О внедрении методических рекомендаций ФГБУ "Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения" Минздрава России "Организация записи на прием к врачу, в том числе через ЕПГУ и единые региональные колл-центры"

Участник процесса

Функции в рамках реализации

Получение результата

Алгоритм действий

Главный врач

- утверждает данные о кабинетах, оборудовании

В случае утверждения используется для подготовки проекта расписания

1. Анализ служебной информации о состоянии кабинетов и оборудовании медицинской организации.
2. При соответствии установленным нормам - согласование

В случае наличия замечаний направляется на доработку заместителю главного врача по поликлинике

1. Ставит в известность заместителя главного врача по поликлинике и специалиста АХЧ, определяет срок устранения замечаний.
2. Устранение замечаний:
- оперативно, рассматривается вопрос повторно;
- требует длительного времени - рассматриваются вспомогательные кабинеты и аренда оборудования в других медицинских организациях

- утверждает порядок составления расписания работы медицинских ресурсов в электронном виде, интервалы приема работников медицинской организации по каждой должности, интервалы проведения диагностических исследований и лечебных процедур по каждому виду исследований и процедур

В случае утверждения используется для подготовки проекта расписания

1. Анализ служебной информации о медицинских ресурсах медицинской организации.
2. При соответствии установленным нормам - согласование

В случае наличия замечаний направляется на доработку заместителю главного врача по поликлинике

Поиск привлечения ресурсов путем внутреннего совместительства или привлечения из других медицинских организаций

- утверждает проект расписания

В случае утверждения расписание размещается в информационной системе

1. Просматривает проект расписания с учетом возможности записи на прием в течение 14 дней.
2. Проверяет возможность записи к специалистам приоритетных специальностей.
3. Утверждает проект расписания

В случае наличия замечаний направляется на доработку заместителю главного врача по поликлинике

1. Ставит в известность заместителя главного врача по поликлинике о наличии замечаний и определяет срок устранения замечаний.
2. Повторно просматривает расписание

- контролирует корректность расписания в МИС

Замечаний при контроле не выявлено, продолжает работу

В ежедневном режиме просматривает расписание на соответствие требованиям

В случае наличия замечаний заместитель главного врача по поликлинике устраняет замечания и докладывает главному врачу о результатах.
В случае необходимости проводится проверка обязанности ответственных лиц

1. Ставит в известность заместителя главного врача по поликлинике, определяет срок устранения замечаний.
2. Устранение замечаний:
- оперативно рассматривается вопрос, замечания устраняются;
- Требует длительного времени - рассматривается возможность привлечения сил и средств как внутри медицинской организации, так и из других МО

Участник процесса

Функции в рамках реализации

Получение результата

Алгоритм действий

Заведующий структурным подразделением (заместитель главного врача по поликлинике)

- готовит сведения о расписании медицинских работников и кабинетов

Расписание формируется с учетом нахождения на рабочих местах медицинских работников и готовности кабинетов к приему пациентов исходя из графика работы

1. Анализ служебной информации о готовности кабинетов к приему пациентов и нахождении на рабочих местах медицинских работников.
2. При соответствии установленным нормам - направление главному врачу на утверждение

В случае отсутствия специалиста дополнительно привлекаются медицинские работники путем внутреннего совместительства или из другой медицинской организации

Анализ причин отсутствия медицинских работников на рабочих местах, решение о привлечении к работе путем внутреннего совместительства или из других медицинских организаций

- формирует проект расписания

Расписание сформировано с учетом имеющихся и привлеченных медицинских работников

Ежедневно готовится расписание с учетом приоритетности специалистов, времени приема и графика работы поликлиники

- собирает и готовит сведения для изменения расписания медицинских работников и кабинетов

Анализируется информация от кадровой, экономической и хозяйственной службы о возможности формирования расписания и принимаются управленческие решения

Анализируется служебная информация о наличии медицинских работников, о причинах отсутствия и сроках, резерве медицинских работников как внутри медицинской организации, так и извне

- контролирует корректность расписания в МИС

Замечаний при контроле не выявлено, продолжает работу

В ежедневном режиме просматривает расписание на соответствие требованиям

В случае наличия замечаний устраняется путем привлечения дополнительных медицинских работников

Устранение замечаний:
- оперативно рассматривается вопрос, замечания устраняются;
- требует длительного времени - рассматривается возможность привлечения сил и средств как внутри медицинской организации, так и из других МО

Участник процесса

Функции в рамках реализации

Получение результата

Алгоритм действий

Администратор медицинской организации

- вводит данные о подразделениях медицинской организации в МИС

Данные о подразделениях медицинской организации введены в МИС

1. Берет данные для внесения в МИС из ФРМО.
2. Вносит данные

В случае технических проблем - обращение в техподдержку, при отсутствии ответа - информирование заместителя главного врача

1. Обращение в техподдержку, решение вопроса.
2. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМО.
3. После внесения изменений в ФРМО повторно вносит данные в МИС

- вводит данные о медицинских ресурсах в МИС

Данные о медицинских ресурсах введены в МИС

1. Берет данные для внесения в МИС из ФРМР.
2. Вносит данные

В случае технических проблем - обращение в техподдержку, при отсутствии ответа - информирование заместителя главного врача

1. Обращение в техподдержку, решение вопроса.
2. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМР.
3. После внесения изменений в ФРМР повторно вносит данные в МИС

- вводит данные об участках обслуживания в медицинской организации в МИС

Данные об участках обслуживания в медицинской организации введены в МИС

1. Берет данные для внесения в МИС из ФРМО.
2. Вносит данные

В случае технических проблем - обращение в техподдержку, при отсутствии ответа - информирование заместителя главного врача

1. Обращение в техподдержку, решение вопроса.
2. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМО.
3. После внесения изменений в ФРМО повторно вносит данные в МИС

- вносит в МИС утвержденный проект расписания, при децентрализованной модели - вносит в него изменения, при централизованной - осуществляет запрос на изменения

Утвержденный проект расписание внесен

Вносит в МИС утвержденный проект расписания

В случае технических проблем - обращение в техподдержку, при отсутствии ответа - информирование заместителя главного врача

Обращение в техподдержку, решение вопроса.
В случае отсутствия ответа из техподдержки - информирование заместителя главного врача.
После устранения причин повторно вносит данные в МИС

- контролирует корректность расписания в МИС

Расписание внесено корректно

Ежедневный контроль корректности расписания

Вносятся изменения в расписание по поручению заместителя главного врача по поликлинике

При изменении в расписании вносит изменения на основании письменного поручения непосредственного руководителя

Участник процесса

Функции в рамках реализации

Получение результата

Алгоритм действий

Администратор медицинской организации (помощь при работе с инфоматом)

- устанавливает цель обращения пациента

Обращение с целью записи на прием к врачу в плановом порядке, для оказания экстренной помощи, неотложной помощи, консультации, не требующей записи на прием к врачу

1. Доброжелательно приветствует пациента.
2. Устанавливает доверительное отношение с пациентом.
3. Уточняет причины обращения и цель обращения

- осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения

Определение вида помощи: плановый прием, экстренная или неотложная помощь, консультация без записи на прием

1. В случае записи на прием в плановом порядке - процедура записи на прием к врачу.
2. В случае экстренного состояния - незамедлительная консультация врача-специалиста.
3. В случае необходимости оказания неотложной помощи - направление в кабинет неотложной помощи.
4. При необходимости вызова врача на дом - оформление заявки на вызов медработника.
5. При необходимости консультации без записи на прием к врачу - направление к администратору

- при необходимости помогает осуществить запись

Осуществление записи пациента через инфомат или обращение к оператору контакт-центра для внесения в "Лист ожидания"

1. Уточняет необходимость помощи для записи на прием к врачу.
2. При отсутствии необходимости - пациент записывается самостоятельно.
3. При необходимости - уточняет наличие документов (СНИЛС, медполис), ФИО, адрес, факт прикрепления к поликлинике, к какому специалисту необходимо записаться, удобное время и дату.
4. Осуществляет процесс записи

Участник процесса

Функции в рамках реализации

Получение результата

Алгоритм действий

Администратор МИС

- администрирует пользователей МИС

Добавляет или удаляет пользователей в МИС

При получении служебной информации от руководителя вносит данные в МИС (исключает пользователей из МИС)

В случае технических проблем - обращение в техподдержку, при отсутствии ответа - информирование заместителя главного врача

1. Обращение в техподдержку, решение вопроса.
2. Информирование заместителя главного врача

- ведет классификаторы и справочники уровня медицинской организации

Добавление или удаление классификаторов и справочников

При получении служебной информации от руководителя вносит данные в МИС (исключает из МИС)

В случае технических проблем - обращение в техподдержку, при отсутствии ответа - информирование заместителя главного врача

1. Обращение в техподдержку, решение вопроса.
2. Информирование заместителя главного врача

Участник процесса

Функции в рамках реализации

Получение результата

Алгоритм действий

Оператор контакт-центра

- устанавливает цель обращения пациента

Обращение с целью записи на прием к врачу в плановом порядке, для оказания экстренной помощи, неотложной помощи, консультации, не требующей записи на прием к врачу

1. Доброжелательно приветствует пациента.
2. Устанавливает доверительное отношение с пациентом.
3. Уточняет причины обращения и цель обращения

- проводит идентификацию пациента при его обращении

Сравнивает данные, полученные от пациента, с данными в МИС

Проверяет в МИС наличие сведений о застрахованном гражданине

В случае отсутствия пациента в МИС информирует непосредственного руководителя

1. В случае отсутствия информации в МИС выясняет факт прикрепления к поликлинике, при отсутствии прикрепления рекомендует обратиться в поликлинику для прикрепления.
2. При наличии экстренной ситуации переводит вызов на диспетчерский центр скорой помощи

В случае некорректных данных о пациенте в МИС информация передается непосредственному руководителю для организации работы по внесению изменений в МИС

У пациента уточняется достоверная информация (ФИО, дата рождения, адрес, СНИЛС, контактный телефон) и передается руководителю для внесения изменения в МИС

- осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения

Определение вида помощи: плановый прием, экстренная или неотложная помощь, консультация без записи на прием

1. Согласно опросу и чек-листу, размещенному в МИС, определяется нуждаемость пациента в виде помощи (плановая, экстренная, неотложная, скорая, консультация по вопросу, не требующему записи на прием к врачу).
2. После определения вида помощи пациента:
- записывается на плановый прием;
- вызов передается диспетчеру скорой медицинской помощи;
- передается в поликлинику для вызова врача на дом;
- проводится консультация в случае отсутствия необходимости записи на прием к врачу

- осуществляет запись на прием к врачу либо перенаправляет звонок по компетенции

Согласование с пациентом даты и времени явки в медорганизацию для получения плановой медицинской помощи, резервирование слота за пациентом

1. Вежливо уточняет у пациента желательную дату и время записи на прием к врачу.
2. Просматривает наличие свободного слота для записи.
3. При наличии свободного слота - записывает на прием, при отсутствии - записывает в "Лист ожидания".
4. Информирует пациента о результате

При необходимости оказания неотложной помощи согласование с пациентом явки в кабинет неотложной помощи или вызова врача на дом

1. Уточняет у пациента возможность посещения кабинета неотложной помощи в поликлинике самостоятельно.
2. При отказе пациента передает в поликлинику информацию о вызове врача на дом.
3. Информирует пациента

Передача информации на станцию скорой помощи

При экстренном состоянии (в соответствии с чек-листом в МИС) передает вызов диспетчеру скорой медицинской помощи

Информирование пациента по вопросам, не требующим записи на прием к врачу, по отдельной инструкции

Отвечает на вопросы пациента в соответствии с имеющейся инструкцией с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы

- при отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в "Лист ожидания"

Информирование пациента об отсутствии мест на ближайшие 7 дней и внесение пациента в "Лист ожидания"

В случае отсутствия свободных слотов пациент информируется о внесении в "Лист ожидания" с организацией консультации в течение 14 дней с момента внесения.
Вносит в "Лист ожидания" пациента

- передает "Лист ожидания" оператору/регистратору в медицинскую организацию, в которой наблюдается пациент

Информирование медицинской организации о внесении пациента в "Лист ожидания"

Направление в медицинскую организацию информации о наличии "Листа ожидания" к специалистам

- проводит обзвон пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи

Уточнение у пациента о явке в назначенное время и дату.
Подтверждение явки по предварительной записи

При звонке пациенту согласно п. 10 Приложения 7 к настоящему приказу речевой модуль "В случае, если записан пациент был через ЕПГУ, региональный портал или инфомат" вежливо уточняет о подтверждении явки пациента в назначенную дату и время.
В МИС подтверждает явку к специалисту

- проводит информирование пациентов по телефону (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента

Перенос записи или внесение в "Лист ожидания"

При звонке пациенту информирует о переносе записи по инициативе медорганизации (болезнь медработника и т.д.):
1. Вежливо уточняет у пациента желательную дату и время переноса записи на прием к врачу.
2. Просматривает наличие свободного слота для записи.
3. При наличии свободного слота - записывает на прием, при отсутствии - записывает в "Лист ожидания".
4. Информирует пациента о результате.
5. Информирует медорганизацию о переносе даты

- проактивно формирует поток по профилактической работе

Маршрутизация пациента без записи в отделение медицинской профилактики

В случае планового обращения предлагает пациенту без предварительной записи посетить отделение диспансеризации