Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов"
3.1. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | Код | А | Уровень квалификации | 5 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Специалист по приему и обработке экстренных вызовов |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена |
Требования к опыту практической работы | - |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров |
Другие характеристики | Рекомендуется: |
________________
Приказ Минтруда России, Минздрава России от 31 декабря 2020 г. N 988н/1420н "Об утверждении перечня вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные медицинские осмотры при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры" (зарегистрирован Минюстом России 29 января 2021 г., регистрационный N 62278); приказ Минздрава России от 28 января 2021 г. N 29н "Об утверждении Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров работников, предусмотренных частью четвертой статьи 213 Трудового кодекса Российской Федерации, перечня медицинских противопоказаний к осуществлению работ с вредными и (или) опасными производственными факторами, а также работам, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры" (зарегистрирован Минюстом России 29 января 2021 г., регистрационный N 62277).
Постановление Минтруда России, Минобразования России от 13 января 2003 г. N 1/29 "Об утверждении Порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций" (зарегистрировано Минюстом России 12 февраля 2003 г., регистрационный N 4209) с изменениями, внесенными приказом Минтруда России, Минобрнауки России от 30 ноября 2016 г. N 697н/1490 (зарегистрирован Минюстом России 16 декабря 2016 г., регистрационный N 44767).
Приказ Минтруда России от 15 декабря 2020 г. N 903н "Об утверждении Правил по охране труда при эксплуатации электроустановок" (зарегистрирован Минюстом России 30 декабря 2020 г., регистрационный N 61957).
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не входящие в другие группы | |
2.20.02.05 | Организация оперативного (экстренного) реагирования в чрезвычайных ситуациях |
________________
Общероссийский классификатор специальностей по образованию.
3.1.1. Трудовая функция
Наименование | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | Код | A/01.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя |
Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка | |
Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов | |
Выяснение контактных данных заявителя | |
Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных | |
Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации) | |
Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, ABC и ЕДДС и (или) других служб | |
Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности | |
Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб | |
Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии) | |
Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия | |
Прием CMC-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга и посредством мобильных приложений; вызовов и сообщений, поступивших из центра глобальных навигационных спутниковых систем (далее - ГНСС) | |
Определение необходимости присвоения происшествию признака чрезвычайной ситуации (далее - ЧС) и автоматизированной передачи данных о нем в Центр управления в кризисных ситуациях (далее - ЦУКС), ЕДДС, ЭОС и ABC в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур | |
Необходимые умения | Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемый центром обработки вызовов (далее - ЦОВ) |
Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему | |
Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы | |
Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны | |
Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса | |
Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и (или) с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам | |
Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) | |
Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека | |
Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений | |
Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя | |
Использовать аппаратно-программные средства для приема экстренных вызовов | |
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту | |
Работать с информационными системами | |
Работать с персональным компьютером | |
Работать с геоинформационными системами | |
Работать с информационными системами поддержки принятия решений | |
Работать с IP-телефонией | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ | |
Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ | |
Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Основы паралингвистики | |
Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан | |
Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях | |
Основы конфликтологии | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов | |
Основные программы для работы с персональным компьютером | |
Информационные системы | |
Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений | |
Геоинформационные системы | |
Принцип работы IP-телефонии | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени Отсутствие дефектов речи |
3.1.2. Трудовая функция