю с ответом на заданный вопрос, если ответ на данный вопрос не может быть предоставлен в течение 10 минут, и на следующий рабочий день органа власти, если звонок поступил в выходные дни.
В целях обеспечения равных условий получения услуг на базе РЦТО должна быть установлена средняя длительность времени обслуживания заявителей посредством телефонной связи:
