Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем"

Наименование

Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

Код

A

Уровень квалификации

4

Возможные наименования должностей, профессий

Оператор первой линии технической поддержки

Оператор технической поддержки

Специалист службы поддержки

Требования к образованию и обучению

Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих

Требования к опыту практической работы

-

Особые условия допуска к работе

-

Другие характеристики

Рекомендуется дополнительное образование - программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами

Наименование документа

Код

Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности

ОКЗ

4229

Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы

ОКСО

2.09.01.01

Наладчик аппаратного и программного обеспечения

2.09.01.02

Наладчик компьютерных сетей

________________

Общероссийский классификатор специальностей по образованию.

Наименование

Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

Код

A/01.4

Уровень (подуровень) квалификации

4

Трудовые действия

Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания

Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации

Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Необходимые умения

Выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов

Анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

Выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам

Работать с большим массивом информационных данных

Резюмировать полученную от клиента информацию

Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств

Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами

Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов

Необходимые знания

Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем

Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них

Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним

Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке

Правила деловой переписки и делового общения

Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными

Другие характеристики

-