ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ МАРИЙ ЭЛ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 марта 2020 года N 79
Об утверждении стандарта обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Марий Эл
(с изменениями на 19 мая 2023 года)
(в ред. постановления Правительства Республики Марий Эл от 19.05.2023 N 234)
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" Правительство Республики Марий Эл постановляет:
1. Утвердить стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Марий Эл.
2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Заместителя Председателя Правительства Республики Марий Эл Троицкого Д.А.
(п. 2 в ред. постановления Правительства Республики Марий Эл от 19.05.2023 N 234)
3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
Председатель Правительства
Республики Марий Эл
А.ЕВСТИФЕЕВ
Утвержден
постановлением
Правительства
Республики Марий Эл
от 19 марта 2020 г. N 79
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ МАРИЙ ЭЛ
(в ред. постановления Правительства Республики Марий Эл от 19.05.2023 N 234)
1. Общие положения
1. Настоящий стандарт устанавливает основные требования к обслуживанию заявителей при их обращении в структурные (в том числе территориально обособленные) подразделения Автономного учреждения Республики Марий Эл "Дирекция многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Марий Эл" (далее - МФЦ), осуществляющие взаимодействие с заявителями при предоставлении государственных и муниципальных услуг.
2. Настоящий стандарт разработан в целях повышения доступности и качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также в целях создания комфортных условий для заявителей.
3. Настоящий стандарт разработан в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
Конституция Российской Федерации;
постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг).
4. Для целей настоящего стандарта используются следующие основные понятия и сокращения:
а) подразделения МФЦ - структурные (в том числе территориально обособленные) подразделения МФЦ, осуществляющие взаимодействие с заявителями;
б) государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, органом исполнительной власти Республики Марий Эл, а также органом местного самоуправления в Республике Марий Эл при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами Республики Марий Эл (далее - государственная услуга), - деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, органа исполнительной власти Республики Марий Эл, а также органа местного самоуправления в Республике Марий Эл при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами Республики Марий Эл (далее - органы, предоставляющие государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Республики Марий Эл полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;
в) муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления в Республике Марий Эл (далее - муниципальная услуга), - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления в Республике Марий Эл (далее - орган, предоставляющий муниципальные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований Республики Марий Эл, а также в пределах предусмотренных указанным Федеральным законом прав органов местного самоуправления на решение вопросов, не отнесенных к вопросам местного значения, прав органов местного самоуправления на участие в осуществлении иных государственных полномочий (не переданных им в соответствии со статьей 19 указанного Федерального закона), если это участие предусмотрено федеральными законами, прав органов местного самоуправления на решение иных вопросов, не отнесенных к компетенции органов местного самоуправления других муниципальных образований, органов государственной власти и не исключенных из их компетенции федеральными законами и законами Республики Марий Эл, в случае принятия муниципальных правовых актов о реализации таких прав;
г) прочая услуга - прочая услуга, предоставление которой в подразделении МФЦ организовано в соответствии с правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг;
д) заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в подразделение МФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, в том числе посредством комплексного запроса, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
е) административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги;
ж) регламент деятельности МФЦ - размещаемый в свободном доступе для заявителей (в том числе на портале МФЦ) локальный правовой акт МФЦ, устанавливающий порядок деятельности подразделений МФЦ в сфере организации предоставления государственных, муниципальных, дополнительных (сопутствующих) услуг, предоставление которых в подразделениях МФЦ организовано в соответствии с подпунктом "в" пункта 4 правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг;
з) автоматизированная информационная система МФЦ - автоматизированная информационная система МФЦ, обеспечивающая прием запросов заявителей о предоставлении государственных и муниципальных услуг, передачу указанных запросов в информационные системы органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, получение заявителем результата предоставления государственной или муниципальной услуги в МФЦ, а также выполняющая иные функции, установленные правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг;
и) портал государственных и муниципальных услуг - государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных и муниципальных услуг;
к) окно обслуживания - рабочее место работника подразделения МФЦ, специально оборудованное для приема заявителей;
л) электронная система управления очередью (электронная очередь) - программно-аппаратный комплекс, предназначенный для регистрации и учета заявителя в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг, отображения статуса очереди, автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику подразделения МФЦ, формирования отчетов о посещаемости подразделения МФЦ, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников;
м) система голосового оповещения - программно-аппаратное средство электронной системы управления очередью, позволяющее дублировать текущее состояние очереди: при вызове нового заявителя система осуществляет голосовое оповещение о номере очереди и номере окна обслуживания;
н) талон электронной очереди - контрольный листок, удостоверяющий право заявителя на обращение в окно обслуживания за получением услуги в соответствии с очередностью;
о) предварительная запись - заблаговременно согласованное с МФЦ намерение заявителя обратиться за предоставлением определенной услуги в определенное время, реализуемое посредством выбора даты, времени и места (подразделения МФЦ) подачи заявления и документов для получения государственной или муниципальной услуги;
п) единая информационно-справочная служба МФЦ - центр телефонного обслуживания МФЦ, а также иные работники МФЦ, осуществляющие прием и обслуживание вызовов, поступающих по телефону от заинтересованных лиц в МФЦ по вопросам деятельности МФЦ;
р) соглашения о взаимодействии - соглашения о взаимодействии между МФЦ и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти Республики Марий Эл, органами местного самоуправления в Республике Марий Эл;
с) порядок (инструкция) организации предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ - документ, разрабатываемый сторонами соглашения о взаимодействии, определяющий порядок и особенности организации предоставления государственной (муниципальной) услуги в МФЦ;
т) портал МФЦ - официальный информационный ресурс МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором МФЦ обеспечивает размещение информации, определенной законодательством.
2. Общие требования к организации предоставления услуг в подразделениях МФЦ
5. Здания (помещения) подразделения МФЦ, а также прилегающая территория должны соответствовать требованиям, установленным правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
6. Прием заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с режимом работы подразделения МФЦ, установленным согласно требованиям правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
7. Здание (помещение) подразделения МФЦ оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование МФЦ, а также информацию о режиме работы подразделения МФЦ. Информация о режимах работы иных подразделений МФЦ размещается на информационном стенде или на иных источниках информирования в подразделении МФЦ, а также на портале МФЦ.
8. Для организации взаимодействия с заявителями помещение подразделения МФЦ делится на следующие функциональные секторы (зоны): сектор информирования и ожидания, сектор приема заявителей, сектор пользовательского сопровождения. Обслуживание заявителей осуществляется в пределах указанных секторов. Доступ заявителей в служебные помещения МФЦ ограничивается.
(в ред. постановления Правительства Республики Марий Эл от 19.05.2023 N 234)
9. В целях обеспечения безопасности заявителей и работников подразделения МФЦ, противодействия терроризму, а также в целях контроля качества предоставления услуг в подразделении МФЦ может вестись видео- и аудиозапись.
10. Подразделения МФЦ осуществляют прием заявителей с целью предоставления государственных и муниципальных услуг с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии.
11. Перечень государственных, муниципальных и прочих услуг, предоставляемых в конкретном подразделении МФЦ, размещается на информационном стенде или на ином источнике информирования, расположенном в секторе информирования и ожидания соответствующего подразделения МФЦ, а также на портале МФЦ.
12. Прием заявлений о предоставлении государственных и муниципальных услуг, копирование документов, указанных в абзаце третьем пункта 2 правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, в подразделениях МФЦ осуществляются бесплатно.
13. Плата за предоставление дополнительных (сопутствующих) платных услуг взимается в размере и в порядке, определенных локальными правовыми актами МФЦ либо уполномоченными организациями, предоставляющими указанные услуги. Информация о дополнительных (сопутствующих), в том числе платных услугах, оказываемых в подразделении МФЦ, о размерах и порядке их оплаты размещается на информационном стенде или на ином источнике информирования, расположенном в секторе информирования и ожидания соответствующего подразделения МФЦ, а также на портале МФЦ.
14. В подразделениях МФЦ может быть организовано предоставление иных услуг в соответствии с требованиями правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
