Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке клиентов оператора связи"
3.3. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Дистанционное устранение инцидентов и управление записями об инцидентах и проблемах | Код | C | Уровень квалификации | 5 | |||||
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
Возможные наименования должностей, профессий | Техник |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих |
или | |
Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена | |
Требования к опыту практической работы | Не менее одного месяца работы по первичной обработке обращений клиентов, решению типовых задач и управлению записями об обращениях и инцидентах или по решению технических проблем клиентов непосредственно на месте установки оборудования (третья линия поддержки) |
Особые условия допуска к работе | - |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
3512 | Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ | |
ЕКС | - | Техник вычислительного (информационно-вычислительного) центра |
2.11.00.00 | Электроника, радиотехника и системы связи | |
2.11.01.05 | Монтажник связи |
________________
Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих.
3.3.1. Трудовая функция
Наименование | Дистанционное устранение инцидентов | Код | C/01.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
Трудовые действия | Анализ информации о нарушениях в работе системы связи оператора, требующих действий специалистов технической поддержки, информация о которых получена без первичной обработки обращений клиентов (далее - внешние инциденты), и зарегистрированных проблемах |
Переговоры с клиентом о возможности дистанционного решения инцидента | |
Решение инцидента дистанционным изменением настроек оборудования клиента | |
Формирование заявки на устранение инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудования | |
Формирование заявки на решение инцидента через изменение настроек сети и базового оборудования | |
Формирование заявки на проведение аварийно-восстановительных работ | |
Необходимые умения | Проводить анализ инцидента, сформированного на основе данных клиента с учетом сведений о внешних инцидентах и зарегистрированных проблемах |
Определять необходимость привлечения специалиста третьей линии поддержки клиентов для устранения инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудования | |
Определять необходимость изменять настройки сетевого оборудования для решения инцидента | |
Общаться по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов | |
Изменять настройки оборудования клиента дистанционно с применением средств дистанционного доступа или путем инструктирования клиента | |
Определять инциденты, требующие проведения аварийно-восстановительных работ | |
Необходимые | Теоретические основы электросвязи |
знания | Предпосылки разработки, принципы и структура OSI |
Функции каждого уровня OSI, понятие о протоколах OSI, общие сведения об оборудовании, выполняющем функции каждого уровня OSI | |
Основы построения взаимосвязанных телекоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекоммуникационных сетях | |
Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций | |
Рекомендации и стандарты, примененные в конструкции сетевого оборудования и оборудовании клиентов | |
Состав, эксплуатационные характеристики и устройство оборудования клиентов | |
Особенности основных операционных систем оборудования клиентов | |
Способы дистанционной настройки оборудования клиентов | |
Состав, характеристики и возможности систем мониторинга сети связи | |
Состав и эксплуатационные характеристики сетевого оборудования | |
Способы настройки сетевого оборудования | |
Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи | |
Правила технической эксплуатации, применимые к обслуживаемому участку сети и оборудованию, установленные руководящими документами и приказами отрасли | |
Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием | |
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов | |
Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством | |
Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны | |
Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности | |
Другие характеристики | - |
3.3.2. Трудовая функция
Наименование | Управление записями об инцидентах и проблемах | Код | C/02.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
Трудовые действия | Регистрация предложенного решения по инциденту |
Регистрация в специализированных информационных системах проблем, требующих изменения настроек сетевого оборудования | |
Регистрация в специализированных информационных системах проблем, требующих аварийно-восстановительных работ | |
Регистрация в специализированных информационных системах внешних инцидентов | |
Регистрация изменения статусов инцидентов | |
Необходимые умения | Регистрировать в специализированных информационных системах внешние инциденты |
Определять возможное влияние внешних инцидентов на оказание клиентам услуг связи | |
Регистрировать в информационных системах проблемы, требующие изменения настроек сетевого оборудования | |
Регистрировать в информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работ | |
Изменять записи об обращениях клиентов и инцидентах | |
Необходимые знания | Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов |
Основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов | |
Порядок ведения производственной и технической документации | |
Другие характеристики | - |